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コミュニケーションモニタリングとは
日々の業務の中で飛び交うメールやチャットなどのテキストコミュニケーションと電話応答などの音声コミュニケーションの内容を分析し、不正リスクの兆候や発生因子を早期に検出し対処できるようにする施策のことです。従業員のコミュニケーションを適切に監視することで、企業および従業員を不正リスクから守ることができます。
コミュニケーションモニタリングへの関心が高まっている背景
コミュニケーションモニタリングへの関心が高まっている背景として、法令違反などの不正が顕在化してしまうと、その対応はもちろんのこと、企業価値の毀損や社会的信用の喪失など、莫大な損失が発生することが挙げられます。昨今の不正事案を踏まえて株主や当局、取引先や消費者などさまざまなステークホルダーから、企業に対するコンプライアンスへの要求が高まる中、企業には社会的責任の1つとしてコンプライアンス体制の強化が求められています。
このようにコンプライアンス順守の重要性が増す一方で、具体的な施策として何を実施したら効果的であるかが分かりづらいという課題があります。リソースが限られる中で、企業は効率的にコンプライアンス体制を強化できる施策を必要としています。また、コンプライアンス体制の強化を社内外にアピールすることは、不正行為に対して牽制する姿勢を示すことにもつながります。
コミュニケーションモニタリングに期待される効果
- 不正の早期発見と早期対応による被害の拡大防止
- 不正発生因子の抑制
- 対外的なコンプライアンス対策の説明材料として活用
図表1：不正予防への効果が期待される手段
企業を守るactive defense platformという考え方
発覚してしまった不正に対しては受け身の姿勢ではなく、先んじて不正の芽を摘む能動的な姿勢が求められます。その能動的な姿勢こそが、重大な危機から企業や従業員を守る強固なリスク管理につながります。積極経営のための守りの一手。私たちはPwC Japanグループのノウハウを結集し、企業活動のリスクヘッジをサポートします。
AIで社内に潜むリスクコミュニケーションを早期発見
PwCのコミュニケーションモニタリング支援サービス
PwCが実施した「経済犯罪実態調査」によると、毎年多くの企業が不正行為や経済犯罪を経験しています（図表2）。不正や不祥事がひとたび生じれば、企業は大きな損害を受けてしまいます。そうならないためには、甚大な事件・事故につながる前にリスクを見つけ、対処することが重要です。
PwCでは、これまで企業の不正や不祥事に関わる実態調査や証拠収集を数多く行ってきました。その調査の1つにコミュニケーションデータ分析がありますが、多くのクライアントから「有事だけではなく、平時からコミュニケーションデータをモニタリングすることはできないか？」と相談を受けることがありました。
PwCのフォレンジックサービスでは、AIを活用したコミュニケーションモニタリングツールにより、不正リスクの高いコミュニケーションを抽出します。このツールを使用することで、不正リスクの高いコミュニケーションを優先的に確認することができます。これにより、不正リスクの早期発見と不正の抑止を可能とし、また、不正が発見された場合の被害の拡大も防ぐことができます。企業におけるコミュニケーションを適切にモニタリングし、企業および従業員を不正リスクから守る体制の構築に向けた支援とコンサルティングサービスを提供します。
図表2：過去24カ月以内に不正行為や経済犯罪を経験した企業の割合
PwCのコミュニケーションモニタリングサービスの特長
1. AIとルールを組み合わせた効果的なコミュニケーション分析
AI分析および数多くの不正調査の経験により蓄積されたルール分析により、不正リスクの高いコミュニケーションを抽出します。担当者は、抽出されたコミュニケーションをチェックすることで不正リスクを早期に把握し、能動的に対処することができます。
2. 経験豊富なメンバーによるスムーズな導入支援
不正調査やリスクマネジメント、コンプライアンス体制の検討支援などに豊富な経験を有するPwCのフォレンジックサービスのメンバーが、クライアントの担当者と並走して、クライアントの状況やクライアントの直面する課題の解決のためにカスタマイズしたモニタリングサービスの導入をサポートします。また、多言語対応（英語、中国語など）も可能で、海外拠点なども含めたグループ全体の不正リスク管理体制の構築に貢献します。
3. 安全・安心なコミュニケーションモニタリング環境の提供
データの保全、収集、分析、レビューなどの多様なデジタルフォレンジック関連業務の実績に裏付けられた、安全・安心なコミュニケーションモニタリング環境を提供します。
4. テキストや画像データだけでなく音声データもモニタリング対象とすることが可能に
PwCのコミュニケーションモニタリングは、これまで対象情報をメールやチャット、その他ドキュメントデータなど主にテキストコミュニケーションに限定していましたが、情報源として音声データも対象とすることが可能になりました。 AIを活用した音声解析によって精確に文字認識し、従来のコミュニケーションモニタリングツール（レビューツール）を使用することで、安価で網羅的に、かつ、効率の良いモニタリングを実現します。
コミュニケーションモニタリングの流れ
1. コミュニケーションデータの受領
モニタリング対象とするコミュニケーションデータをPwCが受領
2. コミュニケーションの分析
受領したデータを分析可能なフォーマットに変換・処理。音声データについては、AIを活用してテキスト解析・処理。文面を分析するAI分析と、定量的な情報（日次、アドレス、キーワードなど）を分析するルール分析の2つを組み合わせて分析
3. ハイリスクコミュニケーション（相対的に不正リスクの高いコミュニケーション）の抽出
分析結果に基づき、不正の類型ごと（カルテル、会計不正、ハラスメントなど）にリスクスコアを付与し、ハイリスクコミュニケーションを抽出
4. コミュニケーションレビュー実施の準備
ハイリスクコミュニケーションをオンラインレビューツールでレビューするための環境設定
5. ハイリスクコミュニケーションのレビュー
クライアントの担当者がハイリスクのコミュニケーションを優先的にオンラインレビューツールで確認
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