プライバシーに関するユーザーエクスペリエンスの調査・分析

デジタル化の進展に伴い、プライバシーに対する消費者(ユーザー)の意識が高まっています。個人情報保護やデータ活用に関するユーザーの不安に寄り添い、応えることはできているでしょうか。今企業に求められる、法令準拠に留まらない「ユーザー起点プライバシー」の観点から、ユーザーエクスペリエンスの最適化を支援します。

プライバシーに配慮したユーザーエクスペリエンスへ

企業活動や顧客体験のデジタル化の進展により、企業が収集できるユーザーのデータはますます多様化しています。企業はグループ単位で、ユーザーの購買履歴から位置情報、さらには他社との接触情報まで、個々のデータを多面的に活用することができるようになっています。これに伴いプライバシーの問題が複雑性を増しており、企業はこれまで以上にプライバシーに配慮した事業運営やサービス提供が求められるようになっています。

企業のプライバシー軽視とユーザーの不安

企業によるこれまでのプライバシーや個人情報保護への対応は、主に法令への準拠や情報漏えいの防止を目的としたものに留まっていました。ユーザー目線でプライバシーについて考える発想を持った企業は少なく、「企業はプライバシーポリシーを打ち出しているが、自分の個人情報は守られるのだろうか」「企業に情報を知られ過ぎているようでストレスを感じる」といったユーザーの不安に応えられていなかったのが現状です。

個人データの活用が進めば進むほど、企業による個人データの活用方法の不透明さは増しています。今こそユーザーの期待に応えるために、法令対応に留まらない、プライバシー観点でのユーザーエクスペリエンスの最適化が求められています。

PwCが提供するサービス

PwCは、「ユーザー起点のプライバシー」という観点から、現状のユーザーエクスペリエンスを評価し、改善施策を提示するアセスメントサービスを提供しています。調査対象となるのは、ウェブサイトやモバイルアプリケーション、コンタクトセンターといった顧客接点における、プライバシーに関するユーザーエクスペリエンスです。プライバシーポリシー公開機能、プライバシー設定機能、個人データ管理機能の3つの機能に関し、コミュニケーションの平易さ、顧客要求へのレスポンスタイムなどを調査・分析します。

評価は、サービス単体もしくはサービス横断(企業や組織単位)で実施可能です。また、PwCが他社・業界調査結果から作成したベンチマークとの比較も可能です。

PwCは、プライバシーリスクやガバナンスに関する課題に柔軟に対応できるサービスメニューを揃えています。本アセスメントと関連サービスを通じて発見した企業や組織の課題に応じて、プライバシーやサイバーセキュリティ、法務、ガバナンス・リスク、人工知能(AI)やアナリティクスによるデータ活用、データ基盤構築、ユーザーエクスペリエンス向上など、各領域の専門家が最適なソリューションを提供します。

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主要メンバー

林 和洋

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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藤川 琢哉

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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篠宮 輝

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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