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プライバシーに関するユーザーエクスペリエンスの調査・分析

デジタル化の進展に伴い、プライバシーに対する消費者(ユーザー)の意識が高まっています。個人情報保護やデータ活用に関するユーザーの不安に寄り添い、応えることはできているでしょうか。今企業に求められる、法令準拠に留まらない「ユーザー起点プライバシー」の観点から、ユーザーエクスペリエンスの最適化を支援します。

プライバシーに配慮したユーザーエクスペリエンスへ

企業活動や顧客体験のデジタル化の進展により、企業が収集できるユーザーのデータはますます多様化しています。企業はグループ単位で、ユーザーの購買履歴から位置情報、さらには他社との接触情報まで、個々のデータを多面的に活用することができるようになっています。これに伴いプライバシーの問題が複雑性を増しており、企業はこれまで以上にプライバシーに配慮した事業運営やサービス提供が求められるようになっています。

企業のプライバシー軽視とユーザーの不安

企業によるこれまでのプライバシーや個人情報保護への対応は、主に法令への準拠や情報漏えいの防止を目的としたものに留まっていました。ユーザー目線でプライバシーについて考える発想を持った企業は少なく、「企業はプライバシーポリシーを打ち出しているが、自分の個人情報は守られるのだろうか」「企業に情報を知られ過ぎているようでストレスを感じる」といったユーザーの不安に応えられていなかったのが現状です。

また近年、ユーザーに対して悪意を持つ、あるいは企業や組織の利益を追求するあまり、意図せずユーザーに被害を与える行動を促す「ダークパターン」と呼ばれるインターフェースが問題視されています。ダークパターンとは、主にウェブサイト上でユーザーを騙したり、ユーザーの行動を操作し、意図的に誘導したりするUX(ユーザーエクスペリエンス)を指し、次のようなケースが該当します。

  • サービスへの入会は簡単だが、退会の手続きを複雑にすることでユーザーの退会を妨げる
  • 1回の購入を希望しているが、定期購入用のボタンを目立つ色で大きく表示し、誘導する

こうしたダークパターンによって、ユーザーが意図せず個人情報の取り扱いに同意し、企業に個人データを提供してしまう恐れがあるため、重大なプライバシー侵害として問題視されています。このような背景から、ダークパターンを規制する動きが見られるようになり、米国では2021年3月にカリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)にダークパターンに関する条項が新たに加えられました。2021年5月現在、日本ではダークパターンの規制に関する議論は本格化していないものの、個人データの活用方法が複雑化する中で、企業や組織には法令対応に留まらない、ユーザー視点に立ったプライバシーエクスペリエンスの最適化が求められています。

PwCが提供するサービス

PwCは、「ユーザー起点のプライバシー」という観点から、現状のUXを評価し、改善施策を提示するアセスメントサービスを提供しています。調査対象となるのは、ウェブサイトやモバイルアプリケーション、コンタクトセンターといったデジタル化された顧客接点における、プライバシーに関するUXです。プライバシーポリシー公開機能、プライバシー設定機能、個人データ管理機能の3つの機能について、コミュニケーションの平易さ、顧客要求へのレスポンスタイムなどを調査・分析します。加えて、前述のダークパターンの有無、事業やサービス本位でユーザーや消費者に悪印象をもたれてしまう可能性のあるUXについても分析を行います。

評価は、サービス単体もしくはサービス横断(企業や組織単位)で実施可能です。また、PwCが他社・業界調査結果から作成したベンチマークとの比較も可能です。

PwCは、プライバシーリスクやガバナンスに関する課題に柔軟に対応できるサービスメニューを揃えています。本アセスメントと関連サービスを通じて発見した企業や組織の課題に応じて、プライバシーやサイバーセキュリティ、法務、ガバナンス・リスク、人工知能(AI)やアナリティクスによるデータ活用、データ基盤構築、ユーザーエクスペリエンス向上など、各領域の専門家が最適なソリューションを提供します。

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主要メンバー

林 和洋

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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藤川 琢哉

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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篠宮 輝

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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