Jednodňové školenie o zákazníckej skúsenosti je štruktúrované tak, že v sebe zahŕňa kľúčové aspekty, pre poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti.
Prečo by ste mali absolvovať tréning zameraný na systematický rozvoj zákazníckej skúsenosti vo vašej organizácii:
- Zlepšenie poskytovaných služieb: školenie na zákaznícku skúsenosť pomáha získať potrebné nástroje a techniky na poskytovanie lepších služieb, čo vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov.
- Budovanie lojálnosti zákazníkov: kvalitná zákaznícka skúsenosť je kľúčová pre budovanie lojálnych zákazníkov, ktorí sa budú vracať a odporúčať vaše produkty alebo služby ďalším.
- Zvýšenie konkurencieschopnosti: úspešné poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti môže byť významnou konkurenčnou výhodou voči iným spoločnostiam na trhu.
- Redukcia reklamácií: Investícia do školenia zamestnancov v oblasti zákazníckej skúsenosti môže viesť k redukcii počtu reklamácií a vrátení tovaru, čo znižuje náklady a zlepšuje celkové hospodárenie.
- Posilnenie zamestnaneckej angažovanosti: Zamestnanci, ktorí majú potrebné znalosti a zručnosti na poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti, sú často viac motivovaní a angažovaní vo svojej práci, čo vedie k lepším výsledkom a produktivite.
Priebeh školenia
- 1. Úvod
- 2. Základné pojmy
- 3. Zákaznícke persóny
- 4. Komunikácia s nespokojnými zákazníkmi
- 5. Technológie a nástroje pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti
- 6. Praktické cvičenia a role play
- 7. Inovácie a kontinuálne zlepšovanie
- 8. Záverečná diskusia a hodnotenie
1. Úvod
Predstavenie účastníkov a ich očakávaní
Cieľ tréningu: Porozumieť zákazníckej skúsenosti a naučiť sa, ako ju zlepšovať.
2. Základné pojmy
- Definícia zákazníckej skúsenosti
- Identifikácia hlavných faktorov ovplyvňujúcich zákaznícku skúsenosť
- Prečo je zákaznícka skúsenosť dôležitá pre úspech organizácie
3. Zákaznícke persóny
- Ako vytvoriť a používať zákaznícku persónu na lepšie pochopenie potrieb zákazníkov
- Príklady zákazníckych persón a ich využitie
4. Komunikácia s nespokojnými zákazníkmi
- Efektívna komunikácia a aktívne počúvanie
- Riešenie sťažností a konštruktívna spätná väzba
- Použitie pozitívnej reči a vyhýbanie sa negatívnym situáciám
5. Technológie a nástroje pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti
- CRM systémy (Customer Relationship Management)
- Automatizované riešenia a chatboty
- Využitie sociálnych médií na posilnenie zákazníckej skúsenosti
6. Praktické cvičenia a role play
- Simulácie situácií s rôznymi typmi zákazníkov
- Riešenie reálnych prípadov a príkladov
- Simulácia rôznych rolí (zákazník, zamestnanec) na zlepšenie komunikačných zručností
7. Inovácie a kontinuálne zlepšovanie
- Ako identifikovať oblasti na zlepšenie zákazníckej skúsenosti
- Kultúra kontinuálneho zlepšovania v organizácii
- Využívanie zákazníckeho spätnej väzby na inovácie
8. Záverečná diskusia a hodnotenie
- Zdieľanie poznatkov a skúseností účastníkov
- Zhodnotenie tréningu a identifikácia konkrétnych akcií na implementáciu do praxe
Prečo študovať uvedený program s Akadémiou?
Štruktúra školenia poskytuje komplexný balík, ktorý zohľadňuje teoretické základy aj praktické aspekty zákazníckej skúsenosti. Upozorňujeme, že tréning je interaktívny a aktívne zapája účastníkov prostredníctvom diskusií, cvičení a príkladov z praktického života.
Absolvovaním školenia získate Certifikát od PwC
Školiteľ
Ján Uriga
Expert v oblasti strategického change manažmentu, v oblasti programov transformácie firemnej kultúry, leadership a talent developmentu, v oblasti zákazníckej angažovanosti a inovačného manažmentu. V týchto oblastiach má skúsenosti s desiatkami projektov vo významných firmách. Prednášal Leadership a Change management v International Automotive MBA programe v spolupráci s Viedenskou univerzitou. Takisto vyučoval na Human Resource Academy na Fakulte sociálnych a ekonomických vied v Bratislave.
Kontaktujte nás
