レピュテーションリスクマネジメント

レピュテーションリスクマネジメント

「いいね」経済圏突入により高まるレピュテーションリスク

SNSやニュースサイトにおけるコメント機能などの普及により、消費者の多くがSNSを活用してコミュニケーションや情報収集を行うほか、企業もSNSを活用した情報発信・ブランディングをするのが当たり前の時代になりました。しかし中には、誹謗中傷などにより他者の評判を貶める悪意ある使用も含まれます。また悪意はなくとも、企業の従業員や契約社員・アルバイトによる、自社の商品を不適切に扱う様子を公開した「バイトテロ」等の想定外の「炎上」を通じて、企業行動に対するネガティブな噂・評判が圧倒的な速度で拡散する事象が後を絶ちません。こうしたレピュテーションリスクの多様化と発現の可能性の高まりは、デジタル時代において企業が適切に対処すべき課題の一つとなっています。

レピュテーションリスク対策の必要性

SNSやウェブサイトから発信される情報はポジティブ・ネガティブ問わず、出典や引用を含む情報の真偽の判断が非常に難しく、一度真偽不明の情報が拡散されてしまった場合、いわゆる炎上後の事後対応では、炎上の収束、企業価値の回復に膨大な時間を費やすことになります。よって、リスク発生前に膨大な情報の中から関連する情報を把握し、対応策を検討・実行するとともに、早期にリスク検知を行うことが、企業価値を維持するうえで非常に重要です。

PwCのサービス

豊富な支援事例に基づいて、レピュテーションリスクのマネジメント・オペレーション・モニタリング・分析を支援します。マネジメント・オペレーションにおいては、ターゲットオペレーティングモデルの定義を皮切りに、ガバナンス・業務プロセスの設計、管理基準・規定類への落とし込みをグローバルな管理体制の構築も含めて支援します。

図表1：レピュテーションリスクマネジメントのターゲットオペレーティングモデルの概念図

平時やインシデント発生時に加え、重要なイベント時においても全社施策の意思決定などを円滑に推進するべく、SNSの分析を通じて支援します。

図2：PwCのSNS分析サービス

モニタリング・分析においては、データプラットフォームを整備し、ウェブサイトやSNSに記録される大量のデータを蓄積するとともに、削除されたデータも含め、インシデントの発生原因を分析します。必要に応じて顧客アンケートや従業員満足度調査といった社内データも分析対象に加え、人工知能（AI）の活用とビッグデータ分析に長けたデータサイエンティストが、ブランドや製品、プレスリリースなどに対するレピュテーションのモニタリング・分析を提供することで、インシデントの予兆を捉え、未然防止を支援します。

図3：レピュテーションリスクの推移とPwCのインシデントマネジメント