顧客データトランスフォーメーション Powered by SAP
全てがデータでつながる時代において顧客およびユーザーに価値を提供するためには、従来の店舗やコールセンターに限らず、デバイスやアプリケーションなどさまざまなチャネルを介して接遇することが求められますが、その際には大量の顧客データの取得と利用が不可欠となります。
そして、それは同時に、自社だけにとどまらず、グループ会社やパートナー企業も含めた多方面からのデータの取得が必要となります。こうしたさまざまなタッチポイントから顧客データを獲得し、複数のデータソースから規則性のないデータを収集する環境下においては、ビジネスに必要なインサイトを適切に導出することで、個々のユーザーに適したサービスの提供が可能となります。
日本においては個人情報保護法の改正に伴い、本人に対してデータの取り扱いに対する情報を適切に提示し、同意を取得することなどが求められています。そして、消費者ニーズとビジネス環境の変化に応じて、企業と消費者の間で適切かつ動的なコミュニケーションをとり、顧客の同意に基づいて個人データの利活用を行う必要があります。個人を取り巻くデータエコシステムには多種多様なチャネルが存在しますが、標準化された認証・認可の仕組みの構築と、それに紐づく形でのユーザーによる個人情報管理の実現が不可欠と考えられます。
PwCのサービス
PwCは、データ利活用やカスタマーエクスペリエンスの高度化や、個人情報およびプライバシー保護に係る専門的知見、豊富なコンサルティング経験を活かすことで、パーソナルデータを介した企業と顧客の持続可能性の高いコミュニケーションの実現に貢献します。組織における顧客データシステムや顧客IDなどの統廃合については、グローバル事例に基づくベストプラクティスを提供することで、早期に目的やコンセプトを明確にし、体制・プロセス・ルール・教育を組み合わせ、サービスの企画からデータの取得および利用のプロセス策定、導入後のマネジメントまで一貫して支援します。
