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変化した消費者

世界の消費者意識調査2020

将来のカスタマージャーニーの再構築

消費者にサービスを提供する企業では、数カ月前に誰もが想像したよりも早く未来が到来し、消費行動を変化させたデジタルトレンドを加速させています。

新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大は、人々の働き方、食べ方、コミュニケーション、遊び方、学び方など、世界中で行動変化を加速させました。これは、食料品、娯楽、ヘルスケア、データさえも含むあらゆるカテゴリーの消費パターンに当てはまります。

もし企業が、今後自らの未来を積極的に作り直し、起こりうる外部変化に翻弄されないようにしたいのであれば、この新しい世界が顧客との全てのタッチポイントにどのように影響するかを理解する必要があります。

商品やサービスはどのくらい堅調に推移するのか

顧客を引きつけるために提供すべき体験とは

顧客とどのように関わるか

顧客を維持するために提供すべき体験と製品は何か

今年の世界の消費者意識調査では、都市生活者の購買行動を新型コロナウイルス発生前と発生後とで2回の調査を行いました。なぜ都市の消費者なのか。都市は、教育と革新の活気に満ちた中心であり、新しいアイデアが育つ苗床であり温室でもあります。そして、そこはまた経済活動が起こる場所だからです。私たちは、これらの最先端の消費者の行動がCOVID-19によってどのように変化しているかを理解したいと思います。

示唆

都市の消費者は明らかに前向きになってきていますが、失業率や家計支出が増加するにつれて、彼らが望んでいるほどまでは回復しないかもしれません。都市生活者は、生活必需品以外の購入を減らすことで乗り切ろうとするかもしれませんが、衣類や靴、旅行、家電などへの支出減少が続くことを示唆しています。

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示唆

自宅、または自宅の近くで素晴らしい体験をデザインするテクノロジーと想像力を持つ企業は、少なくとも短期的には、かなり優位に立てるでしょう。都市の消費者がコミュニティーに足を踏み入れ始めると、リアルな体験とバーチャルな体験が融合する空間も生まれ、人々が自宅近くにいながらコミュニティーに参加できるようになります。

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示唆

新型コロナウイルスによるシャットダウンはデジタルを加速させ、いくつかの新しいバーチャルな習慣が浸透するにつれて、そのツールと体験を購入できる人がよりデジタルな世界へシフトすることは、さらにはっきりと目に見えるようになるでしょう。

この進化により、顧客セグメントは、デジタル資源や適性を持てる人と持たざる人にさらに分割されるでしょう。

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示唆

「ケア」を顧客基盤とビジネスカルチャーの中心に据えることは、新型コロナウイルス禍において真に希望の兆しになりえます。

短期的には、健康的で栄養価の高い製品を提供する企業や、地元産やオーガニック製品を販売する食料品チェーンが繁栄を続けるでしょう。

さまざまな企業が、このパンデミックの間も、またある程度過ぎた後も、顧客の健康を向上させ、顧客の暮らしを改善し、イノベーションの文化を育むために、多くの行動を起こすでしょう。

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主要メンバー

小林 保之

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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矢矧 晴彦

マネージングディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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