PwCは最新のデジタル技術を活用した次世代の顧客体験を提供するソリューションのコンサルティングと導入支援を実施します。
デジタルによって提供・表現される全てのプロセスならびに体験をさし、AIやIoTなどの破壊的なデジタル技術を活用し、常にユーザーにとって最適化されたプロセスと体験を企業が持続的に提供するための仕組みを指しています。
デジタル技術の発展と発達は、消費者にとって多くの情報を取得することが可能になる反面、多すぎる情報を適切に処理できない状態になりつつあります。
また、企業にとってはスマートデバイスなどのデジタル接点に投資する反面、効果的に消費者や従業員に最適かつ効果的な情報を提供できなくなっていることが問題視されつつあります。
スマートデバイスの利用・普及は消費者の情報接点を大きく変えつつあります、そのような中多くの企業はスマートデバイスに対応したアプリケーションを開発して顧客との関係を持続的に構築しようとします。しかしながらダウンロードされることなく廃止されるケースやすぐに消費者に削除されてしまう事象に企業は頭を悩ますケースが存在します。
オウンドメディアによる顧客の囲い込みは、寡占化する市場で競争する企業によっての生命線となりつつあります。しかしながら膨大な自社のサービス・製品は消費者にとっては「探しづらい」ものでしかない状態です。結果として他社への離反や、ロイヤルティーの減少などの事象を発生させるリスクがあります。
従業員の生産性の向上や働き方を改革するためにさまざまなITソリューションが提供される反面、分断化されたプロセスはかえって従業員の生産性を下げる結果になっており、結果企業の事業効率を悪くすることになっています。
顧客接点は現在さまざまな形式でデジタル化が個別現場の判断で進んでいるケースが多く、顧客目線で最適化していないケースが散見されます。
PwCは分散する顧客接点の全体像を把握し、実際のアクセスをデータで解析した結果に対して「経営的な影響度」を分析して、改善するべきポイントを調査提供いたします。
現在の消費者はさまざまな趣向とニーズを持っており、画一的な体験では消費者の心をつかみ維持し続けることは困難になってきております。
PwCはターゲットとする消費者像と特徴を明らかにしながら最適なデジタル接点のあり方を定義いたします。
現在の顧客接点のデジタル化の施策は、各事業部の個別施策で推進するケースが多く結果として、顧客データの分断やサービスの連携導線がうまく連携しないなどのテクノロジーが原因となって生じる問題が多く散見されます。
PwCではテクノロジーサイドのレビューを実施することで、デジタル接点の問題点の把握と改善施策を提案いたします。
IoTが興隆する昨今においては、従来のスマートデバイス・PCを超えて「VR/AR」などの次世代の新しいデジタル接点が台頭しつつあります。
PwCでは次世代の新しいデジタルテクノロジーを活用した新しいデジタル体験を用いた企画構想の支援を実施いたします。