デジタルエクスペリエンス(DX)による顧客体験の進化と変革

破壊的技術を活用した新しい顧客体験の提供と次世代に向けた競争優位の獲得

PwCは最新のデジタル技術を活用した次世代の顧客体験を提供するソリューションのコンサルティングと導入支援を実施します。

DX(デジタルエクスペリエンス)とは?

デジタルによって提供・表現される全てのプロセスならびに体験をさし、AIやIoTなどの破壊的なデジタル技術を活用し、常にユーザーにとって最適化されたプロセスと体験を企業が持続的に提供するための仕組みを指しています。

DXが求められる背景と企業の課題

デジタル技術の発展と発達は、消費者にとって多くの情報を取得することが可能になる反面、多すぎる情報を適切に処理できない状態になりつつあります。

また、企業にとってはスマートデバイスなどのデジタル接点に投資する反面、効果的に消費者や従業員に最適かつ効果的な情報を提供できなくなっていることが問題視されつつあります。

シーン1:使われないアプリケーション

スマートデバイスの利用・普及は消費者の情報接点を大きく変えつつあります、そのような中多くの企業はスマートデバイスに対応したアプリケーションを開発して顧客との関係を持続的に構築しようとします。しかしながらダウンロードされることなく廃止されるケースやすぐに消費者に削除されてしまう事象に企業は頭を悩ますケースが存在します。

シーン2:迷子になるユーザーと見つけられない情報

オウンドメディアによる顧客の囲い込みは、寡占化する市場で競争する企業によっての生命線となりつつあります。しかしながら膨大な自社のサービス・製品は消費者にとっては「探しづらい」ものでしかない状態です。結果として他社への離反や、ロイヤルティーの減少などの事象を発生させるリスクがあります。

シーン3:従業員の働き方を阻害するITインフラ

従業員の生産性の向上や働き方を改革するためにさまざまなITソリューションが提供される反面、分断化されたプロセスはかえって従業員の生産性を下げる結果になっており、結果企業の事業効率を悪くすることになっています。

PwCが提供するサービスライン

DX現状調査分析

顧客接点は現在さまざまな形式でデジタル化が個別現場の判断で進んでいるケースが多く、顧客目線で最適化していないケースが散見されます。

PwCは分散する顧客接点の全体像を把握し、実際のアクセスをデータで解析した結果に対して「経営的な影響度」を分析して、改善するべきポイントを調査提供いたします。

主な成果物

  • DX接点の問題点一覧表
  • ビジネスインパクトリポート
  • 改善点と改善効果

DXのデザインと最適化検討

現在の消費者はさまざまな趣向とニーズを持っており、画一的な体験では消費者の心をつかみ維持し続けることは困難になってきております。

PwCはターゲットとする消費者像と特徴を明らかにしながら最適なデジタル接点のあり方を定義いたします。

主な成果物

  • 顧客像設計
  • 調査に基づく顧客像の定義・最適化
  • デジタル接点の改善点の定義
  • デジタル接点の改善施策の提案

デジタル基盤の現状課題分析と最適化構想策定

現在の顧客接点のデジタル化の施策は、各事業部の個別施策で推進するケースが多く結果として、顧客データの分断やサービスの連携導線がうまく連携しないなどのテクノロジーが原因となって生じる問題が多く散見されます。

PwCではテクノロジーサイドのレビューを実施することで、デジタル接点の問題点の把握と改善施策を提案いたします。

主な成果物

  • デジタル接点のシステム構造レビュー
  • 問題点の分析と調査結果
  • 改善施策の立案と改善効果の分析
  • 改善実行計画の策定

次世代DX技術活用の企画と導入支援

IoTが興隆する昨今においては、従来のスマートデバイス・PCを超えて「VR/AR」などの次世代の新しいデジタル接点が台頭しつつあります。

PwCでは次世代の新しいデジタルテクノロジーを活用した新しいデジタル体験を用いた企画構想の支援を実施いたします。

主な成果物

  • 次世代DX技術の有効性分析
  • 適用エリアと導入効果の分析
  • 導入構想と実行計画策定

PwCの優位性と差別化

先端技術に対する知見

経営インパクトに対する考察と理解

ユーザーエクスペリエンスの対する知見とソリューション

主要メンバー

桂 憲司

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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一山 正行

マネージングディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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