カスタマーエクスペリエンス

ビジネス戦略、顧客戦略と整合する「顧客体験」戦略の策定およびあらゆる顧客体験の設計/効果の可視化を支援します。

ソリューション

顧客体験戦略の策定&設計

競争優位を確立するため、近年ますます重要度を増している顧客体験戦略の策定を支援します。ビジネス戦略、顧客戦略と整合し、End To End のカスタマージャーニーおよびロイヤルティ形成過程を踏まえた、最適な「顧客体験」の設計を支援することにより、ビジネスの持続成長を推進します。

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顧客体験のビジネスに対する効果の可視化と測定

広告接触や対面営業などオンライン・オフライン双方のあらゆる顧客体験によって生じる効果(ビジネスへの貢献度)の可視化をご支援します。また、可視化モデルをベースにモニタリングサイクルを構築し、継続的な顧客体験の改善をご支援します。

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最適なデジタル体験の設計・構築支援

今後、ミレニアル世代に対するデジタルを活用した最適な顧客体験を設計することは、企業の競争優位性を確立するうえで重要になっています。最新の技術トレンド、顧客動向を踏まえて、Lean Prototype型のアプローチで適切なデジタル体験を迅速に構築し、継続的改善を支援します。

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会員制度・顧客ロイヤルティプログラム設計支援

顧客生涯価値に基づき、優良顧客を特定、ステージパス設計を通じた会員制度設計を支援します。また、デジタルフットプリントを有効に活用し、潜在優良顧客の特定とデジタルチャネルを通した新しい顧客プログラムの実現を支援します。

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カスタマーエクスペリエンスの最新事例

NPO団体における顧客戦略策定および顧客体験設計支援

国際NPO団体の日本国内での寄付金額伸長のための3カ年計画の立案を支援しました。

まず、市場調査、自団体のデータ分析、他団体調査を通じてカテゴリ別の市場ポテンシャルを算出し、注力カテゴリを特定しました。次に既存支援者へのアンケートやインタビューを通してターゲットとなる顧客をペルソナ化しました。その後、世界各国の最新事例を参考情報に加え団体内関係者や外部有識者を一堂に集めたサンドボックスで新しい寄付体験のあり方についてディスカッションを行い、多くのアイデア創出・今までにない寄付体験の設計をしました。創出されたアイデアに対しては、実現性や費用対効果試算などをもとに実行していく優先順位付けを行いました。最終的に、前述の活動に加えて実行のためのロードマップ作成と必要となるリソース試算を行い、3カ年計画としました。

大手ハイテク企業における顧客体験効果の可視化

大手外資系ハイテクメーカーの顧客体験効果の可視化を支援しました。顧客サーベイを通じ購入に至るまでのカスタマージャーニー上の各種体験について、競合との比較を実施し、どの体験の改革が必要なのかを明確にしました。その後、当該課題の改革を通じ、競合他社並みの評価が得られた場合のビジネスへの効果をシミュレーションするモデルを策定・活用し、顧客体験効果向上のためのPDCAの実行を支援しました。

国内大手小売業とエンタメ企業のジョイントベンチャー構想策定支援

デジタルを活用したサブスクリプション型のビジネスモデルや、サービスのモデル化による大手小売企業とエンタメ企業のジョイントベンチャービジネスの事業構想の策定を支援しました。大手小売企業はO2Oの実現、エンタメ企業は新たな利益モデル構築の双方の利益実現を目指し、エンタメ企業のソフト資産をもとにした大手小売企業のO2Oのビジネス機会の特定を行いました。


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主要メンバー

丸山 貴久

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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荒井 叙哉

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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金澤 吉典

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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谷本 俊樹

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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豊島 良彦

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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杉本 和則

シニアマネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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