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ビジネスモデル変革・CXデザイン
既存ビジネスモデルの限界と、顧客接点の創出・強化
急速なデジタルシフトやAI技術の進展により、店舗や営業担当者への依存度が高い販売モデルやマスメディア中心の広告戦略は限界を迎えつつあります。従来のやり方を続けるだけでは顧客とのつながりが失われ、競争優位性を保つことは困難です。企業が持続的に成長するためには、既存の顧客接点や業務、システムを根本から見直す時期に来ています。
「ヒト」中心の体験設計で、実現可能な変革を具体化する
PwCコンサルティングは、深い顧客理解から事業コンセプトを構想します。単なる計画書にとどめず、強みであるプロダクト・サービスデザイン力を生かしてMVP（Minimum Viable Product）を構築します。プロトタイプなどの「動くかたち」で具体像を示すことで関係者との円滑な合意形成を促し、ビジネス変革の成功確率を飛躍的に高めます。
構想からグロースまで実現する事業創造ソリューション
不確実な時代に新たな事業を成功させるため、PwCは多角的なソリューションを提供します。ブランド戦略やビジネスモデルの設計といった最上流の構想策定から、UI／UXデザインによる具体的なサービス開発、さらには組織への浸透や事業の成長支援まで、顧客の成功をあらゆる側面からサポートします。
支援事例
業界を問わず、新規事業の構想策定からビジネスモデル変革の実現まで幅広い支援実績を有しています。
業界・クライアントの課題
主要顧客層が高齢化する中、特に若年層・女性層の商品離れが進行していました。従来の対面中心のチャネルだけでは新たな顧客層の獲得が困難となり、デジタルを活用した抜本的な顧客接点の再構築と、暮らし全体の不安に寄り添う新たなサービス体験の創出が求められていました。
支援内容
3つの大きなテーマでDX推進を支援しました。まず、若年層の顧客インサイト分析に基づき、顧客体験の発見から利用までをデジタルで完結させる「グループ横断のデジタルチャネル戦略」を策定しました。次に、複数のサービス・情報を一元化し、顧客の暮らしの不安を解消する「新たなサービスプラットフォーム」を企画、最後に、海外の先進事例を基に、日常生活の行動と連動する次世代型のサービスモデルの事業構想を策定しました。
業界・クライアントの課題
B2Cサービスを展開するクライアントにおいては、既存顧客のエンゲージメント向上が課題でした。各種調査から得られた顧客インサイトを実際のサービス体験にどう落とし込むべきか、また、データを活用して継続的に体験を改善していくための一貫した仕組み（アーキテクチャ）が存在していない状況でした。
支援内容
各種調査から得られた示唆を基に、熱量の高いターゲットユーザーの人物像（ペルソナ）と、彼らが再び利用したくなるような理想の体験シナリオ（カスタマージャーニーマップ）を設計しました。次に、その体験を実現するため、顧客データを統合するCDP（顧客データ基盤）を起点としたCXアーキテクチャを設計。オンライン・オフラインのあらゆる顧客接点を横断したデータ駆動型のPDCAサイクルを構築し、コンセプトの具現化につなげました。
業界・クライアントの課題
ユーザーとの接点構築が課題でした。デジタル・AIを活用した新たな接点を通じてユーザーの小さな悩みを解消し、気づきを得るパーソナライズプラットフォームの立ち上げを考えていましたが、部門をまたぐ複数の要素が絡み合う構想の進め方自体に悩んでいました。
支援内容
CXアーキテクチャのフレームワークを活用し、クライアントのアイデアを構造化しました。UX、業務・システムへの影響、データ整備要件など、一連のつながりと検討課題を可視化することで適切な関係者を巻き込み、構想を実装するための計画作りを支援しました。
業界・クライアントの課題
商品やサービスがコモディティ化し、強大な経済圏が存在する中で、どのように顧客と関係性を構築し、自社の経済圏に囲い込めるかが課題でした。主力の既存事業および周辺事業を組み合わせた結果、顧客にどのような価値を届ける存在であるべきか、軸が定まっていない状況でした。
支援内容
未来思考のバックキャスト×現在思考のフォーキャストの両方の視点を合わせ、顧客中心型で自社のコアベネフィットを定義しました。さらに、顧客調査を通じてそのベネフィットを検証し、経済圏の循環性や個別事業の位置づけの明確化につながるよう支援しました。
サービスメニュー
本ページでご紹介している内容に関連するサービスについては、以下のリンクからご確認いただけます。
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