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Future of Service
広がる顧客接点と、深刻化する担い手不足
73％の消費者が購入決定の重要な要素として顧客体験を挙げ*1、26％が体験価値の低下を理由にブランドの利用をやめています*2。一方で、コンタクトセンターでは数十年にわたって解決されない離職率の高さや人員不足が深刻化し、フィールドサービスでもスキルを持った人材の確保が難航しています。顧客体験（CX）向上と要員不足・コスト増という板挟みの中で、AI・IoTといったテクノロジーを徹底活用した抜本的な変革に踏み出す企業が増えています。
人とテクノロジーの役割の最適化で、顧客体験と生産性を高める
PwCコンサルティングは、生成AIをはじめとする先進テクノロジーで顧客接点の自動化・無人化を推進し、現場の人間がより高付加価値のサービスに集中できるよう、その環境づくりをサポートします。コンタクトセンターの受電前・中・後の業務変革から、フィールドサービスにおける故障予知や担当者の自動配置による「訪問しない」フィールドサービスの実現まで、両領域の連携を強化することで顧客体験と生産性を高めます。
課題や成熟度に応じたサービス最適化ソリューション
PwCコンサルティングは、コンタクトセンターにおけるテクノロジー導入やコスト最適化から、全社収益に貢献するカスタマーサクセスセンターへの転換、フィールドサービスの業務改革とトップライン貢献まで、サービス運営の成熟度と課題に応じた施策やソリューションを提供します。
支援事例
業界を問わず、AIを徹底活用した構想策定から施策実行まで幅広い支援実績を有しています。
業界・クライアントの課題
顧客接点の多様化が進む中で、CXのさらなる向上と運営コストの抜本的な削減を両立することが求められていたものの、チャネル整備やVoCの活用が十分に進まず、従来型の運営から脱却できていませんでした。
支援内容
CRMおよび音声基盤のリプレイスを支援するとともに、チャットボット、音声テキスト化、テキストマイニングツールなど、コンタクトセンター周辺ツールの導入を支援し、テクノロジー活用による顧客体験向上と業務効率化の両立を実現しました。
業界・クライアントの課題
拠点ごとの役割や運営戦略を見直す中で、コスト削減とBCP（事業継続）対策を両立させることができておらず、経営課題となっていました。
支援内容
拠点最適化プランの策定、コストシミュレーション、委託先ベンダーの選定、新拠点構築（PMO）まで一貫して伴走し、中長期的な視点で持続可能な運営体制の構築を支援しました。
業界・クライアントの課題
事業環境の変化を背景に、コンタクトセンター運営における抜本的なコスト削減が求められていました。
支援内容
コンタクトセンターのアセスメントを実施し、コスト構造の可視化、課題の特定、最適化プランの策定、ROIの算出までを支援しました。データに基づく改善の優先順位付けにより、実効性の高いコスト最適化を実現しました。
業界・クライアントの課題
最新テクノロジーを活用した業務改善のニーズが高まる一方で、自社業務に最適なソリューションの選定や導入後の業務変革まで見据えた構想策定に課題がありました。
支援内容
業務・機能要件の定義（As-Is整理とTo-Be構想）、要件を満たすソリューションの調査・情報提供依頼書（RFI）の作成、市販ソリューションの組み合わせとカスタマイズ箇所の明確化、業務変革ポイントの整理までを一貫して支援しました。
サービスメニュー
本ページでご紹介している内容に関連するサービスについては、以下のリンクからご確認いただけます。
*1 PwC調査「Experience is everything: Here's how to get it right」
*2 PwC調査「Consumer Intelligence Serie：カスタマーエクスペリエンスの未来」
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