生成AI活用による営業業務の効率化・高度化支援

デジタルおよびAI技術の急速な進展に伴い、営業フロント業務の生産性向上と新規ビジネスの創出機会は飛躍的に拡大しています。しかしながら、営業組織における人材不足は質・量ともに深刻な課題として存在します。特に国内B2B市場においては、限られた人員でのリード創出と、従来以上のビジネス獲得および維持、さらに潜在的な顧客課題・複雑化する顧客ニーズを的確に捉えた課題解決力が強く求められています。

PwCコンサルティングは、この課題に対して生成AIを活用した高度な解決策を提案し、営業業務の効率化・高度化を支援します。

営業現場への生成AI導入の壁

PwCコンサルティングが実施した「生成AIに関する実態調査2024春」では、企業における生成AIの認知度、活用状況、現状の課題が明らかになりました。これに加えて、企業のB2B営業領域における生成AI活用の推進担当者からは、特に営業現場における生成AIツールの活用および定着率向上の課題を伺うことも多くなってきています。

B2B営業業務における主要な生成AIの現場活用課題（例）

データ品質の課題：
社内のCRMに蓄積された各種情報（営業の商談履歴、商談で得られた顧客情報など）の入力精度が低く、さらに必要な外部データが不足しているため、営業担当者が信頼して活用できる程のアウトプット品質に至らない

ツール導入の抵抗感：
特にツール導入初期では、社員の年齢層や役割によって生成AIへの理解度に差があるほか、実際に生成AIを利用することにハードルを感じる層が存在するため、現場へ導入しても活用率が頭打ちになる

生成AI活用のスキル不足：
生成AIツールには対話型の特徴があるが、営業担当者が出力されたアウトプットについて深掘りした議論や意見交換を行いたくても、適切なプロンプトの作成や指示の方法が分からず、一般論にとどまってしまう

営業業務における生成AI活用のユースケース

営業現場における生成AIツールの利活用を推進するにあたり、まずは生成AIを活用して自社の営業業務の効率化・高度化に資するユースケースを検討していくことが重要です。

PwCコンサルティングは、営業プロセスにおける多くの活動領域へ生成AIの適用が可能と考えます。特に、生成AIならではの強みを発揮する領域として、複数の定性・定量データの組み合わせに基づくレコメンドや、当該インプットデータに基づく初期仮説のドラフト作成が、効果的な使い方として考えられます。例えば、生成AIの特徴を踏まえた特に注目すべきユースケースとして以下のようなものが挙げられます。

図表1：営業領域における生成AI活用｜ユースケースマップ

ユースケース①アカウントプラン作成支援：ホワイトスペース分析

利用シーン：
営業計画策定の段階

ユースケース概要：
営業担当者が重要顧客の攻略計画を検討する際に、生成AIが中期経営計画などの顧客情報から抽出した「経営課題／テーマ」と「自社商材／サービス」のキーワードをマッチングします。これにより導出された「提案候補サービス」に対して、「過去取引実績」を関連付けることで、攻略対象となるホワイトスペースを仮説として即時に提示します。

図表2：ユースケース①アカウントプラン支援：ホワイトスペース分析

ユースケース②商材レコメンド支援

利用シーン：
商談内容準備の段階

ユースケース概要：
営業担当者が顧客にコンタクトを行う際、生成AIが過去の顧客との架電履歴を解析し「顧客ニーズ／課題」を抽出します。この抽出結果に基づき、最適な「自社商材／サービス」を、商材概要と解決課題をセットで自動提案します。これにより、営業担当者は顧客のニーズに応じた最適な提案を効率的に行うことができます。

図表3：ユースケース②商材レコメンド支援

いずれのユースケースにおいても、生成AIの適用概念は共通しており、顧客ニーズや課題（例：顧客文書、営業活動記録）と商品情報（例：商品・サービス文書）の複数の情報ソースをインプットデータとして、両者の複雑なマッチングプロセスを一括処理することが可能です。PwCコンサルティングでは本ユースケースの実装に伴うデモンストレーションをすでに開発済みであり、環境構築基盤に関しては、生成AI構築プラットフォームおよびCRM^*1／SFA^*2製品に統合された生成AIソリューションなどで対応が可能です。

*1 Customer Relationship Management：顧客管理システム
*2 Sales Force Automation：営業支援システム