カスタマーサービス

多様化する顧客の購買行動やデジタル時代を踏まえたチャネル特性に応じ、カスタマーサービスならびに顧客体験価値に寄与する顧客接点の最適化を支援します。

ソリューション

最新技術を活用したカスタマーサービス戦略の立案支援

AI(人工知能)をはじめとする最新テクノロジーを活用し、顧客とのエンゲージメント強化に貢献するカスタマーサービス戦略の立案を支援します。

サービス品質や顧客の利便性の向上を目的とした顧客体験価値を高めるカスタマーサービスの戦略立案から実行に向けた計画策定、実行支援までを行います。

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顧客接点・チャネル戦略の立案、実行支援

企業と顧客との顧客接点を可視化することで、顧客にとってネガティブな影響を与えているペインポイントを特定します。企業が目指すべき顧客体験価値を高める顧客接点・チャネル戦略、ならびにチャネルトランスフォーメーション推進に向けた戦略立案と実行を支援します。

 

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コンタクトセンター改革支援

企業の経営方針、事業戦略に沿ったコンタクトセンターの戦略立案とグランドデザインを支援します。また、最新テクノロジーを活用することで、カスタマーサービスチャネルの多様化に対応し、顧客体験価値を高める業務プロセスやシステム基盤の構築を支援します。

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コンタクトセンター診断サービス

コンタクトセンターの運営実態を客観的な立場で診断し、業務品質向上や運営コストの最適化に加え、中長期的な視点での顧客サービスの確立を支援します。PwC独自のアセスメントツールを活用し、運営に関する総合的な診断を行い、企業の強みを生かしつつ、最新技術の適用などによるさらなる飛躍を検討します。

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顧客の声を活用した商品・サービス戦略の立案支援

コンタクトセンター、ウェブサイトおよび、ソーシャルメディア上のクチコミ、各種満足度調査などから収集した顧客の声を効果的に分析する言語解析ツールを用いた手法の導入を支援します。また分析結果を製品やサービスの改善に反映させるフィードバックループの確立を支援します。

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カスタマーサービスの最新事例

通信業における顧客接点全体構想の策定支援

通信業のカスタマーサービスの戦略策定ならびにシステム導入を含めた実行支援を行いました。
カスタマーサービスを主に3部門(営業・コンタクトセンター・技術サービス)で担当していたことで、一貫した顧客サービスが提供できていませんでした。
PwCは20を超える部門へのインタビューを通じ、本質的な課題を明らかにすることで、目指すべきカスタマージャーニーマップを作成し、継続的な改革に向けた支援を実施しました。

ITサービス業におけるグローバルサポートセンターの構想立案支援

ITサービス企業のグローバルテクニカルサポートセンターの構想策定を支援しました。
今後グローバルでのビジネス拡大にあたり、サポートセンターの将来像をどうするべきかという課題を抱えていました。
PwCはグローバルサポートセンター構築における検討ポイントを整理し、PwCグローバルネットワークと連携することで、最適な設置国を選定、構築に向けたロードマップを策定しました。


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主要メンバー

丸山 貴久

パートナー, PwCコンサルティング合同会社

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谷本 俊樹

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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萩原 一樹

シニアマネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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星 和敏

シニアマネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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山口 史朗

シニアマネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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