サービスエクセレンス+Salesforce

先進テクノロジーの活用で、業務変革にスピードと結果を。

PwCが持つ各業界の知見とSalesforceなどの先進テクノロジーを活用し、カスタマーサービスの変革を支援します。

PwCが提供するソリューションの特長

ソリューションの 全体像

チャットボット

24時間365日の受付体制の実現、受付可能件数の増加、入電ピークの必要人員数の抑制

各社のチャットボットから最適なものを組み込み、時間を問わない手軽な問い合わせ対応の実現を支援します。顧客の問題に常時対応可能な体制を構築しつつ、入電対応件数の抑制を通じた受付可能件数の増加と入電ピークの必要人員数の抑制を可能にします。

顧客の感情認識

オペレーターの経験に依存しない顧客のニーズ/満足度の把握、顧客の状況に応じたパーソナライズ対応の提供

コンタクトセンターの通話やチャットボットの対応、ソーシャルメディア上のメッセージ対応に音声認識と自然言語処理技術を適用することで、顧客の感情の変化を時間の経過と共に把握し、評価できるようになります。

オペレーターの経験に依存しない高精度の状況把握とパーソナライズした対応を実現します。

入電理由の予測

顧客の不満や問題の先回り把握、解決率の向上、応対時間の短縮

コンタクトセンターへの入電時に、顧客が過去にどのような問い合わせをしたか、どのページを閲覧した上で問い合わせたかなどをあらかじめ把握することで、入電理由をより正確に予測します。それによって、オペレーターは要件把握を短時間で完了させ、問題解決に注力できるようになります。顧客の課題の解決率向上と応対時間の短縮を実現します。

最適な商品の提案

顧客の属性やニーズに基づくパーソナライズされた商品提案、クロスセル/アップセルの成功確率の向上

機械学習テクノロジーを活用し、各顧客の購買履歴や過去の問い合わせ履歴・サイト閲覧履歴、人口統計プロファイルなどを分析することで、関心がある可能性の高い商品をオペレーターに提案します。顧客にパーソナライズされた体験を提供し、クロスセル/アップセルの成果向上を実現します。

解決策の予測

問題特定精度の向上、解決率の向上、応対時間の短縮

顧客からの通話内容やオペレーターが入力する応対履歴などから、想定される解決策を予測しオペレーターへ提案します。更に提案した解決策がオペレーターの役に立ったかどうかを簡単に選択できる項目を設け有効度を管理することで継続的に解決策の予測精度を向上させます。オペレーターが顧客の問題を短時間で把握し、最適な解決策の提案に注力することで、解決率の向上と応対時間の短縮を実現します。

最適なトレーニングの提案

オペレーターのスキルレベルに応じた最適なトレーニングの実施、応対品質の向上、教育時間の短縮

オペレーターの業務に関する主要な指標(KPI、生産性、顧客満足度など)の分析を通じてパフォーマンスレベルを測定し、適切な目標と効果的なトレーニングの内容を提案します。オペレーターの成長による応対品質の向上と教育時間の短縮を実現します。

修理依頼の自動受付

24時間365日の受付体制の実現、受付可能件数の増加、入電ピークの必要人員数の抑制

各社のチャットボットから最適なものを組み込み、修理依頼の初期対応を、時間を問わない手軽なチャネルで実現します。

顧客の問題に常時対応可能な体制を構築しつつ、入電対応件数の抑制を通じた受付可能件数の増加と入電ピークの必要人員数の抑制を可能にします。

出動要否判定の自動化

過去実績に基づく精緻な出動判定による不要な出動の抑制

過去の発生事象、原因、処置、出動結果のデータを受付時に入力することでAIによる出動予測を行います。

AIの予測精度は過去データの蓄積に伴い継続的に向上し、不要な出動による訪問担当の無駄な工数の発生を抑制します。

ディスパッチの自動化

ディスパッチャーの経験に依存しない高品質な訪問予定設定、顧客への迅速な訪問予定の提示

発生した対応内容の所要時間、必要スキル、訪問担当の空き時間やGPSを活用しての移動時間など、20のルールで最適なディスパッチを自動で実施・提案します。更に、各対応者の訪問対応実績をスキルに反映することも可能で複雑なメンテナンスが不要です。ディスパッチャーの経験に依存しない高品質な対応を実現し、リアルタイムでの訪問予定の決定により顧客に迅速なサービス提示を行います。

問題事象の自動判定・タグ付け

問題特定精度の向上、応対時間の短縮

顧客からの通話内容やオペレーターが入力する応対履歴などから、問題事象の深刻度や緊急度を自動かつリアルタイムに判定・タグ付けします。対応者が訪問前に顧客の問題の内容を把握し、訪問直後から解決に注力できることで、応対時間の短縮を実現します。

顧客と社内への完了報告の自動化

生産性の向上、帳票のデジタル化

修理対応後に実施した作業の内容と必要パーツなどを対応者が入力することで、顧客向けの完了報告書が自動で作成されます。画面上で顧客が署名することで、社内へのメールでの完了報告も自動で実施されます。更に、完了報告書の中で利用部材を入力することで、サービスパーツの在庫に自動で反映されます。

顧客は作業直後に実施内容と費用を確認できるため支払いへの透明性が高まると共に、対応者は事後の事務処理が大きく軽減され、生産性の向上が実現できます。

多数の企業で導入され効果を創出しているモデルシステムを活用し、予測型サービスへの進化を支援します。

主要メンバー

豊川 祐光

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

石井 梨沙

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

西野 光

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

菅野 卓也

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

八木 陽生

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

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