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【開催報告】テクマトリックス CRM FORUM 2021

2021-03-22

PwCコンサルティング合同会社は2021年2月17日(水)~19日(金)に開催されたコンタクトセンター関係者向けオンラインイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2021」(主催:テクマトリックス株式会社)に協賛。同イベント内のセッションに、PwCコンサルティングの八木 陽生と菅野 卓也、谷本 俊樹の3名が登壇しました。各セッションの概要を紹介します。

登壇セッション

  • 講演「顧客対応における予測メニュー」:八木 陽生(2021年2月17日(水)~19日(金))
  • 講演「顧客の期待のその先へ “予測”が拓く新たな顧客体験」:菅野 卓也(2021年2月18日(木))
  • パネルディスカッション「未来をつくるVOC活用」:谷本 俊樹(2021年2月19日(金))

講演「顧客対応における予測メニュー」

PwCコンサルティング合同会社 マネージャーの八木 陽生が、同社が提供するコンタクトセンター向けサービスの全体像と、その中で特に注力している「顧客対応の予測」に関する4つの支援内容を紹介しました。「顧客対応の予測」は、PwCコンサルティングが提供するサービスエクセレンスの主要ソリューションの1つとなります。

  1. 入電理由の予測
    顧客不満の先回り把握、解決率の向上、応対時間の短縮を実現します。
  2. 顧客の感情予測
    顧客のニーズ/満足度の把握、顧客の状況に応じた個別対応の提供を実現します。
  3. 最適提案の予測
    顧客の属性/ニーズに基づく個別化した商品提案、クロスセル/アップセルの成功確率の向上を実現します。
  4. 出動要否の予測
    過去の類似事象の原因、顧客先への出動・訪問結果などのデータから不要な出動抑制を実現します。

講演「顧客の期待のその先へ “予測”が拓く新たな顧客体験」

PwCコンサルティング合同会社 マネージャーの菅野 卓也が講演。カスタマーエクスペリエンス(CX)向上施策として、顧客データの分析結果からニーズや不満を「予測」し、プロアクティブに行動する企業が増えている背景をもとに、業態や顧客のデジタルリテラシーに応じた最適な予測の在り方と、実現に向けた具体的な方法論を説明しました。

顧客の期待を超えるサービスを提供するためには、従来の受身型ではなく、予測型カスタマーサービスへの進化が必要です。予測型カスタマーサービスとは、「顧客が求める『何か』を把握してそれに適切に応えること」であり、パーソナライズした情報を提供する「思いやり」と、利用の瞬間を予測してサポートする「先回り」がポイントになります。

予測の在り方を考えるには、まずはその企業に求められるカスタマーサービスの在り方を再定義することが重要です。続いて、それぞれの企業に適した予測の活用の方向性と、予測実現に向けた取り組みの内容を定めます。また、顧客のデジタルリテラシーに応じてコミュニケーションをデジタル化するか、人による対応を続けるかを吟味し、最適化することが重要であると解説しました。

「予測型カスタマーサービスの実現ステップは、まずは小さく始めて成功体験を積み重ね、効果を実感してから拡大することが有効であり、これこそ変革への心理的抵抗を抑え、着実に導入を進める最短ルートになり得る」と説明し、セッションを締めくくりました。


パネルディスカッション「未来をつくるVOC活用」

「VOC(Voice of Customer)活用は、“未来をつくる次の一手”である」のキーワードのもと、PwCコンサルティング合同会社 ディレクターの谷本 俊樹をはじめとするパネリストが「VOC活用の理想と現実」「ニューノーマルでのVOC活用」「今後の展望や注目ワード」などをテーマに意見を交換しました。

谷本は、VOC活用に際するポイントとして、現場が目的・メリットを十分に理解すること、経営層が積極的に参画してリーダシップを発揮することが重要であると解説しました。また、顧客の声だけではなく、顧客(CX)×従業員(EX)×経営陣(LX)それぞれの視点を考慮するROX3(Return on Experience3という概念を紹介。「CXとエンプロイーエクスペリエンス(EX)、リーダーシップエクスペリエンス(LX)から得られるリターンの総和を最大化できるよう、それぞれの声を吸い上げて活用していくことが重要であり、ROX3をVOC活用の指針とすることで、各ステークホルダーの自発的な連携と一体感のある取り組みが期待できる」と述べました。

主要メンバー

谷本 俊樹

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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八木 陽生

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

Email

菅野 卓也

マネージャー, PwCコンサルティング合同会社

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