DXで直面するカベを突破せよ データ活用を阻むカベを突破せよ--欠落しがちな利用者視点

「当社は企業経営にデータを最大限活用し、効果も出ている」と胸を張って言える企業がどれくらいあるであろうか。前回取り上げたスイスの国際経営開発研究所（IMD）による「デジタル競争力ランキング2023」において、日本は「ビッグデータとアナリティクスの活用（Use of big data and analytics）」の調査指標では64カ国中最下位と評価され、日本企業がデータ活用においてさまざまな困難に直面していることが推察される。実際の現場に目を向けてみると、データ活用基盤を構築したものの、「利用が広がらない」「肝心のデータがそろわない」といった声も多い。本稿では、このようなデータ活用を阻む壁を突破するアプローチについて解説する。

「現場で必要とされるデータ活用」を導き出すアプローチ

実際の現場でどのようなデータが必要とされているかを考察してみると、たとえ同じ部門であっても、マネージャーと現場担当では見るべきデータが異なっていたり、活用シーンが異なっていたりすることがある。ここで重要となる考え方が、「ユーザー中心設計（UCD：User-Centered Design）」だ。提供者視点ではなく、利用者視点でデータ活用基盤を整備していくことである。

ユーザー中心設計の具体的な進め方は、ユーザーリサーチを実施し、それを基に特定の利用者像であるペルソナを定義するとともに、利用者がサービスを利用するまでのプロセスを表現する「カスタマージャーニーマップ」を作成する。そこから潜在的なニーズや課題を特定し、それらを解消するためのソリューションを開発するといった流れである。

重要なことは、利用者の声や要望を単に聞くのではなく、利用者の言動から潜在的に必要なものを深く分析することである。例えば、机上だけでペルソナを検討するのではなく、実際の現場を観察して解像度を上げる（細かく把握する）。データ活用基盤を利用する前と後の課題に目を向ける。また、利用者がどのようなデータにアクセスすることで効果的な意思決定ができるようになるか、業務を効果的に変えていけるかを利用者の視点で徹底的に考え抜くことが重要である。これらに時間をしっかりと割くことによって、データ活用の方向性が具体的かつ実用的な形で明らかになる。

カベの突破は「利用者視点＋継続的改善」

企業でのデータ活用は、単なる技術的な挑戦ではなく、利用者の真のニーズに即した価値提供のプロセスであるべきである。先述したUCDの原則に基づく利用者視点のアプローチを採用し、アジャイル開発により継続的に改善を行うことで、企業はデータを有効に活用し、ビジネスの課題を解決するための実践的な手法を確立できるだろう。

データ活用基盤をこれから整備しようとしている企業はもちろんのこと、既に導入している企業も一歩踏み出す工夫として、まずは以下の3つのアクションから始めてみてはどうだろうか。

1. 現状のデータ活用基盤の振り返りを行う：現行のデータ活用基盤に関して、利用者視点に立ち、良かった点、うまくいかなかった点を分析する
2. データ活用基盤の目的や利用者を特定し、チーム内で共通認識化する：会社内の部門の役割にとらわれず、チーム全員が「誰が顧客（利用者）なのか」を理解する
3. 「正しいアプローチ」の理解を高め、できるところから始める：現場だけでなく、意思決定者となる経営層含めて、推進チーム内でユーザー中心設計、アジャイル開発のような仮説検証型のプロセスに関する知識レベルを合わせる

次回は、データ活用と同じようにDXの文脈で頻繁に議論が行われる新規事業やサービスの立ち上げを取り上げ、「新規事業立ち上げの壁を突破するヒント」を解説する。

※本記事は2024年3月13日にZDNET Japanに掲載されたものです。
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