【セミナー開催報告】テクマトリックス CRM FORUM 2023

2023年2月7日～2月10日の3日間、PwCコンサルティング合同会社はテクマトリックス株式会社主催のコンタクトセンター関係者向けオンラインイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2023」に協賛し、同イベントのセッションにPwCコンサルティングの若田部徹、八木陽生の2名が登壇しました。各セッションの概要を紹介します。

講演概要：コールセンターのブランド再定義～カスタマーサクセスへの変革～

1回の売買が重視されてきた「モノ売り」の時代から、継続利用が重視される「コト売り」の時代へと変化が進む昨今、購入／契約後の顧客満足度はブランドイメージの形成に特に影響しています。

ところが「モノ売り」時代の顧客サポートを続けている企業も多く、購入／契約までは顧客に丁寧にアプローチしているものの、購入／契約後に顧客がサービスを利用して「成功」しているかどうかは、顧客自身に任せている企業も少なくありません。それは結果としてサービスの早期解約やブランドイメージの低下につながっています。

そこで本講演では、能動的かつ予測的に顧客をサポートし、顧客の成功を実現することで、LTVとブランド価値を向上させる「カスタマーサクセス」への変革に向けて、戦略・業務・テクノロジー・組織の観点から各要諦を解説しました。

これまでのサポート業務とカスタマーサクセスの変化点

カスタマーサクセスを基軸としたビジネス改善のサイクル

カスタマーサクセスへの変革における業務観点の要諦（抜粋）

パネルディスカッション概要：コンタクトセンターが取り組む従業員満足度向上とは？

コンタクトセンターにおける従業員満足度は、離職率抑制による採用および教育コストの低減といった従来のセンター内のテーマに留まらず、昨今では事業のサステナビリティや適切な労働環境の提供といった経営レベルでの検討テーマとなっており、その重要度は一層高まっています。

そこで当パネルディスカッションでは、PwCコンサルティングおよび登壇各社が、効果的に従業員満足度を高めるための施策や重要なポイントについて意見交換しつつ、解説と提言を行いました。

PwCコンサルティングとしては下記の解説を通じて各コンタクトセンターおよびセンターを持つ企業に対する解説と提言を行いました。

1.  従業員満足度に関する構造と有効な施策

A）ポジティブな体験が幸福度を通じて顧客への提案姿勢とCX（顧客体験）の向上につながり、結果としてさらなるポジティブ体験を獲得できる好循環が存在する

B）上記の好循環を実現するためには下記2点のアクションが有効である

• 「ポジティブ体験」の可視化
  新たにポジティブな体験を創出するには時間がかかるため、問合せ履歴や従業員の体験といった既に手元にある情報を整理し、ポジティブな顧客評価を可視化することで好循環のスタートを踏み出すことが有効
• 「顧客への提案姿勢」をサポートする仕組み
  好循環が回りだした後は、ベテランのトークのスクリプト化、提案時のFAQ整備、提案用の説明資料準備などのツールを備えることで顧客への積極的な提案姿勢を定着させ、好循環を止めないことが有効

2.従業員満足度の向上から導かれるコンタクトセンターの将来像

A）前述の好循環によって、下記のような顧客のCX向上とセンター運営事業者のプロフィットセンター化を通じて、カスタマーサクセスを実現できる

B)  センター運営事業者にとっては、従業員満足度の向上を通じて従業員の顧客への提案姿勢が強まることで、顧客のCXが向上する。その結果、解約率の抑制やアップセル／クロスセルの向上につながり、事業収益へ貢献するカスタマーサクセス型センターに進化できる。

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PwCは世界中で幅広くコンサルティングなどのサービスを提供しているため、国内だけでは入手が困難な、海外の先進的なコンタクトセンターの管理手法や課題解決の事例や調査結果に基づく支援を提供可能です。

さらに、コンサルティングだけでなく、最新の知見をセミナーや寄稿、レポート発行などを通じて多数提供しています。その1つとして、“王道なき時代のカスタマーサービスに寄与するニュースレター”と位置づけ、国内外の最新のCX調査結果や顧客対応の取り組み事例などをメールで定期的にお送りしています。他では読めない内容ばかりですので、興味をお持ちの方はぜひお問合せください。

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