顧客への提供価値拡大のアイデア創出に向け、組織間連携・協働をどう強めていけるか

2025-07-10

VUCAの時代と言われて久しいですが、当該環境下においても各企業には事業の継続的成長が求められ、その実現に向けて顧客体験を強化する重要性が各所でうたわれています。
昨今、最も技術的インパクトが大きい出来事としては生成AIの登場が挙げられます。多くの人が働き方や顧客への価値提供のあり方が劇的に変化すると考えているでしょう。しかしながら、生成AI自体は多くの人や企業が活用可能であることから、競争優位の源泉として「人」の存在がよりクローズアップされてきています。
「人」のパフォーマンスを考える際、組織内での各自の活躍については「1 on 1」、心理的安全性の確保、動機づけ理論の活用など、さまざまな面で進歩がみられます。一方、人の集合である組織間の連携によって「人」を生かす活動はまだ少ないように感じています。ただ、先進企業においては「顧客起点」の思考やアイデア創出を目指し、組織間連携を強化する活動が見られるようになってきています。本稿では、この「組織間連携」の問題について、当社のコンサルティング事例も交えながら考えていきます。

例えば、組織のあり方としては、以下の2タイプがあります（あえて単純化することで議論を深めていきます）。

① ハブ組織（Customer Strategy & Data Hub）…連携を促す組織
② アジャイル組織…連携することで成り立つ組織

また、ある種、両者の「いいとこどり」に近い形としてCoE組織（Center of Excellence）を設けるのも有用です。

それでは、それぞれのパターンはどのようなケース（事業戦略）に向くでしょうか。また導入時のチャレンジはどのようなものでしょうか。どのようなことを意識しながらイノベーティブな組織を作っていくべき、または変革を進めていくべきでしょうか。形式にとらわれず、本質的かつ日本人の良さを生かす取り組みとはどのようなものでしょうか。

詳しくは、本稿をご一読ください。