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トータルリテールの実現‐顧客の期待が次なる小売ビジネスモデルの原動力

2014-08-18

本報告書は、世界15カ国・地域の約15,000人のオンライン買い物客を対象に実施したPwC世界トータルリテール調査(PwC Global Total Retail Survey)の結果をまとめたものです。
今回の結果より、消費者は小売業者に顧客の心をつかむ店舗内テクノロジー、24時間対応のサービス精神、リアルタイムで把握できる各店舗の在庫状況、そして同じ小売業者であれば、どの購買チャネルからも同じ価格、同じ割引率で購入ができるといった高いハードルを設け、一貫した顧客満足体験を求めていることがわかりました。

また、調査で得られたデータから、以下のような顧客が小売業者に求める8つの期待と次なる小売ビジネスモデルがもたらす意味を明らかにしています。

顧客が小売業者に求める8つの期待

  • 特別な体験を約束する魅力に満ちあふれたブランドストーリー
  • 万全な保護措置を講じた個人的嗜好に基いてカスタマイズされたオファー
  • あらゆる端末で実現する一貫した顧客満足体験の強化
  • リアルタイムで把握できる在庫状況の提供
  • いつでもそばにあるお気に入りの小売店、「オールウェイズオン」
  • モバイルショッピングの価値最大化のために必要なアプリとサイトの改善
  • ソーシャルメディアによる双方向エンゲージメント
  • 小売業者としての「ブランド」メーカー、それを受け入れる顧客