PwC a Senteo: Na zážitku klienta záleží, realita může být hodně různá

View this page in: English

Takto odlišně mohou komentovat zákazníci dvě různé pobočky stejné banky: “Chtěl jsem odtamtud odejít a už nikdy se tam vrátit,” řekl zákazník o pobočce jedné velmi dobře hodnocené české banky, služby jiné přirovnal k pětihvězdičkovému hotelu.

Praha, 1. března 2011 – PwC a Senteo představují výsledky každoročního průzkumu “Indexu spokojenosti zákazníků 2010: Stav retailového bankovnictví po krizi”. Studie zahrnuje 90 retailových bank z České republiky, Slovenska, Ruska a Ukrajiny a hodnotí je na základě výkonu v pěti klíčových oblastech, které mají zvláštní význam pro potenciální zákazníky: Značka, Komunikace, Prostředí, Nabídka a Kultura.Není ani tak překvapením, že český bankovní sektor získal nejvyšší hodnocení ze sledovaných trhů, potenciální zákazníci však udělili bankám cenné lekce svým nezávislým pohledem na jejich pobočky.

Index spokojenosti zákazníků (CEI) byl vytvořen, aby poskytoval nové měřítko kvality pro retailové banky a byl nástrojem pro měření kvality a konzistence spokojenosti zákazníků. CEI hodnotí banky na základě výkonu v pěti klíčových oblastech, které mají zvláštní význam pro potenciální zákazníky: Značka, Komunikace, Prostředí, Nabídka a Kultura. České banky vykázaly vedoucí pozici ve všech sledovaných indikátorech. Nejtěsnější výsledek byl v kategorii „Kultura“, která hodnotí, jak zaměstnanci pobočky jednají se zákazníkem a jakou kvalitu služeb mu poskytují.

„Celková úroveň kvality služeb, které české banky poskytují svým zákazníkům, je na vyspělé evropské úrovni. Stále zde však vidíme prostor pro zlepšení v oblasti chování zaměstnanců poboček, které vytváří osobní dojem z dané banky. Chování pracovníků banky k zákazníkovi je kritickým faktorem při jeho rozhodování, zda si danou banku vybere. To platí zejména na zdejším trhu s dobře informovanými klienty, z nichž řada má účet u více než jedné banky, a mohou tak srovnávat,” komentoval Chris Barrett, vedoucí partner poradenských služeb pro finanční instituce v regionu střední a východní Evropy, PwC Česká republika.

Index spokojenosti zákazníků hodnotí finanční instituce nejen z pohledu jejich zákazníka, ale zároveň analyzuje příjmy a náklady, které bankám proklientské chování přináší. Například nejlépe hodnocené banky, tedy ty, které jsou nejatraktivnější pro zákazníka, si mohou účtovat o 65 % vyšší roční poplatek za tak standardizovaný produkt, jako je správa debetní karty, než finanční instituce s nejnižším hodnocením.

„Průzkum potvrdil, že klient je ochotný si za lepší zacházení připlatit. Ve skutečnosti klientům nevadí vyšší poplatky. Klientům vadí, pokud za své peníze nedostávají odpovídající servis,” řekl Chris Barrett.

Jak mimo jiné potenciální klienti hodnotili české banky?

Značka:

„Mizerně zařízená pobočka v exklusivní budově. Necítil jsem se tam dobře.”

„I když jsem měl adresu pobočky, nemohl jsem ji najít.“

„Pobočka 100% reprezentuje „brand“. Dokonce i koberce a zdi byly ve firemních barvách.“

„Pobočka je poměrně malá, což v kombinaci s jejím designem, barevným provedením a stylem vytváří rodinou atmosféru a vyjadřuje hodnotu pro klienta.“

Komunikace:

„Pokud se vám podaří najít informační materiály, jsou skvělé.“

„Některé stojany byly prázdné v jiných srovnané letáky. Připadal jsem si jak při nákupu v zelinářství.“

„Příjemná atmosféra, měli tam dokonce dětský koutek.“

„Kdekoli jsem čekal, měli tam něco ke čtení.“

„Necítil jsem, že bych dostal něco extra, když si u banky otevřu účet. Nabídli mi pouze bonus až 900 Kč, pokud jim přivedu nového klienta.“

„Na pobočce chyběly aktuální letáky k některým novým službám. K dispozici měli pouze černobílé kopie.”

„Na stěnách měli ploché obrazovky, na nichž pouštěli své reklamy.“

Prostředí:

„V budově jsem se zcela ztratil a nebyl tam nikdo, kdo by mi poradil.“

„I když tam měli oddělená místa pro nabídku produktů, stále pobočka představovala otevřený prostor. Lidé tak mohli slyšet soukromé informace, což mi bylo velmi nepříjemné.”

„Bylo těžké odlišit zaměstnance od zákazníků.”

„Ve vstupní místnosti do pobočky byl nepořádek a špína.”

„Během návštěvy pobočky jsem občas nevěděl, zda jsem v bance nebo v pětihvězdičkovém hotelu”

Nabídka:

„Má zkušenost s bankéřem byla velmi nepříjemná a frustrující. Tuhle pobočku bych nikomu nedoporučil.”

„Bankéř se se mnou nechtěl bavit s odkazem, že všechny informace jsou na internetu.”

„Paní na pobočce byla velmi příjemná s lidským přístupem. Byl jsem velmi překvapen, když mě odkázala na kolegyni, neboť to byl její poslední den v práci.”

„Nenabídli mi žádnou výhodu či slevu. Navíc mi řekli, že jako nový klient budu mít oproti stávajícím horší úrokové podmínky.”

„Podle bankéře nemají žádný oficiální ceník k běžným účtům a debetním kartám.“

“Zaměstnanec na pobočce byla akorát schopný podat mi příslušnou brožurku, nesnažil se nic prodat. Příliš pasivní.”

„Během pár minut jsem měl všechny informace. Bankéř věděl všechno.”

Kultura:

„Přišel jsem do úplně prázdné pobočky. Všichni zaměstnanci buď kouřili venku, nebo byli schovaní někde vzadu. Musel jsem minimálně pět minut čekat, než se někdo objevil.” 

„Někteří zaměstnanci věnovali více pozornosti výběru restaurace, kam půjdou na oběd, než přicházejícím klientům.”

„Musel jsem několik minut čekat, než pracovnice dotelefonovala se svým přítelem.”

„I když pobočka byla zcela prázdná, bankéř se na mě díval jako na vetřelce. Nebyl mi ani nápomocen, ani se nechoval profesionálně. Nepřipadal jsem si pro něj důležitý.”

„Připadal jsem si, že jí obtěžuji. Vůbec jsem jí nezajímal.”

„Poslali mě, ať si skočím na 20 minut na kafe, že mají poradu.”

„I zaměstnanec ochranky mě přivítal a zeptal se, s čím potřebuji pomoct.”

„Bankéř by nadšený a pozitivně naladěný. Ten člověk má rozhodně rád svou práci.”

 

Konec

 

Poznámky

  1. PwC (CEE) a Senteo spojily své síly, aby pomohly svým klientů z řad retailových bank poskytnout jejich zákazníkům jedinečnou, pozitivní a nezapomenutelnou „zákaznickou zkušenost“ jako cestu, jak dosáhnout vyšší ziskovosti a věrnosti zákazníků.

  2. O Senteo

    Senteo je nadnárodní poradenskou společností s kancelářemi ve Švýcarsku, Španělsku, USA, Velké Británii a Rusku. Senteo pomohla klientům ve více než 30 zemích na návrhu, implementaci, měření a řízení podniků a zkušeností zákazníků. Práce s bankami, maloobchodníky, restauracemi, firmami na profesionální služby, telekomunikační operátoři, nákupní centra, a další, Senteo dosáhlo výsledků v oblasti prodeje, ziskovosti, věrnosti zákazníků a potěšení zaměstnanců, které byly dříve považovány za nedosažitelné. 

    Pro více informací o Senteo a metodice, navštivte naše webové stránky na adrese: www.senteo.net. 

  3. O PwC

    PwC (www.pwc.cz) poskytuje auditorské, daňové a poradenské služby veřejným i soukromým organizacím v různých průmyslových odvětvích. Spojení znalostí, zkušeností a nápadů více než 161 000 pracovníků ve 154 zemích nám umožňuje získávat důvěru veřejnosti a zvyšovat hodnotu podnikání pro naše klienty a jejich vlastníky.

    Název „PwC“ označuje všechny společnosti skupiny PricewaterhouseCoopers International Limited, z nichž každá je samostatným a nezávislým právním subjektem.
    Další tiskové zprávy, publikace, studie a články odborníků PricewaterhouseCoopers naleznete v Tiskovém centru.


     Odebírat tiskové zprávy PwC pomocí RSS kanálu.