Mohou obchodníci zasahovat do recenzí?

Recenze od zákazníků hrají v e-commerce klíčovou roli. Jsou nástrojem, který dokáže nejen formovat rozhodnutí zákazníků, ale také utvářet pověst značky. Co se ale stane, když recenze překročí hranice zákona nebo poruší obchodní podmínky e-shopu? Obchodník někdy musí zasáhnout. Jaké má v takových případech pravomoci a povinnosti?

Moderace recenzí podle nových pravidel 

Recenze jsou formou uživatelského obsahu, stejně jako například blogové příspěvky, a jejich publikace se řídí určitými pravidly. V posledních letech, zejména prostřednictvím směrnice Omnibus a aktu o digitálních službách (DSA), došlo k významným změnám, které tato pravidla zpřísňují. 

Účelem recenzí je, aby zákazníci mohli otevřeně sdílet své zkušenosti s produkty či službami. E-shopy je nesmí nijak ovlivňovat, například přepisovat negativní recenze na pozitivní, nebo je zkreslovat. 

Pokud ale uživatelská recenze: 

• porušuje zákon, nebo  
• porušuje smluvní podmínky e-shopu,

pak je obchodník povinen recenzi smazat, nezveřejnit, nebo ji jinak upravit, tedy moderovat. V tom případě musí autor recenze obdržet vysvětlení takového zásahu.

V praxi může moderace uživatelského obsahu zahrnovat například smazání příspěvku, označení e‑mailu za spam, nebo odstranění či pozastavení uživatelského účtu. 

Povinnost zasahovat do recenzí v případě porušení zákona nebo obchodních podmínek se netýká pouze e-shopů. Vztahuje se také na poskytovatele hostingových služeb, online platformy a tržiště. A nejde navíc jen o recenze, ale o veškerý uživatelský obsah, jako například články, příspěvky na sociálních sítích nebo zákaznická videa. 

Jak správně odůvodnit moderaci recenze   

V případě, že obchodník přistoupil k úpravě recenze, musí o tom informovat jejího autora. Tedy, poskytnout mu odůvodnění moderace. To musí být jasné, snadno srozumitelné, co nejpřesnější a nejkonkrétnější.  

DSA proto stanovuje, co přesně má být v odůvodnění uvedeno.  

1. Základem je vysvětlit, v čem spočívá uložené omezení. Může jít např. odstranění informací (příspěvku, uživatelské recenze apod.), znemožnění přístupu k nim, přiřazení horší pozice ve vyhledávání, omezení viditelnosti, pozastavení nebo ukončení peněžních plateb souvisejících s těmito informacemi apod. Dále má být uvedeno, jaké jsou důsledky uloženého omezení, případně jeho územní působnost a doba platnosti omezení. 
2. V případě, že bylo k moderaci obsahu přistoupeno z důvodu porušení smluvních podmínek, je potřeba uvést odkaz na konkrétní ustanovení, které bylo porušeno, a vysvětlit, v čem neslučitelnost spočívá. Obecné konstatování, že byl obsah odstraněn “kvůli porušení obchodních podmínek” není podle Českého telekomunikačního ústavu dostatečné. Vhodná by mohla být např. formulace, že k odstranění došlo kvůli porušení čl. 1.2 smluvních podmínek, který zakazuje na platformě zveřejňovat nenávistný obsah, neboť uživatel ve své recenzi na zakoupený produkt používal vulgarismy a vyjadřoval se diskriminačně.  
3. Druhou možností, proč může dojít k moderaci obsahu, je, že jde o nezákonný obsah, tedy o obsah v rozporu s národními či unijními právními předpisy (např. porušení autorského práva, teroristický obsah, internetové podvody apod.). I v tomto případě je opět nutné konkrétně odkázat na ustanovení, které bylo porušeno, a vysvětlit, proč je obsah považován za nezákonný.  
4. Pokud bylo rozhodnutí o moderaci přijato za pomoci automatizovaných postupů, mělo by to být v odůvodnění také uvedeno.  
5. Poslední z náležitostí odůvodnění je poučení o možnostech obrany, které má dotčená osoba k dispozici. Zejména jde o možnost podání stížnosti prostřednictvím interního systému společnosti (pokud je k dispozici), mimosoudní řešení sporu nebo soudní přezkum.  

Příklady moderace při porušení obchodních podmínek  

Obchodní podmínky by měly vyjmenovávat důvody, kvůli kterým může být do recenze zasaženo. V praxi se budou lišit podle typu e-shopu nebo platformy. 

Například v případě online lékáren může být důvodem moderace porušení pravidel týkajících se reklamy na léčiva nebo doplňky stravy. Na digitálním tržišti to může být prodej obsahu chráněného autorským právem bez platné licence. U video platformy se může jednat o odstranění videí, která obsahují nenávistné nebo urážlivé příspěvky. 

Obchodní podmínky by měly být vždy jasné a srozumitelné, aby zákazník věděl, jak má recenze vypadat. V některých případech může dojít k překrytí důvodů - např. porušení reklamního práva při prodeji léků bude jak protizákonné, tak v rozporu s obchodními podmínkami, pokud to bude jimi speciálně upraveno. Obchodní podmínky by měly obsahovat i další informace o udělování recenzí. Např., jestli se ověřují, případně jak, nebo jak se proti zásahu bránit.  

Praktické tipy pro nastavení procesu moderace 

Pro zjednodušení procesu moderace bychom obchodníkům doporučili: 

• Umožnit uživateli seznámit se s moderačními důvody např. v obchodních podmínkách (případně jinde na webové stránce). Doporučujeme tedy provést kontrolu obchodních podmínek a popsat v nich možné moderační zásahy. 
• Zavést interní označení pro každý moderační důvod, např. prostřednictvím kódu, které pomůže automatizovat a zefektivnit proces odůvodnění moderace.  
• Připravit stručné šablony odůvodnění pro nejčastější situace. 
• Nastavit interní proces pro ujištění, že každé odůvodnění bude obsahovat veškeré povinné náležitosti. 
• Nastavit proces archivace moderačních zásahů a odůvodnění (6 měsíců od moderace). 
• Zavést interní školení zaměstnanců, kteří budou plnit úkoly týkající se moderace uživatelského obsahu.