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Les détaillants de l’avenir

Rapport canadien Consumer Insights 2021, Partie 1

En bref

  • L’achat en ligne est entré dans les mœurs; les entreprises doivent donc mettre au point leur stratégie numérique dès maintenant.

  • Pour répondre aux exigences toujours plus grandes de leur clientèle, elles devront optimiser l’expérience omnicanale, la chaîne d’approvisionnement ainsi que la logistique et la distribution.

  • La pandémie a soulevé les consciences concernant les questions sociales et environnementales. Les clients vont désormais rechercher les entreprises qui respectent ces valeurs.

La vaccination progresse et permet désormais de voir au-delà de la pandémie. Mais si certains aspects de nos vies reviendront à la normale, d’autres garderont la marque des tendances qui ont émergé ou se sont renforcées pendant les douze derniers mois.

Les résultats de notre plus récent sondage auprès des consommateurs sont similaires à ceux que nous avions obtenus il y a six mois, voire douze, au Canada et à l’échelle mondiale. Les consommateurs sont encore préoccupés par la pandémie et ses conséquences économiques et sociales à long terme. Ils continuent plus que jamais d’acheter en ligne, évoquant essentiellement le prix, la commodité et la santé et la sécurité pour expliquer ce choix.

Et leurs habitudes d’achat continuent d’évoluer. Par exemple, que ce soit en ligne ou au point de vente, plus de la moitié (52 %) des répondants déclarent concentrer leurs achats et en faire moins fréquemment, plutôt que de multiplier les petites courses. Par ailleurs, 41 % ont favorisé les détaillants locaux indépendants, tandis que 38 % se sont tournés vers les grandes chaînes.

Nous sommes donc en pleine révolution des habitudes. Pour réussir dans cette conjoncture mouvante, les commerces devront être agiles et s’adapter rapidement.

Afin de mieux suivre cette évolution, nous effectuerons deux sondages auprès des consommateurs cette année. Lisez l’analyse des résultats de notre premier sondage et les mesures que nous préconisons pour les détaillants.

 

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des répondants déclarent concentrer leurs achats et en faire moins fréquemment

Les détaillants de l’avenir

« Ce ne sont pas les stimulants qui manquent. L’épargne dort dans les comptes bancaires et la demande s’accumule. Nous n’avons pas affaire à une récession cyclique ou à une crise financière, mais à des fermetures obligatoires. Alors la demande est là et elle reviendra en force. »

Myles Gooding, Leader national, Marchés de consommation et leader mondial Conseils, Marchés de consommation, PwC Canada

Réinventer les modèles d’affaires

Nous avons déjà vu, dans les derniers mois, des entreprises avant-gardistes réinventer leur modèle d’affaires et découvrir des opportunités dans les nouvelles habitudes de consommation.

Plus de la moitié des répondants canadiens déclarent fréquenter beaucoup moins, ou pas du tout, les magasins pour leurs achats de vêtements (55 %) ou d’appareils électroniques (54 %). Mais ils continuent de s’y rendre pour les achats alimentaires (39 % ne le font jamais en ligne). Par conséquent, les locaux de commerce alimentaire prennent de la valeur, alors que les autres en perdent.

Nous commençons donc à constater les effets à long terme des fermetures prolongées et de la perte de confiance des consommateurs. Cependant, de nombreuses entreprises ont commencé à optimiser leurs opérations. Les grandes entreprises qui s’en sont bien sorties pendant la pandémie disposent de liquidités et chercheront à faire des acquisitions, soit pour prendre de l’expansion dans leur cœur de métier, soit pour diversifier leur offre. La plupart des détaillants de taille moyenne ont entrepris une restructuration au début de la pandémie.

Les restructurations se poursuivront en 2021 dans le sous-secteur des détaillants indépendants. Certains fermeront, d’autres trouveront un nouvel élan grâce aux fusions-acquisitions. D’autres encore naîtront grâce à l’évolution des tendances de consommation, aux faibles taux d’intérêt et à l’évolution globale du secteur.

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des répondants déclarent faire moins ou pas d’achats de produits de mode en magasin.

Notre point de vue

Dans leur processus de restructuration et d’évolution, les entreprises devront déterminer ce qui les distingue vraiment de leurs concurrents – et comment tirer parti de leur différence. Celles qui sauront offrir une expérience client sans couture entre le numérique et le point de vente réussiront, car elles auront trouvé de nouvelles façons de répondre aux besoins de leurs clients et de s’adapter aux préférences et comportements.

Voici quelques mesures qui pourraient permettre aux détaillants (en anglais seulement) de prendre une avance sur leurs concurrents :

  • Prioriser la résilience. Adopter un modèle d’affaires résilient sur les plans financier et opérationnel afin d’éviter de tomber dans l’obsolescence, de faillir ou de devenir une cible pour les acquéreurs.

  • Élargir les horizons. Diversifier les chaînes d’approvisionnement, accroître la part de marché et acquérir de nouveaux canaux de distribution par fusion-acquisition.

Évoluer en tandem avec les attentes de la clientèle

Devant l’incertitude, il est primordial pour les entreprises canadiennes de se concentrer sur leurs capacités stratégiques, d’optimiser et améliorer les flux de revenus et de se réorganiser en vue de leur croissance.  

Les clients sont de plus en plus exigeants et veulent des prix plus bas et un service plus rapide. Pour leurs achats en ligne, les répondants canadiens ont mis en priorité la disponibilité des stocks (62 %), la livraison rapide et fiable (61 %) et une bonne politique de retour (54 %). Les programmes de fidélisation qui offrent la livraison gratuite ou un délai de livraison garanti font de plus en plus partie des attentes normales, et cette tendance se poursuivra très probablement.

Premières préoccupations des consommateurs : les principales caractéristiques des achats en ligne

Pour leurs achats en ligne, les répondants canadiens ont mis en priorité la disponibilité des stocks (62 %), la livraison rapide et fiable (61 %) et une bonne politique de retour (54 %).

Notre point de vue

Nous savons que la transformation numérique est une priorité pour les dirigeants d’entreprises. Notre dernière enquête mondiale auprès des chefs de direction (en anglais seulement) révèle que 45 % des répondants Nord-américains comptent accroître considérablement leurs investissements dans la transformation numérique dans les trois prochaines années Mais à quoi cela ressemblera-t-il dans le secteur du détail?

Pour créer une expérience client omnicanale harmonieuse, les détaillants devront réfléchir à leur stratégie et à la structure de leur plateforme de commerce électronique. Ils devront adopter une approche intégrée afin d’offrir une expérience sécuritaire et uniforme à chaque point de contact. Ils devront aussi repenser leur organisation et investir dans des chaînes d’approvisionnement.

Certaines entreprises investissement dans de moyens de distribution afin d’être plus agiles. Il peut s’agir de micro-centres de préparation des commandes, de réseaux de distribution modulaires ou automatisés qui peuvent s’inscrire dans la dernière étape de la livraison, ou alors de très grands centres.

Voici quelques mesures qui pourraient permettre aux détaillants de prendre une avance sur leurs concurrents :

  • Repenser l’organisation. Penser à l’expérience du client après le paiement en ligne. La stratégie doit être claire, dynamique et agile.

  • Investir dans la chaîne d’approvisionnement. Investir massivement dans la logistique, la distribution automatisée, les micro-centres de distribution et les stratégies de service-client afin de ne jamais perdre de terrain.

  • Gérer le flux des données. Le flux des données doit être sûr et régulier afin d’optimiser la chaîne d’approvisionnement.

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des répondants canadiens s’inquiètent de ce qu’il advient de leurs données lorsqu’ils achètent en ligne.

Attirer le consommateur éco-responsable

Le développement durable est une préoccupation de plus en plus grande pour le consommateur. Près de la moitié des répondants canadiens déclarent acheter auprès d’entreprises qui soutiennent le protection de l’environnement (49 %) ou acheter intentionnellement des articles dont l’emballage est réduit ou écologique (46 %).

14 % J’achète intentionnellement des articles dont l’emballage est réduit ou écologique, 11 % Je choisis des produits traçables, dont l’origine est claire, 13 % J’achète plus d’aliments à base de plantes par souci écologique, 13 % Je choisis des entreprises qui soutiennent et protègent l’environnement, 12 % J’achète plus de produits écologiques et biodégradables.

Aujourd’hui le consommateur ne se contente pas de produits écologiques; il veut des produits qui ne causent aucune cruauté ni travail forcé, entre autres considérations éthiques. Certaines entreprises envisagent de déployer des chaînes de blocks pour suivre leurs chaînes d’approvisionnement afin d’assurer une transparence complète et l’absence de conflit. Les outils numériques, comme les codes QR sur les produits, permettent aux détaillants de renseigner leurs clients.


Achats de produits de mode :

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des répondants se disent prêts à payer plus pour des marques de vêtements connues pour leur éthique.

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se disent prêts à payer plus pour des aliments produits localement.

Pour beaucoup, l’important n’est pas le produit ou sa source, mais bien l’entreprise dans son ensemble. Les consommateurs veulent s’assurer de dépenser leur argent auprès de détaillants capables de faire la preuve de leur engagement social et écologique.

Notre point de vue

À l’avenir, les consommateurs canadiens seront de plus en plus soucieux des effets de leur achats sur l’environnement. Mais les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) vont bien au-delà des attentes du consommateur. Les actionnaires et les gouvernements aussi font des initiatives ESG une exigence plutôt qu’un simple atout. Par conséquent, la création de valeur à long terme passera forcément par le développement durable.

Voici quelques mesures qui pourraient permettre aux détaillants (en anglais seulement) de prendre une avance sur leurs concurrents :

  • Prendre l’avantage du précurseur. Adopter de bonnes pratiques rapidement pour prendre de l’avance sur ceux qui attendront que les gouvernements ou les actionnaires les y obligent.

  • Intégrer les critères ESG. Ces critères doivent faire partie intégrante de la culture de l’entreprise et s’inscrire dans toutes les activités. Ils doivent aussi être mesurables et documentés.

  • Faire de la transparence une priorité. La transparence de la chaîne d’approvisionnement accroît la responsabilisation et favorise le développement durable.

Il est clair que les attentes et les comportements des consommateurs sont en train de changer radicalement. Pour réussir dans cet environnement en mouvement, les entreprises de détail devront être agiles et réagir rapidement.

Ne laissez pas passer votre chance. Agissez rapidement pour profiter des nouvelles opportunités qui se présenteront dans le commerce de détail de l’avenir.

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Myles Gooding

Myles Gooding

Leader national, Marchés de consommation et leader mondial Conseils, Marchés de consommation, PwC Canada

Tél : +1 416 687 8598

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