Il existe un décalage entre les capacités numériques de nombreux organismes gouvernementaux et les attentes des citoyens, qui veulent des services intuitifs, accessibles et personnalisés. Du jour au lendemain, la pandémie de COVID-19 a contraint de nombreux services à passer au numérique, créant un fossé qui continuera de se creuser vu la rapide adoption, par le secteur privé, de l’intelligence artificielle générative (IA générative).
La moitié des entreprises canadiennes qui ont répondu à notre Enquête annuelle auprès des chefs de direction estiment que l’IA générative améliorera la qualité de leurs offres au cours des 12 prochains mois. Voilà qui mettra encore plus de pression sur les entités du secteur public pour qu’elles s’alignent sur le niveau de service que les citoyens reçoivent ailleurs.
L’IA générative exerce de nouvelles pressions sur les organismes gouvernementaux, mais crée aussi de nouvelles possibilités pour ceux-ci. Ces organismes peuvent utiliser la technologie pour accélérer la modernisation des services publics et accroître rapidement leur capacité. Ils peuvent aussi s’attaquer aux retards d’efficacité opérationnelle, améliorer le niveau de service et réduire les coûts de prestation. Enfin, en saisissant ces occasions, le secteur public peut faire naître d’autres innovations en intelligence artificielle, puis accélérer l’adoption de cette nouvelle technologie dans l’ensemble de l’économie canadienne et contribuer à améliorer les compétences des citoyens et des entreprises.
Dans cet article, nous nous penchons sur la manière dont les organismes du secteur public peuvent identifier les occasions de tirer profit de l’IA générative, encourager l’innovation et sortir du cadre de la preuve de concept pour fournir des solutions d’IA à grande échelle.
De passionnants projets pilotes d’IA générative sont en cours dans tous les paliers du gouvernement. Par exemple, nous travaillons avec un grand service de la fonction publique pour utiliser l’IA générative comme moyen de répartir les demandes d’information entrantes selon des tâches spécifiques, grâce à un important modèle de langage développé à partir d’un référentiel de demandes antérieures. Les tâches sont ensuite automatiquement attribuées à des analystes, ce qui permet d’éliminer une étape de travail manuel fastidieux.
Nous avons également aidé un bureau législatif provincial à développer un agent conversationnel propulsé par l’IA générative. Cette preuve de concept permet aux agents de centre d’appels de répondre rapidement aux demandes des citoyens sans avoir à parcourir manuellement différents documents et sites Web pour trouver des réponses pertinentes.
Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont l’IA générative peut améliorer la qualité des services aux citoyens, générer des efficiences opérationnelles et aider les ministères à remplir leur mandat. Alors même qu’ils explorent ces questions et d’autres cas d’utilisation, les dirigeants du secteur public se demandent comment déborder du cadre des preuves de concept ponctuelles et utiliser l’IA générative pour produire une valeur durable pour leur organisation et résoudre des problèmes importants pour les citoyens.
La voie vers la valeur de l’IA générative commence par une réflexion sur la façon dont celle-ci peut vous aider à faire avancer votre vision transformatrice élargie, plutôt que d’apporter des améliorations progressives et isolées. Cette approche vous aide à faire des essais et à apprendre comment l’IA générative peut concrétiser votre vision stratégique et répondre aux attentes des parties prenantes et aux besoins des citoyens, ce qui vous permet de donner la priorité aux cas d’utilisation ayant le plus grand potentiel de création de valeur.
Soulignons qu’il ne suffit pas d’avoir une vision claire pour exploiter tout le potentiel de l’IA générative. Vous devrez également vous attaquer aux obstacles perçus qui peuvent entraver votre capacité à innover et à intégrer les solutions d’IA générative à l’échelle de votre organisation.
Un grand nombre de vos employés souhaitent utiliser l’intelligence artificielle. Les répondants du gouvernement du Canada et du secteur public qui ont participé à notre Enquête sur les espoirs et les craintes de 2023 sont en grande partie optimistes à l’égard de l’IA, mentionnant ses effets positifs plus souvent que ses effets négatifs. Ainsi, 22 % d’entre eux disent s’attendre à ce que l’IA améliore leur productivité ou leur efficacité au travail dans les années à venir.
Bien sûr, il est important d’équilibrer cet appétit pour l’innovation au moyen d’une approche de mise en œuvre de l’IA générative qui tient compte des risques et qui comprend des garde-fous laissant aux employés la liberté de faire des essais dans un environnement sûr. Nos recherches suggèrent toutefois que les organisations gouvernementales feraient bien de se demander si leur appétit pour le risque favorise ou entrave le sens de l’innovation des employés. Notre Enquête mondiale sur la gestion des risques 2023 a révélé que les organisations du secteur public à l’échelle mondiale sont plus susceptibles d’essayer d’éviter les risques que d’en découvrir les opportunités.
Dans certains cas, la perception quant à l’ampleur d’un risque éclipse la menace réelle. Nous avons observé des résultats impressionnants lorsque les dirigeants du secteur public aident leurs employés à prendre des risques intelligents - comme la réaction rapide des gouvernements face à la pandémie de COVID-19 - et à trouver des moyens de créer de la valeur en utilisant l’IA générative. Voici par où commencer :
Les obstacles à l’exploration de l’IA générative sont mineurs par rapport aux difficultés techniques et organisationnelles d’un déploiement à plus grande échelle. La combinaison de la bonne infrastructure et d’une culture visant à sortir du cadre de la preuve de concept peut créer l’impulsion nécessaire pour générer une valeur durable au moyen de l’IA générative.
Il s’agit notamment de structurer correctement les solutions infonuagiques en fonction de l’échelle requise par l’IA générative. En outre, de nombreuses organisations investissent dans des mesures de gouvernance des données pour s’assurer que leurs données sont techniquement exactes et correctement contextualisées, afin que les applications d’IA générative puissent les interpréter efficacement.
Les organisations de premier plan ont également la sécurité en tête lorsqu’elles adoptent l’IA générative, en considérant la gouvernance et les cadres de l’IA responsable dès le début de leur parcours. Elles définissent les garde-fous, les mesures de sécurité et les autres procédures nécessaires à la préparation d’un projet pour un environnement de production.
Lorsqu’une organisation met en place des solutions d’IA générative, il est utile de créer des forums pour que les différents services puissent échanger sur leurs expériences, leurs résultats et les connaissances acquises. Une telle pratique peut stimuler l’innovation en aidant les organisations à puiser dans les solutions existantes.
Les organismes du secteur public qui s’empressent d’adopter l’IA générative peuvent améliorer les services publics importants tout en réalisant des gains d’efficacité opérationnelle. Ainsi, ils peuvent répondre aux attentes croissantes des citoyens et créer une meilleure valeur pour les contribuables, ce qui, par le fait même, permet de renforcer la confiance et de maintenir la capacité des gouvernements à remplir leur mandat.
Associé, leader, groupe Conseils, RCN et leader sectoriel, Exploitation des entreprises publiques, PwC Canada
Associé, Stratégie et transformation technologiques, Secteur public, PwC Canada
Tél. : +1 613 769 1141