Každého třetího zákazníka uloví energetické firmy po telefonu

12. prosince, 2011 – Energetické společnosti získávají v Česku třetinu zákazníků prostřednictvím cell center, u bank je to necelá pětina. Ukázal to Benchmarking kontaktních center 2011, který provedla poradenská společnost PwC Česká republika ve spolupráci s firmami NextiraOne, OpenOne a Santia. Průzkumu se zúčastnilo více než 20 společností provozujících call centra, v nichž pracuje dohromady okolo 2700 operátorů. Zastoupena zde byla více než desítka finančních institucí, ale i firmy z oblastí energetiky, telekomunikací a dalších sektorů, které využívají kontaktních center.

„Nejpokročilejší oblastí je bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Nejdynamičtěji se rozvíjejí utility tlačené vysokou mírou konkurenčního boje. Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu. Téměř dvě třetiny společností již má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven,“ komentuje výsledky průzkumu Karolina Risser, manažerka v oddělení poradenských služeb společnosti PwC Česká republika.

 

Karolina RisserPřibližně čtyři desítky zástupců firem, zejména z řad finančních institucí, energetických společností a dalších odvětví, se zúčastnilo ve středu 7. prosince setkání nad výsledky Benchmarkingu kontaktních center 2011. Ten provedla poradenská společnost PwC Česká republika ve spolupráci s firmami NextiraOne, OpenOne a Santia. Účastníci setkání hledali spolu s autory benchmarkingu odpovědi na otázky, jak zajistit efektivní fungování kontaktního centra a maximalizovat jeho přínos pro zákazníka i provozovatele.

„Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je zavedení takových procesů, které umožní prodej bez využití jiných kanálů pro dokončení obchodu. Téměř dvě třetiny společností již má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven,“ říká Karolina Risser, manažerka společnosti PwC ČR (na fotografii).

 

V průměrném českém kontaktním centru si počkáte v průměru 20 vteřin, než vám zvednou telefon. Pod 20 vteřin to zvládají v pojišťovnách a energetických firmách, u splátkové společnosti to ale trvá téměř minutu. Naopak na dotaz mailem vám splátková společnost odpoví nejspíš ještě ten den, pokud jí napíšete dopoledne. Banka reaguje na mail dokonce v průměru do 4 hodin. Dotaz do energetické společnosti napište mailem raději nejpozději ve středu ránu, pokud chcete odpověď ještě ten samý týden. V průměru totiž na reakci potřebuje 54 hodin.

„Společnosti by si měly vážit klientů, kteří je sami osloví, a snažit se co nejrychleji je obsloužit, aby neztratily jejich zájem. Proto některé společnosti vedle telefonu a mailu zavádějí i možnosti chatu, skypu, ICQ apod. Implementace nových komunikačních kanálů a technologií je však celkově pozadu za aktuálními trendy. Facebook a twitter jsou sice některými kontaktními centry podporovány, ale bez technického zázemí,“ upozorňuje Karolina Risser.

Společnosti věnují také stále větší pozornost procesu reklamací, neboť zde mohou zákazníka natrvalo ztratit. Nadpoloviční počet firem zkoumá, zda jsou zákazníci s řešením reklamace spokojeni. Průběžné informování zákazníka o stavu řešení reklamace však stále ještě není standardem. Ne vždy je také zákazník informován o přijetí reklamace. Například u pojišťoven je to v pouhé třetině případů, u bank naopak vždy. Rychlost řešení samotné reklamace se podle našeho průzkumu pohybuje v řádech dnů.


Hlavně poblíž centrály

Průzkum ukázal, že třetina největších českých kontaktních center se nachází v Praze, dále pak v Brně a Ostravě. Call centra tak zatím do značné míry stále kopírují strukturu centrál tuzemských finančních institucí a dalších společností využívajících jejich služeb. Jistě těží z lokalit, kde je dostatek pracovní síly s odpovídající kvalifikací. Zároveň se však podle našeho názoru jedná o poměrně nákladné lokality pro tento typ služeb.

„Znovunastupující finanční krize jistě vyvolá tlak na náklady, který může vyvolat přesun některých call center do méně exponovaných lokalit s nižšími náklady jak na jeho provoz, tak i zaměstnance,“ dodává Karolina Risser.



Konec 
 

PwC pomáhá svým klientům vytvářet hodnoty, o které usilují. Jsme síť firem s více než 184 tisíci lidmi ve 157 zemích světa. Poskytujeme kvalitní auditorské, daňové a poradenské služby, které podporují naše klienty při dosahování jejich cílů.

Název „PwC“ označuje všechny společnosti skupiny PricewaterhouseCoopers International Limited, z nichž každá je samostatným a nezávislým právním subjektem. Více informací na www.pwc.com/structure.

Další tiskové zprávy, publikace a studie vydané PwC a články našich odborníků naleznete na www.pwc.cz/czpress.


 Odebírat tiskové zprávy PwC pomocí RSS kanálu.