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Algunas de las empresas más grandes en México y el mundo están invirtiendo en ambiciosos programas de upskilling o mejora de habilidades para hacer crecer sus negocios. Dado que el 79% de los CEO menciona que la ausencia de habilidades clave amenaza el futuro crecimiento de su organización, es fácil ver por qué. Sin embargo, ¿estos esfuerzos generarán los beneficios esperados?
Hay una manera de aumentar las probabilidades: por medio de la innovación impulsada por los colaboradores, una estrategia basada en liderazgo y la colaboración masiva de los empleados, a partes iguales. En PwC, esto forma parte de nuestra inversión de más de 3 mil millones de dólares para mejorar las habilidades de nuestros colaboradores a nivel mundial y para desarrollar y compartir tecnologías que apoyen a nuestros clientes. Hemos sido testigos directos de que nuestro enfoque único y guiado por las personas, sí funciona, y consideramos que sin él, no es posible ofrecer innovación, productividad y cambios con la escala deseada.
Liberar el poder del personal
Piensa en una auditoría de estados financieros reciente: a lo largo del año, mientras realizábamos nuestras actividades de planeación, evaluación de riesgos, pruebas, etcétera, nuestro equipo de auditores buscaba constantemente maneras de aprovechar la automatización para realizar el trabajo y ahorrar tiempo a los clientes. Nadie les entregó una lista de tareas ni les dijo en qué enfocarse. Lo que sí tenían eran las habilidades y el empoderamiento para aplicar sus nuevos conocimientos y capacidades para crear bots, flujos de trabajo automatizados y visualizaciones de datos, y luego emplearlos para superar problemas habituales en sus labores cotidianas. ¿Cuál fue el resultado? Se desarrollaron 33 automatizaciones para el entorno de trabajo, entre ellas varias ideadas y creadas por los miembros más junior del equipo. Esto fue un solo equipo.
Ahora imagina lo que podría lograr una empresa si cada equipo tuviera las habilidades y el empoderamiento para innovar de una manera tan significativa todos los días y, además, compartir estos inventos con toda la organización.
Esta estrategia impulsada por los colaboradores es la esencia del viaje digital que están realizando nuestros propios empleados. Y estamos obteniendo resultados: a un año de haberse iniciado el programa, tan sólo en México y Estados Unidos, el 95 % de nuestros 55,000 socios y profesionales está usando las herramientas y plataformas digitales para aprender, crear y colaborar en forma masiva. Se han desarrollado más de 1500 bots, visualizaciones y modelos de inteligencia artificial, ahorrando un millón de horas de trabajo repetitivo. Con ese tiempo liberado, pudieron redirigir las horas hacia la parte de su trabajo que más disfrutan: ayudar a los clientes a resolver sus mayores problemas.
¿Qué es la innovación impulsada por los colaboradores? ¿Y por qué es una estrategia revolucionaria que logra resultados? A continuación compartimos algunas reflexiones.
Una estrategia revolucionaria que logra resultados
La libertad para participar
En esencia, esta estrategia comienza con liderar de una manera que inspire a los colaboradores a incrementar sus conocimientos y habilidades. Además, consiste en darles a las personas la autonomía para aplicar lo aprendido de inmediato en su trabajo diario, para que sea significativo y relevante.
Nos gusta pensar en esta estrategia como un proceso de tres pasos: mejorar los conocimientos, mejorar las habilidades y mejorar el desempeño. He aquí cómo funciona:
Los líderes de la empresa establecen el rumbo a seguir y las metas; además, proveen la capacitación, las herramientas y los recursos para que los colaboradores aprendan y apliquen sus habilidades. Luego, las personas mejoran sus conocimientos al tener mayor conciencia y entendimiento de nueva información a medida que cambia el trabajo, y mejoran sus capacidades al aplicar de inmediato sus nuevos conocimientos y habilidades. Guiados por los líderes, los empleados tienen la libertad para asumir el liderazgo e innovar, crear, compartir y probar soluciones. Se emocionan al compartir soluciones, y ese entusiasmo hace que otros colaboradores se involucren. El cambio se propaga con rapidez por la organización, ayudando a lograr eficiencias a gran escala, es decir, mejorar el desempeño. En nuestra firma, por ejemplo, hemos visto más de 3,200 aportaciones a nuestro Digital Lab, una plataforma de colaboración masiva donde las personas comparten las soluciones que han creado, como bots y flujos de trabajo automatizados.
Nada es obligatorio o requerido. Más bien, se trata de darles a los colaboradores los recursos y los parámetros que les permitan transformar a la organización desde adentro. Tienen el poder para elegir, para decidir qué métodos de aprendizaje son los más apropiados para cada quién y cuánto quieren participar. Para una persona, esto podría consistir en dedicar veinte minutos diarios a escuchar un podcast sobre blockchain, para otra, podría ser unirse a uno de nuestros programas de aceleradores tecnológicos. Además, no necesitan solicitar permiso para inventar una solución a un problema. Por ejemplo, un equipo de consultoría recientemente ayudó a un cliente a reducir el tiempo de un proceso manual de dos o tres horas a menos de cinco minutos. No solo automatizaron una tarea que consumía mucho tiempo, también mejoraron la calidad del trabajo al reducir el riesgo de error humano por el copiado de datos de un lugar a otro; asimismo, liberaron tiempo que ahora puede dedicarse a actividades de mayor valor.
El 85% de los empleados señala que está al día en las nuevas tendencias tecnológicas que le ayudarían a producir trabajo de mayor calidad.
He aquí otro aspecto muy positivo de esta estrategia: las personas se comprometen emocionalmente, quieren participar, ven que tiene más propósito aprender nuevas habilidades y experimentar con diversas maneras de trabajar. Ayudan a crear cambios a la vez que facilitan su trabajo, incluso el 85% de los empleados señala que está al día en las nuevas tendencias tecnológicas que le ayudarían a producir trabajo de mayor calidad. Este compromiso emocional ayuda a que el cambio sea duradero y sustentable, no una iniciativa a corto plazo con impacto limitado.
Cuando las personas piensan en upskilling, con frecuencia saltan a la conclusión de que consiste en preparar al personal para otras funciones, a medida que la automatización, la inteligencia artificial y otras tecnologías sientan raíces. Sin embargo, una estrategia impulsada por los colaboradores no consiste en reducir la cantidad de personal ni en mover personas a otros puestos: se trata de ayudarlas a crecer en su trabajo. Las personas obtienen más conocimientos, pero no de una manera que será obsoleta dentro de tres años. En lugar de ello, es un aprendizaje infinito, al participar en un programa que les ayuda a seguir aprendiendo y creciendo a medida que el trabajo cambia y evoluciona. De cierta manera, están escribiendo su propio rol futuro.
Por qué funciona
Una nueva forma de liderazgo
Seamos muy claros: esta estrategia no significa una libertad desenfrenada. No se trata de que los empleados hagan lo que quieran, ni que solo aprendan por el hecho de aprender. Más bien, es una mezcla de liderazgo inteligente, estrategias de negocios y financieras, herramientas relevantes e incentivos atractivos, que saca provecho de lo que las personas quieren y cómo prefieren trabajar. Consiste en apoyar a la empresa para que las personas trabajen de la manera que necesitan y, al mismo tiempo, ayudar a los empleados a desarrollar las habilidades que requieren para seguir siendo relevantes a medida que cambia el trabajo.
Estamos juntos en esto
Una estrategia impulsada por los colaboradores es mucho más que trabajadores que aprenden nuevas habilidades o conocimientos: es crear un movimiento compartido en el que todos participan. Y aún hay más: la inclusión crea una realidad compartida, una sensación de comunidad enraizada en la creencia de que cualquier persona puede adaptarse a los cambios en la manera de trabajar. Cuando todos adoptan esta creencia, la emoción y la energía son contagiosas. Aunque no todos en la empresa tendrán que mejorar sus habilidades en la misma medida, aún se puede transformar la escala de los cambios deseada si se cuenta con una plataforma para capturar y compartir las ideas de las personas.
Todas las áreas de negocio, no Recursos Humanos, son responsables
Los cambios en la fuerza laboral que las empresas buscan lograr son demasiado grandes como para dejarlos exclusivamente en las manos del área de recursos humanos. Todas las áreas de negocio de la empresa deben hacerse responsables, no solo vinculando las metas de upskilling a la estrategia, sino también demostrando apoyo y liderando de maneras que busquen inspirar a los colaboradores. Esto comunica el mensaje de que los altos mandos realmente están comprometidos con darles a las personas la autorización para experimentar, jugar con lo aprendido y probar cosas nuevas, más la libertad para utilizar el tiempo de trabajo para hacerlo.
Basado en recompensas y colaboración masiva
Es necesario que los colaboradores quieran participar. Por lo tanto, en lugar de exigir ciertos cursos u obligarlos a lograr resultados específicos, esta estrategia ofrece incentivos para alentarlos a participar. En nuestro caso, recompensamos a los equipos por desarrollar soluciones que tengan un impacto positivo en el negocio, como mejorar la calidad o crear una experiencia más digital para los clientes. También ofrecemos incentivos a corto plazo por el aprendizaje, como permisos de ausencia adicionales, reconocimientos públicos y bonificaciones especiales. Escuchar al personal es un elemento clave del diseño de incentivos; por ejemplo, nuestra gente nos comentó que valoraban tener más días libres, de modo que nuestros profesionales obtuvieron días libres adicionales cuando el 80 % de los colaboradores de la firma ganó insignias de habilidades digitales por completar una serie de misiones centradas en necesidades reales de los clientes.
Sin estar encerrados en salas de capacitación
Desde las compras hasta la tecnología, las personas quieren una experiencia cómoda, móvil y personalizada. ¿Por qué el trabajo tendría que ser diferente? Una estrategia impulsada por los colaboradores hace que el aprendizaje sea divertido y más fácil, al entregarles las herramientas que quieren usar en un ambiente social y de colaboración. Por ejemplo, cada quien tiene su propio Digital Hub, un portal personalizado donde las personas pueden llevar a cabo una rápida autoevaluación de sus habilidades y conocimientos, y elaborar un programa de aprendizaje a su medida. También pueden aprender en cualquier lugar con nuestra aplicación Digital Fitness, que incluye videos, podcasts, presentaciones de diapositivas y lecciones interactivas. Además, estas plataformas ayudan a nuestros líderes a evaluar constantemente los formatos que las personas prefieren y utilizan más, de modo que podamos enfocar nuestra inversión en la mejora de habilidades.
Aprovecha las fortalezas culturales
Una estrategia impulsada por los colaboradores no solo consiste en intentar que los empleados se comporten de manera diferente, se trata de identificar qué ya están haciendo bien y aprovechar esas fortalezas. Por ejemplo, nuestra cultura celebra la autonomía emprendedora, y esta estrategia lo aprovecha. Está estructurada para ayudar a la empresa en general, pero también provee opciones para cada persona.
La recompensa
La empresa puede obtener respuestas a problemas reales con el apoyo de la colaboración masiva, que además pueden replicarse y expandirse. También se desarrollan personas que pueden innovar en el día a día para resolver problemas de inmediato, así como un equipo listo y dispuesto a aprender, y a seguir aprendiendo, cuando el trabajo cambie. Al final se logra una estrategia impulsada por colaboradores que puede entregar esto y mucho más.
Para las empresas que han tenido dificultades para ver el impacto empresarial de sus programas de mejora de habilidades (por ejemplo, mayor adopción de la tecnología, mayores eficiencias, índices más altos de retención de personal y una fuerza laboral equipada con las habilidades digitales que necesita), estos resultados pueden parecer una fantasía. Sin embargo, sabemos que pueden ser una realidad. Lo hemos visto y nos emociona ayudar a otras organizaciones a que la pongan a trabajar para su beneficio.
¿Estás listo para liberar el poder del personal y, finalmente, obtener los resultados que quieres?
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