Customer

Mejora la fidelidad de tus clientes. Crea experiencias inolvidables que hagan crecer tu negocio y tu marca.

Para tener éxito en los negocios, ya no basta con fabricar productos o prestar servicios. Se trata de generar experiencias que creen valor para los clientes.

El crecimiento rentable es difícil de conseguir, sobre todo en los mercados maduros. Los consumidores pasan de una marca a otra (y de un producto o servicio a otro) buscando una experiencia ideal y un buen valor en el que puedan confiar.

PwC ayuda a las marcas —y a los negocios que las hacen realidad— a avanzar al mismo ritmo que sus clientes.


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¿Qué significa convertirse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente?

Nuestras Soluciones

Estrategia y Diseño de la Experiencia del Cliente

Ayudamos a las organizaciones no solo a conocer y entender las necesidades, comportamientos y hábitos de los consumidores, sino a traducir este conocimiento en el diseño y entrega de las experiencias que éstos últimos demandan en la forma y en el momento en que lo quieren. A través de las interacciones con los consumidores, las organizaciones pueden adquirir nuevos clientes, retener a los ya existentes e incrementar su cuota de bolsillo. Asesoramos a las empresas para que puedan ofrecer experiencias memorables a sus clientes y consumidores, y lo conviertan en un factor diferenciador y de ventaja competitiva.

•    Estrategia de la experiencia del cliente.
•    Innovación para la experiencia del cliente.
•    Diseño y ejecución de la experiencia.
•    Modelos operativos centrados en el cliente.
•    Gestión y medición de la experiencia.

 

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Estrategia y Transformación Comercial

La función comercial (marketing y ventas) están en primer plano de toda organización y juegan un papel vital en la generación de ingresos, captación de nuevos clientes, retención de clientes actuales y cumplimiento de los objetivos generales. Ayudamos a las empresas a capitalizar todo su potencial en las funciones y recursos de ventas y marketing mediante la transformación y mejora de sus modelos de llegada al mercado, procesos, estructura organizacional, tecnología y cambio cultural.
•    Estrategia de llegada al mercado.
•    Innovación de productos, servicios y canales.
•    Diseño e implementación de la experiencia de compra.
•    Modelo operativo de la función comercial.
•    Efectividad de la fuerza de ventas.

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Estrategia y Transformación del Servicio al Cliente

Las necesidades y expectativas de los consumidores evolucionan constantemente. Los consumidores quieren sentirse entendidos y empoderados, esperan un servicio sin fricciones y consistente a través de los canales de su elección. Ayudamos a las empresas a diferenciar y simplificar el servicio que brindan, a construir lealtad y satisfacción con sus clientes y consumidores mientras que incrementan sus ingresos y reducen los costos de servir. Proveemos una solución que optimice y transforme la forma en que las organizaciones prestan servicio y atención a sus clientes. Esta solución integra nuestro conocimiento profundo de industria, nuestra habilidad de diseñar experiencias de servicio, optimizar operaciones, implementar tecnologías habilitadoras y sostener el cambio mediante la cultura de servicio.  
•    Estrategia de servicio al cliente.
•    Experiencia omni-canal del servicio.
•    Innovación en servicio y atención al cliente.
•    Optimización de las operaciones de servicio al cliente.
•    Cultura y talento de servicio.

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Precios y Rentabilidad

Las compañías pueden perder ingresos y margen debido a varios factores relacionados con sus precios, incluyendo un entendimiento pobre de sus competidores y clientes, posicionamiento débil de sus productos o servicios en el mercado, desconocimiento de lo que significa “valor” para sus clientes y poca o nula visibilidad de lo que afecta a los costos de producción o de servir. Ayudamos a las empresas a conocer la rentabilidad de sus clientes para tomar las decisiones correctas sobre en qué clientes enfocarse, cómo servirlos y qué precios y promociones utilizar. El análisis de datos soporta nuestra asesoría para descubrir y entender lo que los consumidores hacen y el valor que reciben de un producto o servicio que, al final, guían o influyen en su comportamiento.
•    Estrategia y ejecución de precios y promociones.
•    Programas de trade marketing y merchandising.
•    Rentabilidad y optimización del portafolio de clientes y productos.

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Customer Analytics

Ofrecemos capacidades enfocadas en la generación de arquitecturas y modelos de gestión de información de clientes para evolucionar hacia modelos de Big Data. Trabajamos en transformar la información en conocimiento para tomar decisiones y realizar acciones que permitan deleitar a los consumidores y conseguir los objetivos de negocio.
•    Análisis predictivos.
•    Vista única de cliente (360° customer view).
•    Dashboards.
•    Customer intelligence.

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Digital

Las empresas se enfrentan a un nuevo entorno marcado por las tecnologías digitales, que están transformado la forma de hacer negocios en todos los sectores y todas las geografías del mundo. La digitalización va mucho más allá del cambio tecnológico, y afecta de forma trascendental la esencia misma de los modelos de negocio tradicionales.
Trabajamos para que nuestros clientes se adelanten a sus competidores y logren alcanzar la transformación digital, respondiendo rápidamente a los cambios de un mundo digital y liderando la innovación en su sector. Anticipamos el futuro y lo modelamos a través de la innovación, el conocimiento profundo del negocio y las tendencias sectoriales, la tecnología digital y nuestras extensas capacidades en todos los ámbitos de los servicios profesionales.
•    Estrategia y transformación digital.
•    Innovación digital.
•    Experiencia digital.
•    Infraestructura digital.
•    Digitalización de las operaciones y cadena de valor.

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La experiencia del cliente como ventaja competitiva

“Nada se vuelve real, hasta que se experimenta”

John Keats

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Carlos Zegarra

Socio Líder Management Consulting, PwC Mexico

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Erika Niessen

Directora Management Consulting

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