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En un marco inflacionario y de escasez de inventario, la edición de octubre de nuestra Global Consumer Insights Survey - Capítulo México evidencia que los consumidores mexicanos integran cada vez más la omnicanalidad en sus hábitos de compra.
La constante alza de precios mantiene a los consumidores atentos a los impactos en su presupuesto. Al respecto, la encuesta Workforce Hopes and Fears 2022 indicó que nueve de cada 10 colaboradores planean solicitar un aumento de sueldo para el siguiente año.
Es así como el principal reto para las organizaciones hoy en día consiste en evaluar cómo aumentar los precios de sus productos o servicios manteniendo la preferencia de sus clientes ante la búsqueda de alternativas con una mejor relación costo/beneficio en un entorno que ofrece más opciones y la posibilidad de cambiar rápidamente sus comportamientos gracias a la omnicanalidad.
En este sentido, muchos ejecutivos están enfocándose en brindar una mejor experiencia de compra y atender los factores que hay más allá de una venta eficiente, para reforzar el objetivo de colocar a los consumidores al centro de sus estrategias de omnicanalidad.
Algunas de las acciones para mejorar estas estrategias consisten en consolidar alianzas complementarias, evolucionar el concepto de servicio en tiendas físicas y mejorar la flexibilidad y la resiliencia de la cadena de suministro, así como fortalecer los servicios postventa y de atención al cliente.
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considera el aumento de precios como el principal impacto en canales digitales y físicos
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compara en sitios buscando disponibilidad de productos
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prefiere a las empresas que operan con transparencia
Fuente: Global Consumer Insights Pulse Survey. Base México: 325.
Consumidores más cómodos con la omnicanalidad
Los resultados de nuestra encuesta indican que los consumidores en México compran a través de canales físicos y digitales casi con la misma frecuencia. Dentro de este comportamiento, también están eligiendo a los smartphones y computadoras personales como los medios para realizar sus compras.
Si bien es previsible que esta tendencia aumente, considerando que el Global Entertainment & Media Outlook 2022–2026 Capítulo México indica que más del 70% de la población mexicana estará conectada a las redes de banda ancha fija y móvil en 2026, aún hay retos pendientes en cuanto a la experiencia de compra de cada canal. Es primordial que las organizaciones se aseguren de tener alineadas sus estrategias física y digital, entendiendo que más allá de una tendencia pasajera, la experiencia de compra omnicanal ya es una oferta de valor al mercado.
En los últimos 12 meses, ¿con qué frecuencia has comprado a través de los siguientes canales?
Inflación y escasez transforman al consumo
Aunque cada canal de compra posee retos diferentes, el aumento de precios y las disrupciones en las cadenas de suministro son los desafíos que más están afectando a los consumidores, independientemente del canal a través del cual consumen.
Como nunca, las decisiones de compra de cada persona están cambiando constantemente. De hecho, cxaomo resultado de estos impactos, cuatro de cada 10 encuestados optan por comprar en línea, visitan varios sitios para encontrar mayor disponibilidad de productos o acuden a tiendas físicas para adquirir sus productos.
Ante la gran posibilidad de que los precios continúen en aumento y que las cadenas de suministro requieran más tiempo para retomar su operación habitual, se hace necesaria una estrategia donde los costos competitivos y la oferta de productos o servicios de buena calidad se mantengan en equilibrio. De igual manera, la visibilidad end-to-end será el requisito número uno para una gestión eficaz de la cadena de suministro.
Pensando en el próximo semestre, ¿cuáles son tus expectativas de gasto?
Dentro de este entorno volátil, se requiere que las organizaciones también se enfoquen en sus estrategias para atraer consumidores, a través del cumplimiento de sus expectativas más altas. Esto ocurre cuando los valores centrales de una empresa se alinean firmemente con las creencias de sus clientes y cuando se les ofrece una experiencia de compra diferenciadora.
ESG toma fuerza en las decisiones de compra
Los resultados de la encuesta también muestran que las empresas que se conducen con más transparencia y responsabilidad tienen mayores posibilidades de aumentar su rentabilidad. Entender que los consumidores poseen y utilizan la información en esta materia para tomar una decisión de compra es parte de este esfuerzo. Las personas están redefiniendo sus conceptos al considerar que un producto es de calidad cuando, por su durabilidad, tiene menos impacto en el ambiente y, además, fue producido bajo prácticas socialmente responsables.
Si bien estas son tendencias mayormente visibles en las generaciones jóvenes, estudios como 2022 Edelman Trust Barometer Special Report: The New Cascade of Influence indican que la generación Z influye en generaciones de más edad en cuanto a lo que compran (58%) y cómo apoyan las causas sociales (52%).
En México, los consumidores mantienen un interés por el medio ambiente, la economía local y la personalización. Al respecto, el 51% de ellos respondió que estaría dispuesto a pagar un precio más alto por productos hechos con materiales reciclados; mientras que un 48% lo haría por productos fabricados localmente o hechos a la medida.
De hecho, al comparar los resultados de los pulsos 1 (2020) y 4 (2022) de nuestra encuesta, la tendencia por adquirir productos locales para apoyar la economía nacional se ha mantenido en porcentajes altos.
Las iniciativas medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG) de las organizaciones ya son inevitables y uno de los principales requisitos para cumplir con las expectativas, tanto de consumidores como de inversionistas y otras partes interesadas, es saber que la creación de valor ahora también depende de la contribución de la organización al bienestar de la sociedad.
Mayor participación de las nuevas tecnologías
Si bien el mercado requiere mejores habilitadores tecnológicos (como la red 5G) y costos más accesibles para los usuarios, las nuevas herramientas y plataformas tecnológicas como la realidad aumentada y el metaverso están comenzando a integrarse en los métodos de compra de las personas.
La reciente edición de la Global Consumer Insights Pulse Survey reveló que, a nivel mundial, estas tecnologías son utilizadas para conocer y probar productos en un entorno virtual. Esto coincide con las nuevas propuestas de experiencia que muchas organizaciones de bienes de consumo duraderos, incluyendo las marcas de lujo, comienzan a ofrecer para generar relaciones e interacciones con el consumidor, y también obtener información sobre sus gustos e intereses y los posibles cambios en ellos.
Sin embargo, en un mundo cada vez más automatizado, el toque humano sigue siendo importante.
Al involucrar las nuevas tecnologías, cuyo uso en materia de consumo será potencializado por la tecnología 5G, se busca que estas convivan con los canales de compra ya existentes, no su sustitución. Por un lado, los canales digitales tienen que ser más intuitivos, y en esa transformación, es importante buscar la interacción con los clientes, sin dejar de atender a las características propias de cada generación.
“Una estrategia en la experiencia de compra es igual de relevante que una estrategia para comercializar un producto o servicio. Esto se vuelve en un valor agregado para que las empresas estén alineadas a la búsqueda de satisfacción de los consumidores.”
Los consumidores buscan confiar antes de comprar
Con un creciente interés por las prácticas que hay alrededor del producto o servicio que adquieren, los consumidores buscan confiar en las organizaciones. En primera instancia, esta relación de confianza tiene que ver con cómo se siente una persona al interactuar con una marca antes, durante y después de una transacción.
Pero, los consumidores confían aún más en las organizaciones que actúan de manera honesta con la comunidad, así lo indica la comparación entre los resultados de los pulsos 3 (2021) y 4 (2022) de nuestro reporte.
Es necesario que, en la construcción de la confianza entre las organizaciones y su mercado, exista un enfoque en la misión y valores que estas poseen: qué representan, qué tan maduros son esos valores, qué tan bien los entienden sus partes interesadas y sus acciones para mejorar en el cumplimiento de sus expectativas.
¿Qué consideras para confiar en una marca a la que consumes con regularidad?
Las personas están dispuestas a compartir sus datos solo si…
Más allá del cumplimiento de regulaciones gubernamentales, las organizaciones tienen la oportunidad de actuar de manera proactiva en materia de protección de datos. Esto requiere una estrategia de ciberseguridad que proteja a las organizaciones y sus clientes frente a los posibles riesgos que, por su sector, son susceptibles.
Cuanto más confían los consumidores en una empresa, están más dispuestos a compartir sus datos. Y, a medida que la confianza se convierte en una parte más importante de los negocios, las empresas requieren ver a la privacidad de datos como un activo esencial para crear nuevas experiencias de compra.
Cuando las empresas solicitan datos personales, es primordial que sean transparentes sobre por qué los quieren y qué planean hacer con ellos. Además, al divulgar las políticas de uso de datos, las empresas deben comunicar de manera clara y directa cómo procesarán los datos y en qué consistirá la participación de terceros.
Comparto mis datos personales…
Las entradas de información provienen de distintas fuentes. Es esencial fusionar los datos en un solo lugar, como una plataforma de datos o un sistema CRM.
Una estrategia de cumplimiento sólida puede asegurar que una estrategia comercial no comprometa a la organización por un manejo inadecuado de datos personales.
La sofisticación del consumo demanda que las organizaciones realicen perfiles de consumidores más allá de la información sociodemográfica. La empresa deberá implementar modelos innovadores de análisis de datos para construir una imagen tridimensional de sus consumidores.
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