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Données comportementales

Comment une compréhension plus approfondie du comportement humain peut-elle transformer votre entreprise?

La plupart des problèmes les plus complexes en entreprise tiennent au comportement humain. Ce dernier détermine la conception des produits, des services et des processus organisationnels ainsi que leur utilisation par les parties prenantes. Et c’est là que les données comportementales entrent en jeu.

Face aux menaces et aux opportunités émergentes qui transforment le monde des affaires, les entreprises qui sortiront du lot sont celles qui misent sur la puissance de la science comportementale appliquée pour comprendre ce qui pousse les clients et les employés à penser ou à agir comme ils le font.

Les données comportementales (c'est-à-dire la science comportementale appliquée) nous permettent de constater que nos décisions ne sont pas toujours rationnelles et calculées. Nous sommes souvent guidés par l’intuition et l’instinct plutôt que par des processus intentionnels et planifiés.

Il est impossible de forcer qui que ce soit à être plus rationnel, mais la reconnaissance du pouvoir de la personnalisation et l’anticipation des biais cognitifs avec la science comportementale et l’analytique des données permettent de définir des modes d’intervention ciblée et rentable qui poussent les gens à prendre de meilleures décisions et à adopter des comportements judicieux. Le but est de pallier les inefficiences qui vous empêchent d’obtenir les meilleurs résultats pour votre organisation et vos parties prenantes.

La société d’études Gallup révèle que les sociétés qui appliquent les principes issus des études de données comportementales surpassent leurs pairs de 85 % en croissance des ventes et de plus de 25 % en marge brute par année.

Qu’est-ce que les données comportementales?

Notre équipe spécialisée en données comportementales prévoit mettre à profit les données scientifiques et ses connaissances sur le comportement humain pour trouver des solutions à des problèmes et créer le maximum de valeur pour les clients, le personnel et les citoyens. À l’ère du numérique, nombreuses sont les entreprises qui sont secouées par la disruption provenant de technologies nouvelles et émergentes. Bien que cette innovation soit fascinante et change notre manière de travailler, elle ne représente qu’une partie de l’équation.

Le personnel et les processus sont des facteurs essentiels de réussite de la transformation d’une entreprise, mais ils sont souvent négligés. L’apport d’une connaissance réelle du comportement humain est crucial pour préparer la réussite de votre entreprise.

Notre trousse d’outils comportementaux met à profit les sciences appliquées et les connaissances fondées sur des données tirées de l’expérience pour vous aider à élaborer votre stratégie.

(en anglais seulement)

L’équipe de PwC spécialisée en données comportementales regroupe des chercheurs, des stratèges et des concepteurs qui se spécialisent dans l'application de la science du comportement humain à la résolution de problèmes d’affaires. Notre équipe canadienne fait partie d’un réseau mondial intégré d’équipes de sciences comportementales appliquées de PwC.

Elle offre des services dans différents contextes et industries, mais elle a dernièrement œuvré auprès d’entreprises dans les secteurs suivants : banques, gestion de patrimoine, assurance, services publics, commerce de détail, OSBL et fonction publique.

Notre équipe de sciences appliquées collabore avec des spécialistes de différents secteurs et domaines pour réunir la meilleure expertise en la matière et la combiner avec la rigueur des données empiriques et pratiques du marché.

Nous offrons des services qui s’inscrivent dans les trois catégories suivantes :

  • Stratégie : comprendre ce qui motive les décisions des clients et créer des propositions de valeur, des produits et des services ainsi que des modèles opérationnels pour miser sur l’information dégagée de cette compréhension.
  • Transformation : appuyer le volet ressources humaines de la transformation avec des interventions ciblées et empiriques rigoureuses qui favorisent l’adoption de nouvelles technologies et processus et garantissent un retour sur investissement.
  • Optimisation : améliorer les produits, services et expériences existants pour augmenter les revenus, mobiliser les employés ou réaliser la transformation.

Les entreprises font face aux enjeux suivants :

  • Exploiter les données des clients
  • Mobiliser davantage les employés
  • Repenser l’expérience client
  • Favoriser l’adoption et l’intégration de la technologie
  • Offrir des expériences personnalisées
  • Simplifier et optimiser les politiques, procédures et expériences

Voici des exemples illustrant notre utilisation des données comportementales pour aider nos clients à résoudre ce type de problèmes, entre autres.

Exemples

Nous avons plus de 50 exemples au Canada, et plus encore au niveau mondial.

Quelques faits notables :

  • Nous avons repensé les campagnes de communication numérique avec les clients pour renforcer leur littératie financière dans des produits financiers complexes et encourager l’adhésion à l’épargne à court terme de plus de 400 %.
  • Nous avons réinventé le processus de gestion des réclamations pour développer des outils visant à atténuer l’anxiété des clients tout en réduisant de plus de 90 % le volume des appels téléphoniques.
  • Nous avons repensé une plateforme en ligne pour aider les clients à mieux comprendre les produits d’assurance complexes et les options offertes pour le bien-être à long terme et à augmenter de 300 % leur engagement à souscrire une police d’assurance.
  • Nous avons refait la conception et implanté une application de commerce en ligne, ce qui a fait ressortir les moments clés d’interaction avec les clients et nous a permis de donner un coup de pouce qui a amélioré leur expérience et entraîné une augmentation de 1250% du volume des transactions.
  • Nous avons réalisé une segmentation comportementale pour encourager une refonte des communications sur les dettes afin de favoriser et d’augmenter les paiements à temps des clients de 380 % (à la troisième communication), ce qui a entraîné une réduction de 2,1 millions de dollars des créances douteuses.
  • Nous avons diagnostiqué et identifié des interventions comportementales qui pourraient améliorer les taux d’adoption des technologies par les employés et augmenter leur productivité de plus de 145 %.

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