Triển vọng của người tiêu dùng khởi sắc bất chấp bối cảnh khó khăn

Mua sắm trên thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh đang dần trở thành hình thức mua sắm trực tuyến phổ biến nhất, với ít nhất 10 điểm phần trăm (và nhiều nhất là 25) cao hơn so với mua sắm qua PC, máy tính bảng, trợ lý ảo bằng giọng nói tại nhà và thiết bị có thể đeo trên người. Phương pháp mua sắm này đang theo sát việc mua sắm tại cửa hàng với chỉ 6 điểm phần trăm thấp hơn so với mua sắm tại cửa hàng. Chúng tôi kỳ vọng rằng mua sắm trên các thiết bị di động sẽ tiếp tục theo sát mua sắm tại cửa hàng trong thời gian tới.

Dành cho các nhà lãnh đạo đang tìm cách đưa khách hàng đến cửa hàng truyền thống hoặc trực tuyến, khảo sát của chúng tôi cho biết các yếu tố cụ thể có mối liên kết chặt chẽ với xu hướng mua sắm, theo cách này hay cách khác. Ví dụ: thực hiện mua hàng thông qua mạng xã hội (social media) có thể góp phần thúc đẩy xu hướng mua sắm trực tuyến, cũng như có thể hỗ trợ cung cấp dịch vụ giao trả hàng hiệu quả. Tuy nhiên, việc có nhiều cửa hàng bán lẻ truyền thống với vị trí thuận lợi cho người tiêu dùng có thể gia tăng tần suất mua sắm tại cửa hàng, cũng như tại các cửa hàng địa phương và độc lập so với các cửa hàng thuộc chuỗi.

Để đạt được thành công trong thế giới kỹ thuật số, doanh nghiệp sẽ cần tận dụng công nghệ mới, không chỉ sao chép công nghệ hiện có mà doanh nghiệp cần hướng tới đầu tư vào các năng lực khác biệt, cho phép họ theo đuổi mục đích của doanh nghiệp mình. Tìm kiếm vị thế mới trên thị trường có thể buộc doanh nghiệp từ bỏ các mô hình kinh doanh cũ, tài sản cũng như những hiểu biết về xây dựng giá trị.

Doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân để hiệu chỉnh các sản phẩm và trải nghiệm sao cho phù hợp hơn với khách hàng phải lưu ý đến tầm quan trọng của việc bảo mật những thông tin đó. Khảo sát của chúng tôi cũng chỉ rằng việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm có hiệu quả thấp hơn so với việc sử dụng những dữ liệu này để cá nhân hoá chiết khấu và khuyến nghị cho khách hàng trong quá trình xây dựng niềm tin với họ.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng mặc dù các vấn đề ESG quan trọng đối với người tiêu dùng, nhưng đối với xây dựng niềm tin, các yếu tố như đáp ứng kỳ vọng khách hàng và quá trình mua hàng dễ dàng — những yếu tố mà ảnh hưởng đến người tiêu dùng một cách rõ ràng hơn, trực tiếp hơn — được cho là quan trọng nhất. Doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống thông tin đặc quyền, nhưng hệ thống này chỉ hiệu quả khi mang lại giá trị tích cực cho người tiêu dùng và người tiêu dùng tin tưởng doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu của họ một cách đúng đắn.

Dựa trên nền tảng này, doanh nghiệp sau đó có thể tập trung giải quyết các vấn đề quan trọng nhất của khách hàng — ví dụ: bằng cách lắng nghe khách hàng thông qua toàn bộ phạm vi tương tác của họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng những hiểu biết này để củng cố giá trị, năng lực cũng như các sản phẩm và dịch vụ họ đang cung cấp một cách có hệ thống.

Một phát hiện đáng mừng là người tiêu dùng tin rằng doanh nghiệp đang thực hiện đúng với mục đích và lời hứa của họ. Các lĩnh vực được cho là đáng tin cậy nhất là dịch vụ nhà hàng và ăn uống, chăm sóc sức khỏe và công nghệ. Chăm sóc sức khỏe được nhiều đáp viên tin tưởng ở mức độ lớn nhất (31%), so với công nghệ (27%) và dịch vụ nhà hàng và ăn uống (26%).

Người tiêu dùng cho biết họ ngày càng thân thiện với môi trường. Ví dụ, 51% đáp viên nói rằng khi mua hàng, họ quan tâm đến việc sản phẩm đó có được sản xuất với nguồn gốc rõ ràng và minh bạch hay không. Điều thú vị là những đáp viên làm việc tại nhà quan tâm nhiều hơn đến các giá trị bền vững. Lý do có thể là những người lao động tại gia thường là viên chức văn phòng và giàu có hơn với khả năng độc lập tài chính và nhiều lựa chọn hơn khi mua hàng. Cũng có thể là do lượng khí thải carbon được sản sinh ít hơn khi làm việc tại nhà đã dẫn đến việc người lao động tại gia có ý thức hơn về ảnh hưởng của thói quen mua sắm đối với môi trường sống.

Người tiêu dùng quan tâm đến các yếu tố ESG, nhưng khi so sánh với các yếu tố cơ bản như giá cả và sự thuận tiện thì ESG mất dần vị thế quan trọng. Các doanh nghiệp tiêu dùng cần ghi nhớ những số liệu thống kê này vì chúng đã nhất quán trong nhiều năm. Người tiêu dùng muốn thực hiện nghĩa vụ vì xã hội và môi trường, nhưng sản phẩm không thể chỉ có giá cả phải chăng và dễ mua hay chỉ có giá trị bền vững; sản phẩm phải có tất cả những yếu tố trên.

Ngay cả khi nhắc đến các yếu tố khác trong trải nghiệm mua sắm, chẳng hạn như niềm tin vào thương hiệu, giá cả vẫn được cho là yếu tố quan trọng nhất. Ví dụ: 36% đáp viên nói rằng việc doanh nghiệp sử dụng dữ liệu cá nhân để cung cấp cho họ các khuyến nghị hoặc chiết khấu phù hợp ảnh hưởng đến niềm tin của họ dành cho thương hiệu, nhưng chỉ 22% nói điều tương tự về việc sử dụng dữ liệu cá nhân để hiệu chỉnh trải nghiệm của họ.

Khi người tiêu dùng lạc quan trở lại, họ không chỉ đi du lịch và đến nhà hàng nhiều hơn so với 6 tháng trước, mà họ còn đến các phòng tập hoặc sự kiện nghệ thuật, văn hóa hoặc thể thao nhiều hơn. Nhưng phần lớn các đáp viên vẫn đang giải trí ở nhà và tập thể dục, ăn uống và giao lưu với bạn bè và gia đình tại gia. Thói quen làm tổ hình thành trong đại dịch sẽ tiếp tục là xu hướng ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy sự gia tăng đáng kể của các hoạt động ngoài trời và chúng ta có thể chứng kiến một lối sống hybrid giữa trong nhà/ngoài trời xuất hiện trở lại.

Một điểm quan trọng cần lưu ý là ngay cả khi ra ngoài mua sắm, hơn một nửa số đáp viên cho biết họ thích mua sắm tại địa phương. Điều này cho thấy tác động của đại dịch và ảnh hưởng của sự thuận tiện. Trong tương lai, chúng tôi cho rằng người tiêu dùng sẽ mong muốn được trải nghiệm các trung tâm mua sắm mà họ có thể đáp ứng mọi yêu cầu của họ như: nhu yếu phẩm, bán lẻ, ăn uống và thể dục thể thao.