Social Listening

Mi az a Social Listening?

A Social Listening egy sokak által már ismert, de a túlnyomó többség által még kihasználatlan lehetőség. Egy olyan időszakban, amikor az emberek digitális jelenléte soha nem látott szintet ért el, az üzleti siker egyik alappilére lehet, hogy miként használjuk fel a szinte korlátlanul és azonnal rendelkezésre álló sokszínű digitális adattömeget.

A Social Listening technológia lényege, hogy a vállalatok megtalálják, megértsék és hasznosítsák az online térben és a közösségi média felületeken keletkező nagy mennyiségű, releváns adatot. Legyen szó akár ügyfélkezelésről, termék fejlesztésről, értékesítésről, toborzásról vagy kampány hatékonyságról, a Social Listening számos területen alapjaiban megváltoztathatja a cégek üzletmenetét.

Hogyan segíthet Önnek a PwC?

A PwC szakértői csapata az elmúlt években számos iparágban nyújtott különböző Social listening alapú szolgáltatást ügyfelei számára.

Munkánk során a legjobb hazai gyakorlatokat a nemzetközi tapasztalatokkal ötvözve oldjuk meg az ügyfeleink számára kihívást jelentő üzleti problémákat.

Ügyfélelégedettség mérés és javítás

Social Listening eszközök alkalmazásával lehetőség nyílik a vállalatnak, hogy a fogyasztói igényeket gyorsabban, olcsóbban és torzítás nélkül mérje fel, továbbá hogy az eredményekre építkezzen a vállalat működésében, termék- és szolgáltatásfejlesztése során, így növelve az ügyfelek elégedettségét.

Termék- és szolgáltatás fejlesztés, koncepció validálás

Az ügyféligények pontosabb ismerete lehetővé teszi az olyan termékek és szolgáltatások kialakítását, melyek az ügyfelek igényeit magasabb szinten kiszolgálják, jelentősen javítva azok értékesíthetőségét.

Lemorzsolódás észlelés és ügyfél megtartás

A fogyasztók közösségi médián történő – a vállalat termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos – megnyilvánulásainak felhasználásával a vállalat azonnal felismerheti a lemorzsolódás előtt álló ügyfelet, és lehetővé teszi az azonnali beavatkozást.

Versenytárs monitoring

Social Listening alkalmazásával valós időben követhető a versenytársak online tevékenysége, valamint az azokra kapott felhasználói reakciók.

Piackutatás

A fókuszcsoportos és kérdőíves kutatásokkal szemben a Social Listening alapú piackutatás valós igényeket bemutató, pontosabb, gyorsabb, és megfizethetőbb megoldást nyújt.
A Social Listening kutatás akár a hagyományos felmérések kiegészítéseként is alkalmazható a teljeskörű piaci kép kialakításához.

Trend követés és előrejelzés

A módszertan lehetőséget biztosít, nemcsak egy márka, vállalat és termék teljesítményének mérésére, de egy adott piacon vagy szegmensben megfigyelhető aktuális trendek hosszú távú követésére, továbbá a piacon kialakuló folyamatok előrejelzésére.

Ügyfélszerzés

Az online térben vizsgált ügyféligények, versenytársak, valamint a piaci folyamatok mélyebb megismerése lehetővé teszi a vállalat számára új vásárlók hatékony azonosítását, megkeresését és a számukra kialakított ajánlat optimalizálását.

Válságkezelés

A megfelelő paraméterek beállításával a Social Listening eszköz képes érzékelni a potenciálisan gyanús online tevékenységet (például adathalászati kísérlet, terméket érintő probléma) és eszkalálni tudja a problémát a megfelelő vállalati területhez.

Employer branding

Az egyre élesedő, munkavállalókért folytatott versenyben kiemelt kritérium, hogy egy vállalat megértse a róla alkotott benyomást. Toborzási szempontból rendkívül fontos, hogy a potenciális és meglévő munkavállalók által érzékelt képet minél előbb felismerje a vállalat és azon lehetősége szerint fejlesszen.

Valós idejű, több platformos panaszkezelés

Az online platformokról becsatornázott valós idejű ügyfél-visszajelzésekre és panaszokra a vállalat ügyfélszolgálati munkatársai automatikus, kategorizált értesítést kapnak, és valós időben képesek reagálni rájuk.

Robo-chat és mesterséges intelligencia támogatott ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálati működést fejlett technológiai megoldásokkal egészítheti ki a vállalat a Social Listening platform segítségével. A mesterséges intelligencia támogatott robo-chat megoldás segítségével a vállalat bármely csatornáján keresztül érkező ügyfélkérdés, panasz, visszajelzés, emberi operátor beavatkozása nélkül kezelhető.

Integrált social CRM szolgáltatás

A Social Listening biztosította sokrétű megoldások integrációját a vállalat meglévő rendszereibe alacsony idő- és költség ráfordítás mellett valósíthatja meg, és alakíthat ki 360 fokos ügyfélképet vásárlóiról, támogathatja meglévő CRM folyamatait.