PwC Experience Maturity (XM) Model
Ügyfélélmény érettség felmérés
A felmérésről
„Mik az ügyfélélmény transzformáció építőkövei és hol tartunk mi ebben?”
Az elmúlt - rendkívül transzformatív - időszakban a magyar piacon is egyre gyakrabban találkoztunk hasonló problémafelvetéssel, különböző iparágak retail fókuszú szereplői részéről, ezért egy iparágakon átívelő értékajánlatot hoztunk létre, hogy ügyfeleinket ott támogassuk ügyfélélmény transzformációs törekvéseikben, ahol a leginkább számít: az alapoknál.
Piaci tapasztalataink alapján az ügyfélélmény és az azt szolgáló fejlesztések egyre nagyobb szerepet kapnak B2C fókuszú ügyfeleink működésében. Ennek megfelelően a piaci szereplők aktívan keresik, hogy melyek azok a területei, aspektusai az ügyfélélménynek, amelyeket célzottan fejlesztve a legnagyobb hatást érhetik el költséghatékonyság mellett.
Az ügyfélélmény érettséget két dimenzióban értelmezzük:
- „Belső”, azaz szervezeti érettség, felkészültség az ügyfélközpontú működésre és ügyféligények kielégítésére
- „Külső”, azaz az ügyfelek által tapasztalt aspektusok
Ezeket elhelyezve meghatározzuk, hogy mely érettségi fokozatba tartozik a vállalat és milyen fejlesztési akciókkal, hova léphet tovább. Igény esetén benchmark vizsgálattal is kiegészítjük a riportot, amely segít versenytársak és más releváns szereplők között is elhelyezni.
Értékajánlatunk
Tapasztalataink szerint vállalatonként eltér, hogy alkalmaznak-e eseti projekteken, méréseken túlmutató, ügyfélélményre vonatkozó egységes keretrendszert, rendszeres méréseket és amennyiben alkalmaznak, milyen érettségi modellt használnak (pl. Forrester, Qualtrics).
Általános meglátásunk továbbá, hogy a „belső” és „külső” ügyfélélmény érettség dimenziók kezelése jellemzően nem egységes vagy hiányos.
Holisztikus értékajánlatunkkal szeretnénk lehetőséget teremteni kiemelt ügyfeleink számára, hogy friss megközelítést vezessenek be, szintet lépve az ügyfélélmény területén.
Exkluzív ajánlatunk szerint az idei üzleti évben azon ügyfeleink számára, akik megrendelik a „külső” ügyfélélmény érettség vizsgálatát, díjmentesen biztosítjuk a „belső” ügyfélélmény érettség vizsgálatot és riport összeállítását, valamint opcionálisan, egyedi megállapodás alapján a kiegészítő benchmark kutatásra is lehetőséget biztosítunk.
