La coopération public-privé est essentielle au soutien de l’évolution du Canada de la santé vers le mieux-être

Travaillons ensemble pour encourager les innovations favorables à la perception des patients comme des clients, et axées sur le mode de vie et la prévention

Le Canada s’oriente vers un modèle de soins de santé qui place les patients au centre de ses activités. Dans le contexte de la hausse des cas de maladies chroniques, accentuée par les changements démographiques, les patients assument un rôle plus grand dans la gestion de leur santé, et plus actif dans leurs interactions avec les fournisseurs de soins de santé.

En parallèle, de nouveaux outils numériques soutiennent cette participation plus active des patients à la prise en charge de leur santé et de leur mieux-être. Grâce à ces innovations, ils peuvent notamment accéder à des renseignements médicaux, comme les résultats de tests diagnostiques, sans même quitter la maison. Parmi ces outils, certains sont financés par le gouvernement, d’autres sont couverts par des assurances privées et d’autres encore sont entièrement payés par les patients.

Les consommateurs manifestent un intérêt croissant pour les applications de santé et de mieux-être qu’ils peuvent installer sur leurs appareils personnels. En effet, d’après l’enquête Consumer Insights de PwC, 2 % des Canadiens sondés ont indiqué qu’ils utilisaient une application médicale, de soins de santé, de mieux-être ou de conditionnement physique qu’ils avaient installée sur leur montre, leur téléphone ou leur tablette. Chez les 25 à 34 ans, cette proportion montait à 37 %, et près de la moitié des répondants (46 %) se sont dits plutôt à l’aise d’utiliser des produits ou des services de santé par l’intermédiaire d’une application qui centraliserait tous leurs renseignements.

Mais ces outils et produits n’interagissent pas nécessairement avec le système de santé lui-même. Vu qu’une tendance de fond priorise l’expérience client et que les gens participent plus activement à la prise en charge de leurs maladies chroniques et se mobilisent davantage pour leur santé et leur mieux-être, leurs attentes à l’égard des services évoluent. Ils sont désormais en quête d’une expérience de soins de santé intégrée et intégrale, qui tient compte de leurs besoins personnels.

On constate une évolution croissante du rôle des patients vers des comportements propres aux consommateurs. Parallèlement, les prestataires et fournisseurs de services de santé s’efforcent d’éliminer les points de friction dans l’expérience de santé et mieux-être. L’ensemble de ces changements convergent vers ce qu’on appelle le virage patient-client dans le secteur de la santé.

32 % des Canadiens ont déclaré utiliser une application médicale, de soins de santé, de mieux-être ou de conditionnement physique installée sur leur montre, leur téléphone ou leur tablette

Source : Enquête Consumer Insights 2019

Le virage patient-client dans le secteur de la santé : créer une expérience proactive et harmonieuse, basée sur les données

Le virage patient-client, c’est la personnalisation de l’expérience à chaque point de contact avec des services de santé. Voici comment un usager pourrait décrire cette expérience :

Mon équipe de soins me connaît, est au courant de ce qui fonctionne le mieux pour moi et m’aide à gérer activement ma santé.
Je peux accéder à des soins au moment où je le désire et de la façon qui me convient. Je dispose notamment d’options de services de santé virtuels et d’outils numériques pour communiquer avec mon prestataire de soins.
Je me perçois au centre des soins que je reçois, et au besoin, je partage virtuellement mes renseignements de santé avec d’autres prestataires de soins et aidants, comme mes proches.

« Je peux faire le suivi de ma pression artérielle à distance. Mes prestataires de soins de santé ont accès en temps réel à mes renseignements et peuvent les utiliser non seulement pour coordonner mes soins, mais également pour prendre contact avec moi lorsque mes résultats ne sont pas optimaux. Je reçois des alertes lorsque ma pression artérielle grimpe, ce qui m’indique que je dois prendre mon médicament pour préserver ma fonction rénale. »

Pour s’orienter vers une approche plus intégrée et proactive, le système de santé doit s’adapter aux tendances qui prennent racine dans le secteur et à la réorganisation de ses différents intervenants, dont les suivants.

Système de santé public : À l’heure actuelle, notre système de santé public se concentre sur le traitement des patients, au détriment de la prévention et de la gestion de la santé et du mieux-être. Un virage vers une approche plus préventive exigerait des changements considérables, mais c’est pratiquement l’unique option à notre disposition pour gérer les coûts de manière durable.

Des pratiques différentes commencent déjà à apparaître dans le secteur public. À titre d’exemple, en Colombie-Britannique, les patients à domicile peuvent utiliser une allocation publique fixe pour financer les dépenses de santé qu’ils estiment prioritaires, que ce soit l’achat de dispositifs médicaux ou l’embauche d’un aide-soignant. Cette approche n’en est encore qu’à ses balbutiements au Canada, et il reste beaucoup à apprendre des autres provinces et territoires, ainsi que du secteur privé de l’assurance santé.

Employeurs : Le secteur privé prend les moyens pour combler les lacunes en matière de mieux-être et de prévention. Les employeurs, par exemple, priorisent de plus en plus les avantages sociaux qui contribuent à la santé et au bien-être de leurs travailleurs, et font des investissements stratégiques en conséquence. Ces efforts se traduisent par une hausse de la productivité, une diminution de l’absentéisme et une réduction des coûts liés aux régimes d’assurance collective. Ces avantages sociaux peuvent aussi représenter des facteurs d’attraction et de rétention des talents. Selon une étude, 80 % des employés préféreraient obtenir des avantages sociaux supplémentaires plutôt qu’une augmentation salariale.

De nouveaux joueurs du secteur de la santé numérique réinventent complètement l’expérience de l’assurance santé en mettant à la disposition des employés des plateformes qui leur donnent un accès immédiat et intégré à des services personnalisés, et leur permettent ainsi de mieux maîtriser leur santé et leur bien-être. Cette approche axée sur le consommateur s’articule souvent autour d’un marché de la santé numérique, de programmes de santé et de mieux-être qui récompensent certains comportements et d’une information thématique pertinente et intéressante.

Un autre élément essentiel est l’évolution de la culture du milieu de travail vers la prise en compte du bien-être et des besoins des employés. Un analyste de renommée mondiale avait fait la prédiction suivante à ce sujet : « Le bien-être, aujourd’hui un axe important de gestion des ressources humaines, deviendra bientôt une stratégie d’entreprise prioritaire. Dans notre monde du travail numérisé et accéléré, les organisations ne pourront prospérer en 2020 et au-delà qu’en favorisant l’épanouissement individuel. »

Assureurs : Emboîtant le pas aux employeurs, le secteur de l’assurance évalue des modèles novateurs pour offrir des avantages sociaux plus personnalisés aux employés qui participent aux grands régimes d’assurance collective. Dans un effort croissant pour mieux cibler les déterminants sociaux de la santé, certains assureurs ont déjà lancé des programmes intégrés de mieux-être financier, physique et mental qui favorisent de meilleurs résultats sur le plan de l’engagement, des absences et des congés d’invalidité.

Modèles de rémunération des médecins : Pour accroître l’adhésion aux solutions de santé axées sur les consommateurs, il est nécessaire d’intégrer la télésanté et les visites virtuelles aux modèles de rémunération des médecins. D’ici là, un groupe de travail a été mis sur pied au Canada afin d’évaluer les normes relatives aux permis d’exercice pour les soins virtuels, y compris les différentes règles de protection des renseignements personnels qui entravent l’échange de données sur la santé entre les régions. Le groupe de travail devrait présenter ses conclusions en 2020.

L’accès aux données générées par les dispositifs portables, les applications pour les patients et d’autres technologies grand public pose aussi un problème de protection des renseignements personnels. Le partage d’information sur les patients entre les professionnels de la santé – comme les médecins, les pharmaciens et les prestataires de soins à domicile – est aussi une question importante. Il nous faut concevoir un système qui permette aux patients de consentir à ce que différents prestataires du système de santé puissent accéder à l’information sur leur santé, où qu’ils soient établis au Canada.

Par le passé, la création du dossier médical complet d’un patient visait la mise en communication des différents systèmes existants, alors que de nos jours, elle consiste plutôt à centraliser toute l’information requise pour les différents aspects du traitement et de la prévention. C’est là où la technologie s’avérera utile, mais la compréhension par les consommateurs des limites et des implications de leur consentement pourrait constituer un obstacle. Le programme ACCÈS de l’Inforoute de Santé du Canada, un portail numérique conçu pour centraliser, au cours des années à venir, des données provenant du secteur de la santé, des prestataires de soins et des usagers dans l’ensemble des provinces et territoires canadiens, est une initiative majeure.

L’interopérabilité des solutions numériques en santé représente aussi un enjeu majeur, car même s’il en existe de nombreuses sur le marché, elles ne sont pas toutes compatibles les unes avec les autres. Pour assurer une communication plus fluide entre les solutions et permettre aux prestataires de soins, voire aux proches des patients, de jouer un rôle plus actif dans la gestion continue des soins, il est nécessaire de développer des normes, des interfaces de programmation et des services techniques interopérables.

Selon une enquête menée récemment auprès d’experts canadiens de la santé numérique, l’interopérabilité en santé se traduit par des soins plus efficaces (59 %) et une plus grande sécurité des patients (52 %). Le rapport montre également qu’elle améliore la précision des renseignements sur les médicaments et qu’elle réduit la redondance des tests et ordonnances.

Pour offrir une approche personnalisée, globale et préventive en santé, notre système de santé doit prioriser les soins intégrés et se doter de technologies novatrices. Cela passe par un examen des innovations et des rôles au sein des secteurs public et privé.

Rôle du secteur public : En Ontario, des équipes provinciales en santé ont été mises sur pied pour offrir des soins plus intégrés. D’autres initiatives nationales sont en cours pour faciliter la commercialisation de solutions novatrices en santé par la coopération public-privé. Pensons par exemple au projet de Réseau de santé CAN qui reliera des startups en technologie de la santé à des hôpitaux et des établissements de soins de santé pour accélérer l’approvisionnement et contribuer au déploiement généralisé des nouvelles solutions. Pour que cela soit possible, un cadre stratégique souple et dynamique est nécessaire. Les startups doivent également avoir accès à des données médicales pertinentes pour mettre en place des ententes de paiement basées sur les résultats.

Rôle du secteur privé : Des acteurs non traditionnels peuvent aussi contribuer à coordonner les soins et les interactions des patients et de leur famille avec le système de santé. Deux tiers des répondants à notre enquête Consumer Insights dans le monde se sont dits prêts à accéder à des services de santé par l’intermédiaire d’entreprises qui ne sont généralement pas associées à ce secteur, comme Amazon, Apple et Facebook. Plusieurs d’entre elles sont d’ailleurs déjà actives dans ce domaine. Amazon, par exemple, vient tout juste de lancer Amazon Care, un service médical virtuel destiné à ses employés.

De toute évidence, le contexte est favorable à l’émergence de modèles de soins moins traditionnels et à l’application par d’autres types d’organisations – notamment les détaillants et les pharmacies – de leur connaissance des comportements des consommateurs pour mieux répondre aux besoins des patients. Par exemple, les pharmacies de quartier pourraient bonifier leur gamme de services en offrant des soins primaires, des diagnostics ponctuels, des ordonnances, des produits d’assurance et de financement, de même que des conseils de santé et de bien-être.

Intérêt des consommateurs pour des milieux de soins de santé non traditionnels :

Les consommateurs se disent généralement disposés à obtenir des soins de base dans les lieux non traditionnels si cela se traduit par des économies

^{La question suivante a été posée aux 1 591 répondants à l’enquète de PwC : « Dans quelle mesure est-il probable que vous choisissiez les options de soins de santé suivantes si elles vous permettaient d’économiser et que la technologie ou le service était offer sur le marché? »}

Une opportunité transformatrice pour le secteur des soins de santé au Canada

Pour assurer sa viabilité et améliorer ses résultats, notre système de santé public doit s’adapter à l’évolution des attentes et des comportements des Canadiens. D’ici à ce que le virage patient-client se concrétise dans un système public-privé intégré, nous assisterons à une hausse des investissements stratégiques en santé et mieux-être. Ceux-ci prendront la forme d’initiatives de prévention, de solutions novatrices et de modèles intégrés de prestation de soins incluant la participation d’acteurs privés, comme les détaillants, les pharmacies et les employeurs. Une analyse prospective a prévu que les budgets mondiaux de santé publique augmenteraient de 42 % de 2018 à 2030. Au cours de cette période, la proportion globale des soins traditionnels et des médicaments dans les budgets diminuera au fur et à mesure que se développeront d’autres volets, tels que la santé numérique, la prévention et les diagnostics.

Mais des questions essentielles demeurent sans réponse. Par exemple, qui sera responsable de ce virage vers un système de santé entièrement intégré offrant des expériences client personnalisées? Et de quelle manière les secteurs public et privé collaboreront-ils pour améliorer équitablement les résultats de santé? De nombreux obstacles ont jusqu’ici entravé cette transition, qu’il s’agisse des modèles de financement inadéquats ou de la nature fragmentée du système de santé au Canada. Pour transformer le système, il faudra conjuguer judicieusement les changements politiques aux approches souples et dynamiques.

Nous sommes convaincus que les obstacles peuvent être surmontés. Par exemple, il n’y a aucune raison pour que le soutien à la commercialisation d’innovations et de technologies de la santé au Canada entre en conflit avec la Loi canadienne sur la santé. L’agilité des organisations du secteur privé peut contribuer à accélérer cette transformation et à répondre aux priorités des consommateurs tout en améliorant les soins et l’accès. Or, pour nous aider à atteindre nos objectifs en santé, le secteur privé doit participer officiellement au processus, au lieu de manœuvrer sur la marge.

Dans le secteur de la santé, l’adaptation des expériences au virage patient-client représente une opportunité majeure. Nous devons donc nous attendre à ce que les investissements dans ce sens se poursuivent dans les secteurs privé et public de la santé. Mais pour maintenir l’innovation dans les soins de santé au Canada et en exploiter tout le potentiel, les secteurs public et privé doivent travailler ensemble. Ils doivent pour cela garder l’esprit ouvert et adopter des objectifs communs, en considérant les patients comme des clients, dont les comportements et la rétroaction sont déterminants.