Extendicare : libérer du temps pour les soins

Étude de cas
5 minutes de lecture
11 mars 2024

Simplifier, standardiser et renforcer les processus grâce à Workday

Étude de cas sur la transformation numérique

Client : Extendicare
Secteur : Soins de santé
Besoin : Transformation numérique
Pays : Canada

Introduction

Extendicare, un fournisseur de soins de longue durée et de soins à domicile de premier plan au Canada, est au service de personnes âgées depuis près de cinquante ans. Sa mission est d’aider les gens à mieux vivre en leur offrant une gamme très complète de soins de santé. Reconnue pour la qualité de ses soins, offerts avec compassion et par des mains expertes, l’organisation cherche à renouveler et à réinventer les soins aux aînés afin de renforcer les systèmes sur lesquels ses clients et leurs familles pourront compter pour les décennies à venir. C’est cette mission qui guide ses relations avec les résidents, les patients, les familles, un effectif de 22 000 membres dévoués et les partenaires gouvernementaux et communautaires de toutes les provinces.

Exploitant plus de 100 établissements de soins de longue durée et fournissant des soins de santé à domicile partout au pays, Extendicare a à cœur de répondre aux besoins de la population croissante de personnes âgées au Canada. Récemment, la société a entrepris de transformer son système de gestion des finances et des ressources humaines.

L’objectif était de simplifier l’accès à des renseignements fiables et de rationaliser les processus, tout en créant des partenariats plus solides entre les établissements. La société cherchait à standardiser ses activités et à implanter un processus décisionnel fondé sur les données afin d’améliorer l’exactitude et la fiabilité pour tous.

L’enjeu

La collaboration entre PwC Canada et Extendicare a commencé en 2019; l’objectif principal était de transformer la gestion des ressources humaines et des finances. La première étape du projet a consisté à établir une feuille de route pour le diagnostic et l’optimisation de la paie pour découvrir des moyens d’améliorer cette fonction essentielle au soutien de 22 000 employés au pays. PwC a ensuite aidé Extendicare à établir les bases et les composantes essentielles à la mise en œuvre de Workday pour la gestion des RH et des finances. Cette deuxième étape comportait la conception du catalogue des postes, du plan comptable et des modèles de fonctionnement des RH et des finances qui seraient désormais employés.

Mais avant que PwC puisse aider Extendicare à atteindre son objectif de simplification, de standardisation et de renforcement de ces modèles, la société devait d’abord régler les problèmes suivants :

Ancien système devenu obsolète : À cause de la désuétude du système utilisé, il existait des différences entre les divers services et les établissements de soins, ce qui nuisait à l’efficacité et compliquait la collaboration.
Complexité syndicale : Les milliers de membres du personnel d’Extendicare sont syndiqués et leur travail est encadré par 300 conventions collectives, ce qui pose de grands défis en matière de cohérence et de conformité.
Établissements indépendants : La structure opérationnelle indépendante des établissements de soins répartis dans plusieurs provinces avait entravé la capacité d’adaptation et compliqué les efforts d’uniformisation des processus.

Extendicare s’est rendu compte que, pour prendre de l’expansion et assurer l’efficience de son exploitation, elle devait remplacer son système dépassé par un outil moderne et complet. Le choix de Workday s’est vite imposé, car celui-ci propose une solution complète pour la gestion des ressources, des finances et du capital humain.

Approche

C’est en mars 2020, en pleine pandémie mondiale, qu’Extendicare a entrepris son parcours transformationnel avec Workday. Le processus avançait bien, culminant avec le lancement de la phase 1 du projet d’implantation complète de Workday, avec PwC aux commandes pour tous les aspects liés à la mise en œuvre et à l’intégration de cette solution.

Ce jalon marquait une étape importante pour les deux équipes. Quatre grands principes formaient les piliers sur lesquels reposait l’implantation de Workday :

Amélioration de l’expérience utilisateur : Parmi les résultats que le projet devait produire, il y avait la simplification des interfaces pour favoriser l’accès à l’information et la convivialité des processus, en particulier dans des domaines critiques comme le recrutement et l’embauche. Il fallait aussi rassembler des ressources de communication et de soutien internes déterminées à collaborer avec les utilisateurs et à répondre à leurs observations à chaque étape du processus.
Une intégration en douceur : L’objectif principal du projet était d’intégrer des activités disparates disséminées un peu partout dans l’organisation. Il s’agissait d’instaurer un environnement uniforme où les données pourraient circuler de manière fluide et les processus pouvaient être standard entre les différents services et établissements de soins. Cette intégration touchait des aspects cruciaux du fonctionnement, comme les finances, les ressources humaines et la conformité à la réglementation.
Rationalisation des processus : Il fallait réduire le nombre d’approbations requises pour éliminer les redondances et les délais de traitement. Extendicare souhaitait standardiser les procédures de diverses activités afin de répondre plus rapidement aux besoins administratifs du personnel. De cette façon, les équipes auraient plus de temps à consacrer à la prestation de soins de haute qualité. C’est ainsi que, au terme d’une restructuration complète de la paie, le nombre de groupes de paie est passé de 29 à 5.
Promotion de la transparence : Le projet était fondé sur la confiance et la communication ouverte, et reposait sur l’idée que toute transformation nécessite des efforts à tous les niveaux de l’organisation. Les dirigeants se sont engagés à écouter les commentaires et à y réagir, et cette approche donne encore des résultats à ce jour, grâce aux leçons tirées. Ces principes ont favorisé la collaboration qui a joué un rôle central dans la prise de décisions éclairées et la réussite globale du projet transformationnel.

Impact

L’implantation de Workday et de ses fonctionnalités comme le cryptage des données des employés et des clients a renforcé la sécurité de l’infrastructure technologique d’Extendicare. La société a pu utiliser les fonctions de groupes de sécurité de Workday, par postes et par utilisateurs, de même que la sécurité assurée par les processus. De cette façon, Extendicare a pu adopter des pratiques et des processus exemplaires en finance, en ressources humaines, en gestion de la paie et des absences et en suivi des heures travaillées. La société a su relever des défis complexes, tels que la gestion de plus de 300 conventions collectives. Cela a donné lieu à plus de transparence pour les 22 000 membres de son effectif, répartis dans plus de 100 établissements de soins.

L’un des progrès notables découlant du projet est l’harmonisation entre les services des finances, des ressources humaines et des technologies de l’information, ce qui a facilité la collaboration entre leurs équipes respectives et considérablement amélioré l’efficacité des services de soutien essentiels qu’elles rendent à la société. De plus, cette nouvelle dynamique favorise le partage de l’information et la production de rapports.

L’harmonisation des services des finances et des RH a également donné à la société une vision complète de ses activités et renforcé sa capacité à gérer la conformité et à prendre des décisions stratégiques éclairées.

Conclusion

Un système transformé

Le parcours d’Extendicare avec PwC et Workday témoigne de sa détermination à toujours s’améliorer, notamment avec la hausse rapide de la demande de soins de santé pour les personnes âgées.

En investissant pour simplifier, standardiser et rationaliser son fonctionnement, la société est maintenant mieux positionnée pour une croissance durable et la prestation de soins aux milliers de Canadiens qui auront besoin d’aide à mesure qu’ils avanceront en âge.

Le projet n’aurait pas été possible sans la collaboration et l’engagement dont ont fait preuve les équipes de projet d’Extendicare et de PwC. Comme le démontre le parcours transformationnel d’Extendicare, l’utilisation de la bonne technologie peut révolutionner le fonctionnement d’une organisation – tant que sa mise en œuvre se fait dans un esprit de collaboration et d’engagement de toutes les parties et qu’elle est guidée par un engagement envers l’excellence.