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Destiné à se transformer :

De nouvelles méthodes pour transformer l’expérience de vos clients

En tant que propriétaire d’une société privée, vous avez la possibilité de vous distinguer de vos concurrents et de faire grandir votre entreprise. Un moteur essentiel de la croissance est de trouver de nouveaux moyens d’interaction avec vos clients, des moyens qui tiennent compte de leurs préférences, en misant sur la technologie.

Une technologie comme l’intelligence artificielle (IA) n’est pas une baguette magique, mais lorsqu’on l’utilise de façon stratégique, elle peut constituer un outil puissant qui vous permet d’offrir à vos clients l’expérience recherchée.

Définir ce que le numérique représente pour vous

Passer au numérique, ce n’est pas seulement utiliser des technologiques nouvelles et émergentes. Il s’agit de se doter de nouveaux moyens de résoudre des problèmes et d’accroître les occasions de différencier votre entreprise sur le marché, notamment en offrant une expérience client unique. Créer une expérience nouvelle, mémorable et significative, une expérience qu’aucune autre entreprise de votre marché ne peut offrir, constitue l’actif le plus précieux pour votre entreprise.

Alors, quelle est cette expérience unique que vous êtes les seuls à pouvoir offrir? Ce que vous faites aujourd’hui, vous permet-il d’anticiper les comportements en constante évolution de vos clients?

Comment la technologie peut façonner l’expérience client

Bien qu’elles reconnaissent l’importance de la technologie dans leur réussite future, la plupart des sociétés se sont limitées à des initiatives ponctuelles, plutôt que de mettre en place des mesures complètes et stratégiquement planifiées.

 


La technologie peut être un outil puissant qui vous permettra de créer des expériences client uniques, si vous suivez les quatre étapes ci-dessous.

Améliorez votre connaissance des clients

Bien que 52 % des chefs de direction canadiens  pensent que les données sur les consommateurs, leurs préférences et leurs besoins sont essentielles à la prise de décisions visant la réussite à long terme, seulement 2 % d’entre eux détiennent des données exhaustives à ce sujet. Remédier à ce manque de données par la planification stratégique et le recours à la technologie peut s’avérer une excellente opportunité pour votre entreprise.

Il est essentiel de vous distinguer et d’offrir la valeur que recherchent vos clients en les connaissant le mieux possible. La segmentation traditionnelle fait maintenant place à une analyse client plus sophistiquée qui s’appuie sur diverses sources, en ligne et hors ligne.              

 

Transformer les données en information

La véritable opportunité qu’offrent les données clients, que vous recueillez par divers points de contact, c’est de pouvoir convertir ces données en connaissance. Cette connaissance peut vous aider à améliorer l’expérience client sur l’ensemble du cycle de vente et à fidéliser la clientèle.

Les décisions stratégiques s’appuient souvent sur l’instinct, mais l’IA peut transformer une grande quantité de données en connaissance. L’IA transforme de plus en plus les interactions de service et les leaders savent que cette technologie est en train de changer tous les aspects de leurs activités. Dans les faits, 82 % des chefs de direction de sociétés privées reconnaissent que l’IA va changer leur activités de façon importante au cours des cinq prochaines années, un point de vue qui reflète fidèlement celui des chefs de direction canadiens.

 

 

Utiliser la connaissance tirée des données pour mieux interagir avec les clients

Les mégadonnées constituent un sujet d’actualité et révolutionnent les affaires, et ce n’est pas sans raison. La moitié des chefs de la direction canadiens disent que les données sur les clients et sur leurs préférences sont essentielles pour la prise de décision à long terme, mais près de 30 % d’entre eux disent que les données dont ils disposent à l’heure actuelle sont insuffisantes.

En utilisant des mégadonnées et en les transformant en connaissance, les entreprises peuvent repérer les occasions de croissance et améliorer les interactions directes avec les acheteurs. Par exemple, un robot conversationnel sophistiqué peut fournir des services 24 heures par jour et révéler d’importants problèmes ou obstacles qui empêchent les consommateurs de conclure un l’achat. À mesure que les modèles linguistiques sont perfectionnés, les agents conversationnels, qui sont actuellement limités à fournir de simples avis, pourront éventuellement participer à des conversations et offrir des recommandations personnalisées. Les entreprises qui utilisent la technologie pour mieux comprendre ce que les clients veulent et leur offrir, de la façon dont ils le veulent et au moment où ils le veulent, sont réellement en mesure d’offrir une expérience client différenciée pour faire croître leur entreprise.

Considérez vos clients comme un actif qui prendra de la valeur

Vous pouvez aller encore plus loin avec l’analyse que vous ferez du comportement d’achat de vos clients et utiliser la connaissance acquise pour approfondir et personnaliser vos relations avec les clients. Ceci peut vous permettre de répondre aux préférences et aux besoins changeants de vos clients, même dans le contexte des relations hors ligne. Par exemple, la connaissance tirée des données peut vous informer sur la perception émotionnelle de votre entreprise, la cohérence de vos prix et les interactions personnelles.

L'analyse des relations avec les clients est un processus à long terme, qui va au-delà de la quantification du coût du cycle de vie ou de la segmentation, même si ces aspects constituent une étape importante. La relations en est une de partenariat, et transcende les ventes commerciales. Que ce soit en harmonisant la culture de votre entreprise ou en améliorant vos relations, rester centré sur vos relations avec les clients démarquera votre entreprise et vous mettra sur la voie du succès dans l’avenir.

 

 

Moyens technologiques qu’utilisent certains secteurs pour améliorer l’expérience client

Vente au détail

Permettre aux magasins d’interagir avec une application mobile afin d’améliorer l’expérience de magasinage des clients

Produits industriels

Aider les travailleurs sur place à rester organisés et garder une trace des interactions avec les clients sans prendre trop de leur temps

Assurance

Utiliser des ordinateurs prêt-à-porter afin d’humaniser les rapports entre l’expert en sinistre et le client lors de situations difficiles comme un accident de voiture

Hôtellerie

Créer une expérience de réservation en ligne qui reproduit l’expérience des clients lorsqu’ils parlent à une personne

Électricité et services publics

Prévoir les besoins des clients au moyen de la modélisation prédictive de la consommation d’électricité et d’options de paiements dynamiques

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Sabrina Fitzgerald

Sabrina Fitzgerald

Leader nationale, Clients privés et leader de la région de la capitale nationale, PwC Canada

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