Rapport canadien Consumer Insights 2019

Le rendement de l’expérience, une mesure incontournable pour les entreprises

Du commerce de détail aux soins de santé, les consommateurs sont plus exigeants que jamais. Voilà pourquoi, dans un marché axé sur le consommateur, le temps est venu d’adopter une nouvelle mesure de la réussite.

La plupart sinon toutes les entreprises utilisent comme mesure le retour sur investissement (ROI), mais ne connaissent probablement pas autant le rendement de l’expérience (ROX). Notre sondage mondial Consumer Insights Survey de 2019 (GCIS) révèle que la mesure du rendement de l’expérience aide les entreprises à comprendre le retour qu’elles obtiennent sur les investissements réalisés dans les secteurs de leur organisation directement reliés aux interactions des consommateurs avec leur marque. Les consommateurs d’aujourd’hui se montrant particulièrement avertis, la plupart des organisations devront investir beaucoup plus dans l’expérience client qu’elles ne le font à l’heure actuelle.

L’expérience client et l’expérience des employés sont essentielles au succès de toute entreprise moderne et constituent souvent le facteur clé qui fera la différence entre les entreprises qui déstabilisent leurs concurrents et celles qui se retrouvent déstabilisées. Le rapport QI numérique — Perspectives canadiennes montre que 91 % des organisations présentant les meilleurs résultats financiers à l’échelle mondiale ont un dirigeant responsable de l’expérience employé, par rapport à 74 % au Canada.

Six points essentiels pour améliorer le rendement de l’expérience

(en anglais seulement)

Pour vous encourager dans cette voie, nous présentons dans notre rapport GCIS de cette année six points essentiels pour améliorer le rendement de l’expérience. Les voici :

Fusionner l’expérience client et l’expérience employé : en rétrospective, l’expérience client est tributaire de l’expérience employé.

Transmettre des valeurs communes : il est plus facile de fusionner l’expérience client et l’expérience employé lorsque les deux groupes partagent des valeurs communes associées à une marque ou à une organisation en particulier.

Rechercher des « moments privilégiés» : porter une attention aux « moments privilégiés » avec les clients, afin de cultiver la loyauté et bâtir des liens au fil du temps.

Comprendre la clientèle : utiliser des données exclusives pour acquérir des renseignements précieux sur le comportement des clients et personnaliser leur expérience.

Traiter les données avec respect : les clients feront affaire ailleurs s’ils ont l’impression qu’une entreprise ne protège pas leurs données.

Remporter la course : comprendre le type d’expérience recherchée par les clients et leur simplifier la tâche en leur offrant un site à la navigation facile, un vaste choix de produits ou services de qualité, un prix qui leur convient, des conseils de qualité et des exclusivités.

Explorer le Canadien Consumer Insights

Nous avons recueilli l’opinion de 1 000 Canadiens au cours du sondage Consumer Insights Survey (CIS) de cette année. Ils ont évalué plusieurs des façons dont ils interagissent avec les marques, et noté ce qu’ils considèrent comme important dans leur parcours de consommation. Il en est ressorti plusieurs faits marquants, notamment dans les secteurs du commerce de détail, des technologies et des soins de santé. Nous avons analysé ces données pour vous présenter ci-dessous notre point de vue sur les besoins changeants des consommateurs et sur ce que les entreprises peuvent faire pour maximiser leur rendement de l’expérience.