Perspectives sur les banques canadiennes :

Intégrer la résilience pour acquérir un avantage stratégique

Les banques canadiennes ont maintenant une nouvelle opportunité de prioriser  ce qui compte  le plus pour leurs clients tout en protégeant leurs services essentiels. À la suite des bouleversements causés par la pandémie de COVID-19, elles réexaminent leurs décisions d’investissement tout en s’adaptant au virage du télétravail et à l’accélération de la numérisation. Un autre enjeu prioritaire est le besoin d’évaluer les modèles d’exploitation, les processus, l’infrastructure et les systèmes pour améliorer la résilience. 

Ayant dû relever des défis lors de la crise, les banques en ont beaucoup appris sur elles-mêmes, particulièrement en ce qui concerne leur approche envers leur résilience et leurs capacités à cet égard.

Man and woman interacting with various graphs and charts

Un impératif d’affaires en 2020 et au-delà

La pandémie a attiré l’attention sur la résilience, car les banques se sont rendu compte que la résilience était devenue obligatoire plutôt que facultative. Même si la crise a constitué un bon exercice de mobilité des effectifs et de résilience de la chaîne d’approvisionnement, les résultats auraient pu être différents. Le sentiment de solidarité générale ainsi que les mesures d’allègement des organismes de réglementation et l’intervention financière des gouvernements ont aidé les entreprises à surmonter efficacement la crise. Mais la pandémie nous a rappelé les défis qu’entraîne une crise et c’est maintenant l’occasion pour les banques d’évoluer.

Les autorités de réglementation, qui ont insisté sur la résilience opérationnelle à la suite de défaillances opérationnelles d’envergure dans le monde, demandent aux banques de prendre des mesures, en considérant cet enjeu comme aussi important que la capacité à surmonter les situations de tension financière. Les banques qui feront dès maintenant de la résilience une priorité en constateront les avantages plus rapidement. 

La résilience opérationnelle : un outil pour perfectionner votre stratégie

La résilience opérationnelle consiste à déterminer et à protéger ce qui compte le plus pour vos clients et vos marchés. Elle représente un changement d’approche par rapport aux pratiques habituelles de nombreuses entreprises. Cette nouvelle approche cherche à intégrer la résilience dans la conception des processus clés afin que les banques soient en mesure de poursuivre leurs activités malgré les perturbations et de mériter la confiance des clients et des marchés plutôt que d’attendre qu’un problème survienne pour chercher à le résoudre .

L’un des défis consiste à libérer des ressources afin de les investir à la fois dans les nouvelles priorités d’affaires découlant de la pandémie et dans les changements nécessaires à une meilleure résilience. C’est là où la focalisation sur la résilience opérationnelle offre un avantage stratégique, car elle dote les banques d’un cadre pour déterminer leurs priorités.

Woman and man on tablets exchanging information
Businesswoman and businessman sitting down while working on laptops

Identifier ce qui compte le plus

Pour mettre en œuvre ce processus, vous devez d’abord déterminer quels sont vos services essentiels et apprendre à les connaître de façon très détaillée. Pour ce faire, vous devez décider quels sont vos services les plus importants :

  • Avez-vous comme priorité, par exemple, le traitement des paiements de gros ou êtes-vous plus préoccupés par le risque d’une cyberattaque perturbant votre réseau de guichets bancaires dans un marché clé?
  • En cas de perturbation majeure, comment détermineriez-vous ce qu’il faut rétablir en premier : les services bancaires aux particuliers ou vos services aux marchés financiers?
  • En explorant ce genre de questions, vous ferez de la résilience opérationnelle un outil pour orienter les ressources vers ce qui compte le plus plutôt que vers ce qui n’est plus prioritaire. C’est une étape importante pour que  la banque soit prête pour la croissance.

La voie vers la résilience opérationnelle

Nous avons établi quatre éléments essentiels pour bâtir la résilience :

 

Number one

Stratégie : le conseil d’administration et la haute direction jouent un rôle crucial pour établir les stratégies d’affaires et technologiques et s’assurer d’y intégrer la résilience opérationnelle.

Number two

Gouvernance : avec l’appui des hauts dirigeants et du conseil d’administration, il faut mettre en place des pratiques adéquates de gouvernance, de surveillance et de gestion des risques qui soutiennent solidement la résilience et désignent clairement les responsables. Il faut décloisonner les activités, particulièrement quand il s’agit de domaines concernant plusieurs fonctions et responsabilités. C’est dans ce but que certaines entreprises créent le poste de chef de la résilience, dont le travail porte sur les fonctions d’affaires, de technologie et de gestion des risques.

Number three

Programme de transformation : c’est une étape clé où les banques doivent comprendre leurs capacités actuelles du point de vue des services essentiels, définir les besoins finaux et établir une feuille de route afin de combler les lacunes potentielles au moyen des ressources et des investissements appropriés.

Number four

Modèle d’exploitation : le modèle d’exploitation adéquat doit déterminer les services essentiels et leurs responsables respectifs . Des informations et des rapports de gestion efficaces sur la résilience vous alerteront en cas de pression sur les services afin que vous puissiez agir avant une défaillance. Cela comprend la définition de la tolérance aux impacts qui indique le temps d’arrêt acceptable. Vous aurez aussi besoin d’un système de tests exhaustifs fondés sur des scénarios difficiles, mais plausibles.

 

Bâtir la résilience opérationnelle vous donne l’occasion de préparer votre banque pour l’avenir

L’exercice qui consiste à déterminer vos services essentiels peut vous aider à accroître la pertinence de vos offres et, en même temps, à approfondir vos relations avec vos clients. Les changements comportementaux qui se maintiendront après la pandémie, par exemple, pourraient faire en sorte que les succursales bancaires cessent de mettre l’accent sur les opérations pour s’occuper de sujets plus complexes, de gestion des relations et de développement des affaires. Tandis que les clients adoptent de nouvelles habitudes, les banques peuvent aussi réévaluer la taille, la configuration et la densité de leur réseau de succursales pour tenir compte des changements de la demande.

Libérer de la capacité

La résilience opérationnelle peut également vous aider à réduire les coûts, ce qui est un objectif constant et toujours plus important. La raison en est que de nombreuses solutions qui peuvent assurer la fiabilité des services essentiels, comme l’automatisation de tâches manuelles, offrent de nouvelles possibilités d’augmenter l’efficacité.  

En priorisant la résilience opérationnelle, vous permettrez à votre entreprise de gérer avec succès les perturbations futures et de libérer des ressources et des capacités pour des investissements nécessaires à long terme. En tant qu’entreprise résiliente, vous ne vous contenterez pas de réduire les risques au minimum, mais vous offrirez aussi une valeur d’affaires durable.  

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Michael Auret

Michael Auret

Associé, PwC Canada

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Andrew  Dooner

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