Le balado « CEO Viewpoints »

Jason : Bonjour et bienvenue à ce nouvel épisode du balado « CEO Viewpoints » de PwC Canada, dans lequel nous discutons des principaux thèmes de notre 25e Enquête mondiale annuelle auprès des chefs de direction. Selon les chefs de direction canadiens, l’adoption de stratégies claires et ciblées joue un rôle essentiel dans la différenciation des organisations. Je m’appelle Jason Boggs et je suis leader national, Banques et marchés financiers, chez PwC Canada. Aujourd’hui, je reçois Anthony Ostler, président et chef de la direction de l’Association des banquiers canadiens (ABC), pour discuter de la transformation du secteur bancaire dans ce monde de plus en plus numérique. Merci de vous joindre à nous Anthony.

Anthony : Merci Jason. Je suis ravi d’être ici et de vous revoir.

Jason : D’abord, j’aimerais vous féliciter, puisque vous avez été nommé président et chef de la direction de l’ABC en février dernier. Parlez-nous un peu du parcours qui vous a mené jusqu’à ce poste et de ce qui vous plaît le plus dans vos nouvelles fonctions.

Anthony : Merci Jason. Je suis très reconnaissant de diriger l’ABC et de faire partie de cette organisation fantastique. Mon parcours a commencé à Vancouver, où j’ai grandi. J’ai fait mes études de premier cycle à l’Université Western, en Ontario, et ensuite mon MBA à la Ivey Business School de cette même université. Après mes études de premier cycle, j’ai travaillé un peu. En effet, avant mon MBA, j’ai été caissier dans une banque. C’était il y a 30 ans. J’ai donc passé 30 ans dans les services financiers. Après mon MBA à Toronto, j’ai travaillé dans le conseil en stratégie pour deux banques, ce qui m’a beaucoup plu. Je me suis ensuite joint à la Banque Royale, où j’ai travaillé pendant un certain temps et occupé des postes très intéressants. Ces expériences m’ont permis d’acquérir une expertise approfondie des différentes dimensions de l’industrie, tant à l’échelle mondiale que nationale, qui complète vraiment bien les compétences de l’équipe formidable que je dirige à l’ABC. J’ai l’impression que c’est une excellente combinaison que de joindre mes 30 années d’expérience avec l’équipe fabuleuse de l’ABC pour tenter de faire progresser l’industrie. Je me sens choyé. C’est aussi une période très importante pour le secteur. Les banques emploient 300 000 personnes et ont un impact considérable. Elles représentent 4 % du PIB canadien, alors elles jouent un rôle clé dans ce que nous vivons en ce moment. Le contexte est difficile, et les banques seront essentielles dans le financement de la croissance, des solutions et de la gestion des changements climatiques. Nous allons en parler un peu, mais c’est une période stimulante.

Jason : Merci. Je crois que vous conviendrez, sur la base de votre expérience dans le secteur bancaire, que les changements se déroulent aujourd’hui à un rythme sans précédent. Que pensez-vous de la situation actuelle dans le secteur bancaire, par rapport à ce qu’elle était il y a cinq ans, et vers quoi se dirige-t-elle dans les cinq prochaines années?

Anthony : C’est une excellente question. Il ne fait aucun doute que le rythme des changements est plus rapide que ce que l’on aurait pu imaginer il y a cinq ans, et ça se poursuivra ainsi. Je pense que cela est dû en partie aux répercussions et aux changements associés à la pandémie. Lorsqu’on examine la question du point de vue des services bancaires, on observe trois grands moteurs de changement : la technologie, l’environnement réglementaire et bien sûr, les préférences de nos clients, qui arrivent au premier rang. Le rythme des changements dans notre secteur est habituellement dicté par les clients. Cela dit, c’est évidemment le cas dans tous les secteurs. Les clients sont le moteur de l’innovation. C’est très intéressant parce qu’il faut investir des sommes considérables pour se numériser et se moderniser. Et les banques s’y emploient depuis un certain temps déjà. Les Canadiens ont un accès sans précédent à de nombreux canaux numériques avantageux grâce à la technologie. Neuf Canadiens sur dix affirment que les services bancaires sont aujourd’hui beaucoup plus pratiques. Les trois quarts d’entre eux se fient maintenant aux services bancaires numériques. Et trois clients sur quatre indiquent qu’ils vont maintenir les habitudes numériques qu’ils ont développées pendant la pandémie en matière de services bancaires. Ces changements sont devenus permanents. Ce qui est incroyable, c’est que notre secteur a su faire preuve de polyvalence et miser sur les éléments pour lesquels il était bien préparé afin de répondre aux nouveaux besoins qui sont survenus. Mais nous avons également dû apprendre et évoluer, étudier la façon dont les gens utilisent les outils pour les améliorer, et aussi permettre et favoriser le changement pour nos employés afin d’aider nos clients. Ce qui est excitant, selon moi, c’est que le rythme de changements ne ralentira pas. Entretemps, l’une des principales préoccupations de notre secteur consiste à nous assurer de communiquer avec nos clients, de comprendre leurs besoins et d’être là pour eux, afin que nous puissions continuer à croître et à évoluer, tout en veillant à les protéger.

Jason : J’aimerais revenir sur les investissements faits dans la technologie. Dans notre enquête, un certain nombre de chefs de direction ont fait des commentaires sur l’origine des rendements de ces investissements. J’aimerais donc savoir ce que vous en pensez, plus particulièrement dans la perspective du secteur bancaire. Comment peut-on aller au-delà du numérique pour tirer profit de ces investissements technologiques et interagir avec les clients?

Anthony : Je dis souvent que le secteur bancaire repose sur quatre piliers. Il y a d’abord les gens, puis le capital, ensuite nos systèmes et processus, ce qui comprend la technologie, et enfin la confiance, qui est fondamentale. Si nous examinons la technologie avec un peu de recul, nous réalisons que le sujet est plus vaste. Il s’agit de la façon dont nous communiquons et offrons nos services. Au cours de la décennie se terminant en 2019, les six grandes banques ont investi plus de 100 milliards de dollars dans la technologie. Et aujourd’hui, elles examinent leurs systèmes et leurs processus et se disent : d’accord, nous servons nos clients de cette façon. Pouvons-nous automatiser cette étape? Pouvons-nous changer cette façon de faire? Quels sont leurs comportements? Quels sont leurs points de vue? Quels sont leurs besoins? Comment pouvons-nous changer cela? De cet exercice découle l’adoption de nouvelles politiques ou l’abolition de certaines politiques, car des contrôles ont été éliminés en raison de l’automatisation. La façon de travailler des employés devient ensuite plus intéressante. Ils passent moins de temps sur la paperasse et plus de temps à interagir avec les clients et à réfléchir aux problèmes de ceux-ci. Voici le genre d’élément embryonnaire évolutif devant lequel on se retrouve. La technologie est donc un catalyseur qui permet de rehausser et d’améliorer l’expérience. Si bien que ces investissements ont rapporté des dividendes importants aux banques. Et heureusement qu’elles avaient dépensé 100 milliards avant la pandémie, car leur capacité à servir les clients et à répondre à leurs besoins s’en trouvait à un niveau hors du commun. Le travail des employés dans notre secteur est devenu plus intéressant et beaucoup plus sophistiqué. Lorsqu’on pense à ce que les gens font dans le secteur bancaire, à la façon de servir les clients, aux solutions qui se développent et aux outils qui améliorent les processus, c’est très différent de ce que je faisais quand j’étais caissier dans une banque il y a 30 ans.

Jason : Pour poursuivre sur ce thème, notamment l’évolution du secteur et l’interaction avec les clients, abordons le système bancaire ouvert et la modernisation des paiements. Je m’intéresse vraiment aux possibilités que ces deux éléments offrent aux banques canadiennes et au marché en général.

Anthony : Le système bancaire ouvert consiste à permettre aux clients de partager leurs renseignements avec d’autres Fintechs, afin d’avoir une meilleure vue d’ensemble des différents services qu’ils utilisent. Le gouvernement contribue à faciliter le système bancaire ouvert en créant un environnement dans lequel les renseignements pourront être partagés de façon efficace afin de répondre aux besoins des clients. Il y a donc beaucoup de travail qui se fait dans ce dossier. La modernisation des paiements reflète essentiellement la mise à jour de la structure qui sous-tend de nombreuses choses qui se passent au Canada. Le Canada est l’un des pays dans le monde où les paiements en espèces sont les moins nombreux. Je viens de passer quelques semaines en Italie. J’ai été étonné de voir à quel point ils sont avancés, mais ils utilisent encore beaucoup l’argent liquide. J’ai passé les huit dernières années aux États-Unis, où il y a beaucoup plus d’argent liquide. Une grande partie de ce que les gens voient a été grandement perfectionnée, et les Canadiens se sont montrés ouverts à adopter et à utiliser ces améliorations. Mais il faut aussi mettre à jour ce qui se passe en coulisse, et il y a eu de grands progrès à cet égard. Un système de transfert de paiements de grande valeur a été mis en place en 2021. Nous avons beaucoup de travail à faire sur les paiements en temps réel pour la vente au détail. Et c’est très complexe, car nous avons déjà Interac, mais il y a aussi Paiements Canada avec qui tous les intervenants collaborent étroitement pour contribuer à la modernisation des paiements. Mais les choses ne vont pas aussi bien que nous l’aurions souhaité. Il y a eu des retards. Mais l’excellente nouvelle, c’est que l’ABC et d’autres intervenants travaillent avec Paiements Canada pour faire avancer les choses et pour maintenir le cap. Ce que nous avons vraiment apprécié, c’est le dialogue ouvert et positif qui nous a permis de poser des questions difficiles sur la façon d’améliorer ce que nous faisons et d’y arriver. Parce qu’il y a eu des investissements considérables. Dans l’environnement actuel, les gens ont l’habitude de ne pas avoir d’argent liquide, et ils veulent adopter de nouveaux outils. Aujourd’hui, nous améliorons et perfectionnons la charpente derrière les murs. Si nous y parvenons, cela permettra cette convergence avec le système bancaire ouvert, dont nous parlions.

Jason : Pour rester sur le thème de l’innovation, notamment les paiements et ce que veulent les clients, il y a eu beaucoup d’engouement autour des cryptomonnaies. Selon vous, dans le contexte bancaire canadien, quels sont les opportunités ou les défis de l’introduction des cryptomonnaies pour le marché canadien?

Anthony : Deux éléments différents caractérisent les cryptos. Je parle des cryptomonnaies et des monnaies numériques de banques centrales. Les cryptomonnaies sont généralement à l’extérieur du système bancaire, et il est intéressant de noter que ce que nos membres peuvent faire pour aider leurs clients à cet égard est régi par un périmètre réglementaire. Peter Routledge, le surintendant du BSIF, le mentionne souvent d’ailleurs. Il y a des choses qui ne relèvent pas nécessairement de la compétence du BSIF. Mais les banques font partie de son mandat. Nous exerçons donc nos activités dans son environnement de réglementation macroprudentielle, et nous faisons ce que nous pouvons pour nous assurer d’agir de façon sécuritaire et efficace pour les Canadiens. Lorsque nous examinons les systèmes avec un peu de recul, nous constatons, comme je viens de le mentionner, que nous vivons déjà dans une société où il y a très peu d’argent liquide. Les gens ont l’habitude d’adopter de nouvelles technologies. Des centaines de milliards de dollars ont été investis dans la technologie. Nous avons continuellement développé et fait progresser les choses pour être là où sont nos clients. Notre défi est le suivant : quels sont les problèmes que ces nouveaux outils essaient de résoudre? Dans un marché émergent où les banques n’ont pas la confiance des gens et ne sont pas bien capitalisées, et où seulement 20 % de la population a accès à un compte bancaire, peut-être qu’une cryptomonnaie ou une monnaie numérique de banque centrale peut être un choix sensé. Mais environ 98 % des Canadiens ont un compte bancaire. Et grâce à la réglementation prudente adoptée par le BSIF au fil des ans, ainsi qu’au comportement des banques dans notre système, nous avons le meilleur système bancaire au monde. Qu’est-ce qu’une monnaie numérique de banque centrale viendrait faciliter ou résoudre? La Banque du Canada se penche sur la question parce qu’elle tente de déterminer s’il faut créer, par exemple, une monnaie numérique de banque centrale pour les ventes au détail. Je crois que c’est un exercice intellectuel utile. Nous devrions toujours évaluer les solutions de rechange. Mais lorsque j’examine la question sous l’angle du risque, qui est défini comme les conséquences multipliées par la probabilité, je me demande quel est le risque de ne pas avoir de monnaie numérique de banque centrale. Peut-être que les gens s’intéressent aux cryptomonnaies, mais votre mère les utiliserait-elle? Votre fils, peut-être. Mais vous ne paierez pas votre hypothèque en cryptomonnaies, par exemple. Vous la payez par chèque. Vous ne voulez pas qu’elle fluctue en fonction de l’argent que vous avez dans votre compte bancaire, à raison de 5 % chaque jour. Alors quel problème tentons-nous de résoudre? Quelle est la probabilité que notre système ait besoin de cela? Nous n’en avons pas besoin. Revenons au système bancaire ouvert. L’un des éléments inhérents au système bancaire ouvert réside dans la philosophie visant à créer un environnement de concurrence. Une Fintech ou une petite banque qui crée un excellent service peut avoir des clients qui utilisent ce service tout en ayant leur compte principal et leur hypothèque dans l’une des six grandes banques. Dans un système bancaire ouvert, ces clients pourront connecter tous ces services et voir ce qui se passe dans l’ensemble de ceux-ci. Cela favorise la concurrence et l’innovation. Qu’est-ce qu’une solution profitable? Que fait une monnaie numérique de banque centrale? Théoriquement, cela signifierait qu’au lieu d’avoir un dépôt à la banque, les gens placeraient leur argent dans la monnaie numérique de la banque centrale. Les dépôts iraient donc à la banque centrale. Or, que font les banques? Nous recueillons des dépôts, que nous utilisons ensuite dans la création de prêts permettant aux gens d’acheter une maison ou une voiture, de démarrer une entreprise ou de financer un grand projet de transition climatique. Ce sont des choses que nous faisons avec ces dépôts. Les six grandes banques pourraient probablement trouver un moyen d’obtenir du financement autrement. Mais qu’en est-il des centaines de banques de petite et moyenne taille, qui n’ont pas nécessairement une marque nationale? D’où proviendront leurs dépôts? Si nous créons une monnaie numérique de banque centrale, nous créons potentiellement un environnement anticoncurrentiel. À quoi bon créer un système bancaire ouvert, consacrer tout ce temps et ces efforts à réfléchir à la manière dont nous pouvons sécuriser les informations des gens et protéger leurs renseignements personnels si d’un autre côté, nous leur donnons la possibilité d’accéder aux services où ils le souhaitent, minant ainsi la capacité de petites entreprises innovantes à obtenir du financement?

Jason : En effet. Et j’espère que nous ne nous retrouverons pas dans une situation où nous en aurions besoin, simplement sur la base du fonctionnement des banques et de la banque centrale. J’aimerais revenir sur le thème de la confiance, que vous avez abordé plus tôt. L’un des principaux éléments que nous constatons dans le marché, tant du point de vue des clients que des actionnaires-investisseurs, c’est que les organisations sont examinées sous l’angle des engagements à l’égard des facteurs ESG, en particulier envers le net zéro. Il est évident que les banques canadiennes ont pris de nombreux engagements à l’égard du net zéro et qu’elles en discutent dans le marché. Mais qu’est-ce que cela signifie pour le secteur bancaire canadien et pour l’ensemble de l’économie canadienne? Que feront les banques canadiennes en la matière?

Anthony : C’est un sujet très intéressant. Ce qui m’a le plus étonné, lorsque j’ai rencontré les équipes de direction de nos membres, ce sont les quantités d’investissements qu’ils mettent en place, la croissance de l’embauche et la collaboration avec des équipes de conseil et des cabinets comme le vôtre pour concevoir des plans et réfléchir à la façon dont elles vont financer la transition et le parcours pour y arriver. Il y a un désir réel et sincère de faire partie de la solution. Lorsque le Canada a connu de grandes périodes de transformation, comme la construction d’un chemin de fer national, d’où provenaient les fonds? Des banques. Le défi c’est que parfois, les gens veulent obtenir le net zéro immédiatement. Or, nous ne pourrons pas y arriver tout de suite parce que nous devons d’abord transiter vers un environnement dans lequel nous disposons de sources d’énergie et d’autres éléments qui nous permettent de vivre notre vie. C’est sur cela que nous devons nous concentrer. Les banques souhaitent un partenariat avec les gouvernements, et d’autres éléments pour soutenir leurs investissements dans les nouvelles technologies. Elles consacrent du temps et des efforts dans la recherche, et travaillent directement avec les Canadiens dans de nombreux secteurs, et pas seulement l’industrie pétrolière et gazière. Elles collaborent étroitement avec le secteur des nouvelles technologies pour y arriver. De plus, il faut réfléchir à l’intensité en carbone et à la façon de s’y attaquer. Cela est coûteux. Les banques réfléchissent à la manière dont elles peuvent appuyer la capture et le stockage du carbone, aider à faire progresser les investissements et le financement dans ce domaine. Par ailleurs, les marchés mondiaux de l’énergie sont très influencés par la provenance de celle-ci. Le Canada génère de l’énergie propre. Nous devons donc réfléchir à la façon dont nous pouvons soutenir nos partenaires qui traversent actuellement une période très difficile. Car il existe des pays qui utilisent l’énergie comme une arme. Nous savons tous que de nombreuses personnes vivront probablement un hiver très froid cette année. Le Canada doit donc jouer un rôle de soutien à cet égard. Cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas continuer parce que nous devons financer la transition. Au contraire, cela nous donne potentiellement plus de revenus à réinvestir dans le soutien. Mais à court terme, les banques doivent aussi jouer un rôle pour contribuer à régler ce problème. Il se pourrait donc que nos prêts pour le secteur pétrolier et gazier ne diminuent pas avant un certain temps. Mais quelles sont les composantes d’une transition? L’une d’elles consiste à offrir du soutien, à défendre les valeurs chères aux Canadiens et à appuyer les pays libres qui soutiennent la démocratie. Il s’agit donc d’une question complexe, qui ne peut être résolue du jour au lendemain. Mais nous y travaillons, et nos membres y consacrent beaucoup d’énergie. Ce que les gens réalisent, c’est qu’il s’agit d’une question complexe, multidimensionnelle, qui comprend de multiples éléments et qui s’étend sur plusieurs décennies. Mais comme ce fût le cas lors de la construction du chemin de fer, nos membres sont déterminés à atteindre le net zéro.

Jason : Merci pour ces réflexions. Le thème qui ressort, c’est que les banques canadiennes investissent vraiment en prévision des changements auxquels nous sommes aujourd’hui confrontés. Avez-vous d’autres idées à communiquer sur ce qu’il faut faire pour être prêts pour l’avenir, tant pour le secteur bancaire canadien que le marché canadien en général?

Anthony : L’une des choses que la pandémie nous a apprises, c’est que nous sommes en mesure d’en faire beaucoup plus que nous le pensions. Parfois, nous sommes limités par notre imagination. Nous vivons dans un pays formidable, et je veux encourager les gens à rester motivés malgré les difficultés comme l’inflation et les autres perturbations de marché. Nous avons quelque chose de grand ici, que nous pouvons bâtir et développer. Comme l’a dit Gandhi, l’avenir dépend de ce que nous faisons dans le présent. C’est une bonne façon de voir les choses. Nous mettons en place les conditions d’un avenir gagnant, et nous continuons de nous efforcer d’y parvenir. Il n’y a aucune raison pour que cet avenir ne soit pas brillant. Notre avenir est brillant, malgré le contexte difficile que nous traversons, et nous sommes tous dans le même bateau. Je suis très fier de représenter mes membres et de les aider à cet égard. Et je suis heureux d’avoir eu l’occasion d’en discuter avec vous aujourd’hui.

Jason : Anthony, je tiens à vous remercier au nom de nos auditeurs. Ce sont d’excellentes réflexions sur le secteur bancaire canadien, et aussi sur la façon dont elles contribuent au reste de l’économie canadienne et aident les consommateurs canadiens. Merci.

Anthony : Merci Jason.

Jason : Encore une fois, j’aimerais remercier nos auditeurs de s’être joints à nous pour cet autre épisode de « CEO Viewpoints ». Abonnez-vous à notre balado pour en savoir plus sur les prochains épisodes et pour entendre les points de vue de nos chefs de direction canadiens.