Customer Insight Platform

Az üzleti kihívás

Az ügyfelünk bevezetett egy vevőérték-menedzsment programot, de ezt kihasználva olyan fejlett analitikai képességeket („intelligens analitikát”) akart létrehozni, amelyek valós idejű vagy közel valós idejű menedzsmentet biztosítanak, teljesen integráltak és digitálisak.

A végfelhasználók elvárásainak és viselkedésének gyors változása miatt ügyfelünk a fogyasztók lemorzsolódási arányának kiszámításához és a „next best offer” modelljéhez közösségi hálózatelemzést szeretett volna igénybe venni.

Megoldásunk alkalmazásával kampányonként 35%-kal növelhető az előfizetők megtartása

Szakmai megközelítésünk

A PwC a cselekvési tervek és csatornák priorizálása érdekében kifejlesztett egy lemorzsolódás-előrejelző (lemorzsolódás valószínűsége az eltelt idő függvényében, kiváltó okok), ügyfélélettartam-érték- és megtartási valószínűség modellt.

A PwC emellett kidolgozott egy „next best offer” modellt az ügyfél és a mikroszegmens számára, amelynek segítségével az elfogadottság és a jövedelmezőség szempontjából optimalizálhatók a kampányok.

A PwC a vizsgálat során a fogyasztók és a magatartásuk/közösségi hálójuk adatai közötti kapcsolatot elemezte, a közösségi csoportok és az azokat (pl. a lemorzsolódás vagy keresztértékesítés szempontjából) befolyásolók azonosítása érdekében.

Eredmények

Ügyfelünk a célzott elemzési területhez tervezett működési modellel és rendszerarchitektúrával rendelkezett, amely magában foglalt egy elemezhető Big Data Lake adathalmazt is. Ezenkívül az üzleti elemzési folyamatokba három fejlett modellt építettünk be (lemorzsolódás-előrejelzés, „next best offer” és közösségi hálózatelemzés), továbbá az ügyfél egy ütemtervet is kapott elemzési képességei fejlesztéséhez.

Ezzel a megoldással az ügyfélmegtartási csoportnak egy olyan eszköz állt rendelkezésére, amellyel stratégiáját proaktívan és hatékonyan tudta megtervezni. Továbbá a befektetések megtérülése (ROI) is növekedett azáltal, hogy a belső kampánykezelési rendszereket személyre szabott ajánlatokkal látták el. Platformunk jelentéseket készített a közösségi hálózatok véleményvezéreiről, valamint azonosította a közösségeket és a társadalmi nyomásgyakorló tényezőket.

A digitális csatornák térhódításának és az adatbányászatban bekövetkező előrelépéseknek köszönhetően a vállalkozásoknak sokkal több információ áll rendelkezésére a fogyasztók ügyleteiről, tevékenységéről és érdeklődési területeiről. Amennyiben ezeket az adatokat átfogó rendszerben alkalmazza, vállalkozása sokkal összetettebb képet kap a fogyasztók profitabilitásáról, legyen szó bármilyen termékről vagy csatornáról.