Améliorer l’expérience citoyenne avec l’analytique

Par Ramy Sedra et Sumeet Pelia

Les organismes du secteur public sont constamment, et plus que jamais, sous la loupe. Les citoyens s'attendent à ce que les services publics soient comparables à celui du secteur privé. Cela implique donc une plus grande transparence, une efficacité améliorée et une meilleure expérience numérique.

Pour répondre à ces attentes, les gouvernements cherchent à transformer leurs capacités numériques, afin d’interagir avec les clients et leur offrir une expérience centrée sur le citoyen – qu’il s’agisse de transit (transports publics), d’éducation, de sécurité publique, de soins de santé ou d’autres services.

Au fur et à mesure que le secteur public se numérise, les données générées permettent à tous les organismes publics d'approfondir leurs connaissances afin de concevoir des services plus rapides et plus personnalisés. Nous nous penchons ici sur les façons dont l'analytique peut aider le secteur public à améliorer l'expérience des citoyens, en utilisant le transport en commun comme exemple.

Recueillir de précieuses informations sur le client

Les fournisseurs de services de transport en commun disposent de cartes à puce et d'autres mécanismes de transactions numériques qui collectent des données sur les clients. En les analysant, ces données permettent de mieux comprendre comment les clients utilisent les services disponibles. Enrichies des données externes (par exemple, Google Maps et les modèles de trafic), ces informations permettent aux fournisseurs d’adapter leur offre actuelle et future aux besoins réels des clients.

S'il est possible de savoir combien de passagers utilisent le transport en commun pour un jour donné et d’où les retards surviendront au cours de la semaine, les fournisseurs de transport en commun peuvent s'assurer de bien gérer les ressources pour répondre à la demande. Cela se traduira par des temps d'attente plus courts, une ponctualité accrue et une volonté plus grande d'utiliser le transport en commun.

Orienter la stratégie en fonction de l’expérience

Comme les clients s'attendent à ce que les agences de transport en commun offrent des trajets de porte-à-porte, de nouvelles complexités émergent nécessitant l'analyse de données encore inexplorées ou inexploitées. Cela comprend les données générées par l'interopérabilité entre les réseaux de transport - souvent un défi majeur, mais cela représente aussi une excellente occasion d'améliorer les services. L’analytique permet donc la prise de décisions éclairées et la mise en place de services de transport en commun plus commodes, qui résoudront les problèmes de mobilité régionale. Dans la foulée, pourquoi ne pas aussi se pencher sur le partenariat avec les services d’autopartage, l'augmentation de la taille des parcs de stationnement ou l'ajout de programmes de vélo-partage.

Comprendre le comportement des citoyens

Le profil du client et les données d'utilisation receuillies permettent d'identifier les comportements par segmentation. Leur analyse pourra être utilisée pour dégager les tendances et les modèles récurrents comportementaux des clients. La combinaison de la psychologie et de l’analytique aidera les organismes de transport en commun à mettre l'économie comportementale à l’avant-plan de leurs stratégies d’affaires, opérationnelle, communicationnelle et autres.

L’analytique peut intervenir à de nombreux niveaux pour influencer le comportement du client vers un objectif optimal. Par exemple, si vous savez que seulement 5 des 15 wagons semblent toujours être remplis, l’économie comportementale peut vous aider à trouver des moyens de motiver les clients à utiliser tous les wagons. Elle peut également vous aider à concevoir des programmes de fidélisation, à déterminer les changements de prix et bien plus encore. Ses applications sont presque illimitées.

Optimiser les ressources pour mieux répondre à la demande

À mesure que les zones urbaines continuent de croître, les demandes de transit plus fréquent et de plus grande mobilité régionale augmentent. En même temps, les fournisseurs de services de transport sont confrontés à des pressions de coûts opérationnels. En mettant le pouvoir des données à profit, les agences peuvent obtenir de précieuses informations telles que l'endroit où les demandes de transport en commun sont les plus importantes et s’assurer que les ressources sont adéquatement alignées. Cela permet de transformer ou de rationaliser les processus métiers en libérant des ressources et en réduisant les coûts tout en créant de meilleurs services.

Tout comme l’analytique permet aux entités du secteur public d'améliorer l'expérience des citoyens de plusieurs façons, elle les aide également à prendre de meilleures décisions dans leurs propres opérations internes et leurs modèles de prestation de services (gestion des talents, amélioration des processus et innovation). Les entités du secteur public peuvent ainsi mieux s'adapter, se transformer et se différencier pour répondre aux attentes des citoyens et pour remplir efficacement leur contrat public.

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