Services gouvernementaux réinventés

Au Canada, les gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux sont à un moment charnière, marqué à la fois par le changement et des opportunités. 

Les tensions géopolitiques et les changements de politiques redéfinissent les relations commerciales, transforment les fondements économiques du Canada et stimulent les investissements dans de nouveaux secteurs, les infrastructures et les priorités publiques. De profondes mégatendances – qu’on pense aux changements climatiques, aux évolutions démographiques ou aux bouleversements technologiques rapides – transforment la façon dont les citoyens vivent, travaillent et interagissent avec l’État. Les gouvernements jouent de plus en plus un rôle de catalyseur, en soutenant la collaboration entre les secteurs et en favorisant les conditions essentielles à la croissance économique, à l’innovation et au bien-être des citoyens. 

Dans ce contexte, les avancées du secteur privé en matière de prestation de services numériques, agiles et axés sur le client rehaussent les attentes des citoyens, notamment en ce qui concerne l’accessibilité, la réactivité et la qualité des services. Lorsque ces attentes ne sont pas comblées, les conséquences dépassent la seule prestation des services et érodent la confiance envers les gouvernements et les institutions publiques. 

Les gouvernements font face à une pression croissante en vue du renforcement de la confiance grâce à une amélioration de la prestation des services, à l’heure où ils doivent composer avec des budgets de plus en plus serrés, des solutions technologiques vieillissantes et des contraintes importantes en matière de main-d’œuvre. Ils considèrent de plus en plus les technologies telles que l’IA comme de puissants leviers de productivité, de modernisation et de création de valeur. Toutefois, l’adoption demeure prudente. 

De nombreux gouvernements ont vu des programmes de transformation complexes, s’échelonnant sur plusieurs années, peiner à produire des résultats mesurables, notamment les avantages promis pour les citoyens, les entreprises et les fonctionnaires. Dans bien des cas, les approches traditionnelles de modernisation – principalement conçues pour réduire les risques – ont limité la capacité d’adaptation rapide et la démonstration précoce de valeur, ce qui soulève des questions quant au moment et à la manière dont la transformation numérique procure un bon rapport qualité-prix. 

La création de services gouvernementaux prêts pour l’avenir doit commencer dès maintenant.

La modernisation numérique n’est plus facultative – elle se fait attendre depuis longtemps. Au cours des dix dernières années, le Canada a reculé à cinq reprises consécutives dans l’indice de développement de l’administration en ligne des Nations Unies, une mesure biennale de la performance numérique des gouvernements des 193 États membres de l’ONU, passant du 11ᵉ rang en 2014 au 47ᵉ rang en 2024. Parmi les pays du Groupe des Sept, le Canada se classe actuellement au sixième rang. 

Pour demeurer pertinent, le Canada doit rattraper son retard – et rapidement. 

Si certains gouvernements et ministères au Canada ont réalisé des progrès en matière de modernisation numérique, d’autres ont vu leurs efforts freinés par les politiques, les processus d’approvisionnement et les orientations gouvernementales. 

Les gouvernements doivent agir de manière décisive pour lever ces obstacles et accélérer leurs initiatives de transformation. Or, pour agir avec détermination, il faut changer d’approche. 

Des changements progressifs ne suffiront pas pour jeter les bases nécessaires au renforcement de la confiance des citoyens, offrir des services gouvernementaux capables de soutenir avec agilité les personnes et les entreprises à mesure que leurs besoins évoluent, et stimuler la productivité à long terme ainsi que la croissance économique. Les gouvernements doivent en faire davantage – à commencer par repenser en profondeur la façon dont les services gouvernementaux sont conçus, fournis et soutenus. 

En plaçant la valeur mesurable pour les citoyens et les utilisateurs au cœur des priorités, en mettant en place les fondations adéquates de la réussite et en dotant la fonction publique de la main-d’œuvre nécessaire pour s’adapter avec assurance à de nouvelles façons de travailler, les gouvernements peuvent offrir des services résilients et prêts pour l’avenir, qui renforcent la confiance, accroissent la crédibilité et génèrent de meilleurs résultats pour les Canadiens. 

Transformer les activités gouvernementales pour créer de la valeur pour les citoyens 

Le monde d’aujourd’hui est marqué par de multiples perturbations – géopolitiques, économiques, sociales et technologiques – et les gouvernements doivent être prêts à y répondre. 

C’est là qu’intervient la modernisation numérique. Or, dans un contexte de pressions budgétaires croissantes, les gouvernements doivent démontrer rapidement la valeur mesurable de leurs initiatives de transformation – afin de demeurer résilients, de soutenir les citoyens et les entreprises face aux perturbations actuelles et futures, et de favoriser la productivité et la croissance à long terme du Canada. 

Ci-dessous, nous présentons quatre mesures qui peuvent vous aider à repenser les activités gouvernementales afin d’obtenir des résultats concrets – et mesurables – pour les Canadiens. 

Élaborer une stratégie globale de transformation numérique et axée sur l’IA pour stimuler le changement à grande échelle 

Les gouvernements ne manquent pas d’initiatives de transformation. Trop souvent toutefois, ces efforts sont lancés de façon indépendante, se disputent les mêmes ressources et génèrent des résultats inégaux. 

Si ce n’est déjà fait, l’élaboration d’une stratégie globale de transformation numérique et axée sur l’IA – plaçant les besoins des citoyens au cœur des priorités – apporte la clarté nécessaire pour favoriser la collaboration, assurer l’alignement stratégique et stimuler l’intégration entre les unités opérationnelles, les ministères ou, idéalement, dans l’ensemble du gouvernement. Elle permet d’assurer que les initiatives de modernisation se renforcent mutuellement, plutôt que de créer de nouveaux obstacles. L’identification de technologies et de capacités communes dans le cadre d’une stratégie gouvernementale partagée contribue également à intégrer l’interopérabilité nécessaire à la création d’expériences fluides pour les citoyens et les utilisateurs. 

Une stratégie efficace repose sur une compréhension claire des initiatives déjà en cours, des changements requis – et de leurs motifs – ainsi que des domaines où la valeur potentielle est la plus élevée. Elle permet de prioriser et de séquencer les activités en fonction de leur impact, de leur capacité de mise à l’échelle et des interdépendances critiques, afin de réduire les risques d’obstacles imprévus. 

Surtout, la stratégie doit clairement définir les résultats visés, la valeur recherchée et des indicateurs de rendement fiables pouvant être suivis dans le temps – non seulement pour orienter la mise en œuvre, mais aussi pour démontrer le rapport qualité-prix et éclairer les décisions quant aux initiatives à étendre, à ajuster ou à reconsidérer. 

Que la stratégie de transformation numérique et axée sur l’IA vise votre organisation ou l’ensemble de l’appareil gouvernemental, une chose est certaine : une stratégie de transformation est plus efficace lorsqu’elle est élaborée de façon collaborative par les dirigeants et activement portée par ceux-ci. C’est ce qui favorise l’appropriation collective, maintient l’élan dans le temps et assure l’alignement autour d’objectifs et de résultats communs.

Ancrer la transformation numérique autour de la valeur pour les citoyens et les utilisateurs

Au cœur de leur mission, les gouvernements existent pour offrir aux citoyens des services fiables et dignes de confiance. C’est pourquoi les initiatives de transformation numérique à grande échelle dans le secteur public doivent être résolument axées sur les citoyens, la création de valeur et l’amélioration des résultats. 

La première étape consiste à acquérir une compréhension des personnes servies. Un dialogue constant et structuré avec les citoyens, les entreprises, les utilisateurs internes et les équipes chargées de la prestation des services permet d’établir un portrait clair des services attendus et des problèmes à résoudre – qu’il s’agisse de retards de service, de lacunes en matière d’accessibilité ou d’un recours excessif aux tâches manuelles. 

Il est également essentiel de cerner les points de friction pour les citoyens qui interagissent déjà numériquement avec l’État. Cela comprend, par exemple, l’identification des étapes d’un parcours de bout en bout où un citoyen pourrait se demander « Pourquoi ne puis-je pas faire cela plus simplement? » ou « Pourquoi l’information que j’ai déjà fournie au gouvernement n’est-elle pas accessible ici? ». 

Pris ensemble, ces constats permettent de prioriser les initiatives de transformation en fonction des défis les plus importants et des domaines où la création de valeur est la plus significative. 

À partir de là, il devient possible de concevoir des solutions centrées sur les besoins des utilisateurs. Les principes de cocréation et de conception itérative sont particulièrement efficaces à ce stade; en impliquant directement les utilisateurs, il est possible de mieux concevoir les prototypes, de mettre à l’essai et de valider les solutions, puis d’apporter les ajustements nécessaires avant un déploiement à plus grande échelle. 

La mesure joue également un rôle déterminant – bien que souvent sous-estimé – dans la création durable de valeur pour les citoyens et les utilisateurs. En définissant des indicateurs clairs sur le plan des opérations, du rendement et des résultats, les gouvernements peuvent suivre l’avancement et la réalisation des bénéfices, corriger le tir au besoin et demeurer concentrés sur l’essentiel. Autre point important, la mesure fournit les preuves nécessaires pour démontrer la valeur et l’impact des initiatives, ce qui contribue au renforcement de la confiance et au soutien de l’élan des transformations à venir. 

Repenser les services gouvernementaux – et tirer parti de l’IA pour générer des gains rapides à fort impact

La modernisation numérique – et l’utilisation de l’IA au sein des gouvernements – ne consiste pas à déployer de nouvelles technologies pour le plaisir de le faire. Il s’agit de résoudre des problèmes concrets et d’obtenir de meilleurs résultats – qu’il s’agisse de services plus rapides et plus efficients, d’une qualité et d’une fiabilité accrues, ou d’équipes opérationnelles plus productives. 

C’est pourquoi il est essentiel d’orienter le parcours de modernisation autour des problèmes à résoudre et des résultats recherchés. Par exemple, l’ampleur de la dette technique peut sembler écrasante lorsqu’il s’agit de déterminer par où commencer. Toutefois, une évaluation de bout en bout des services et des activités permet de repérer les principaux points de pression et de cerner où la valeur est créée – et où elle ne l’est pas. 

Cette compréhension, tant des activités en lien direct avec les citoyens que des fonctions de soutien, offre un point de départ concret pour repenser la prestation des services et les processus de soutien, ainsi que pour sélectionner les solutions et les outils générant l’impact le plus élevé. 

La prestation à grande échelle de services gouvernementaux numériques de haute qualité, axés sur les citoyens, exige également de délaisser les solutions ponctuelles isolées au profit de plateformes agiles, de systèmes interopérables et de régimes de gouvernance des données partagées et rigoureusement sécurisées. Bien que ces programmes de transformation soient souvent complexes et s’échelonnent sur plusieurs années – compte tenu du point de départ de nombreux gouvernements – l’IA offre une opportunité d’accélération de la création de valeur. 

Lorsqu’elle est conçue et déployée de manière responsable – d’une façon qui intègre une gouvernance robuste, de la transparence et la confiance – l’IA peut accélérer les efforts de modernisation et de transformation numérique en ciblant des enjeux opérationnels précis en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois ou années. Ces gains rapides à fort impact peuvent ensuite servir à démontrer la valeur des investissements en transformation et à maintenir l’élan des initiatives de changement à plus long terme. 

Renforcer la confiance de la main-d’œuvre pour soutenir la transformation du secteur public 

Vos employés peuvent devenir vos alliés les plus précieux lors d’une transformation majeure – à condition que vous leur offriez le soutien nécessaire à l’adoption de nouvelles façons de penser, de travailler et d’interagir avec des technologies novatrices comme l’IA. Pour y parvenir, il est essentiel d’instaurer un climat de confiance et de donner aux équipes les moyens de s’épanouir à l’ère de la réinvention et de l’IA. 

Or, la confiance ne se décrète pas. Selon notre Enquête mondiale 2025 sur les espoirs et les craintes, seulement 41 % des employés des gouvernements et du secteur public au Canada déclarent avoir une confiance modérée ou élevée envers la haute direction de leur organisation. 

L’instauration de la confiance commence par une communication claire et cohérente. Il s’agit d’expliquer pourquoi le changement est nécessaire, ce qui change et comment ces changements créeront une valeur réelle – en particulier pour les citoyens servis. En offrant cette clarté, il devient possible d’atténuer l’incertitude, de susciter la curiosité et de favoriser l’adhésion et la confiance au sein de la main-d’œuvre. 

La confiance se consolide également par des actions concrètes – en encourageant l’expérimentation à l’intérieur de balises claires, en considérant les revers comme des opportunités d’apprentissage, en reconnaissant et en récompensant les réussites ou les changements de comportements, et en diffusant les réalisations au sein de l’organisation ou de l’ensemble de l’appareil gouvernemental afin que d’autres puissent s’appuyer sur ce qui fonctionne. 

Les activités de planification de la main-d’œuvre et de préparation des employés contribuent aussi au renforcement de la confiance. La planification permet de cerner les capacités essentielles requises aujourd’hui, d’anticiper leur évolution afin de préparer l’organisation pour l’avenir et de déterminer où le recrutement ciblé, le recours à des spécialistes tiers ou l’impartition sont les plus pertinents pour combler les écarts. La préparation de la main-d’œuvre, pour sa part, met l’accent sur le perfectionnement des compétences – en dotant les équipes des capacités et de l’assurance nécessaires pour s’adapter à de nouvelles façons de travailler. Selon les besoins propres à chaque organisation, ces efforts peuvent aller de formations immersives et de mentorat ciblé jusqu’à la mise en place d’environnements dédiés où les employés peuvent expérimenter de nouveaux outils en toute sécurité, sans crainte de l’échec. 

En favorisant une culture d’expérimentation, les gouvernements vont au-delà de la simple adoption. Ils créent un environnement où les idées peuvent être partagées librement – alimentant ainsi une source continue d’innovation issue de l’interne.

Un nouveau monde. Une nouvelle opportunité de repenser les services gouvernementaux

Aujourd’hui, les gouvernements évoluent dans un environnement radicalement différent de celui pour lequel ils ont été conçus. Ce qui fonctionnait par le passé ne suffit plus à répondre à l’augmentation des attentes des citoyens. L’écart entre ces attentes et la prestation des services gouvernementaux continue de se creuser – tout comme les risques pour la confiance du public. 

Pour répondre à l’évolution des besoins, renforcer la résilience opérationnelle et stimuler la productivité ainsi que la croissance économique, les gouvernements doivent repenser à la fois la prestation des services et les activités qui la sous-tendent. Ce niveau de modernisation – qui touche les modèles opérationnels, les processus, les technologies et les compétences de la main-d’œuvre du secteur public – est complexe, surtout dans un contexte de contraintes budgétaires. 

La complexité n’a toutefois pas à mener à l’inaction. En plaçant la création de valeur au cœur des priorités, il devient possible de donner clarté et sens aux actions de transformation numérique – qu’il s’agisse d’élaborer une stratégie gouvernementale globale pour stimuler le changement à grande échelle, d’ancrer la transformation autour de la valeur pour les citoyens, de tirer parti de l’IA pour générer des gains rapides à fort impact ou de mobiliser les équipes en tant que partenaires du changement. 

L’avenir ne vous attendra pas. Agissez dès maintenant.