TELUS alimente la transformation de sa fonction fiscale par l'automatisation de ses processus gourmands en papier.

Introduction

Face aux forces disruptives — technologie, concurrence, exigences réglementaires — touchant toutes les sphères de TELUS Corporation, l’équipe Fiscalité tenait à contribuer à l’évolution de l’entreprise. L’équipe avait tendance à s’appuyer fortement sur des processus exigeants en main-d’œuvre et des documents papier; la transformation était donc inévitable. En planifiant la transformation, Pier Fiorino, vice-président, Fiscalité, savait qu’il était essentiel de bien cerner la culture de l’organisation et de l’équipe afin de réussir la transition.

Particularité

Avant la transformation, le travail  de l’équipe Fiscalité, nécessitant ainsi beaucoup de temps d’impression et d’assemblage  des documents. Pour une équipe établie dans cinq villes canadiennes, l’utilisation de dossiers papier comme système de classement  n’était pas la solution idéale. Il était donc devenu nécessaire de réduire la paperasse et d’automatiser un grand nombre des processus afin de ne pas se laisser dépasser.

La philosophie de l’entreprise, axée sur une utilisation optimale des ressources afin d’obtenir les meilleurs résultats pour ses équipes et ses partenaires, a également façonné la transformation. Dans cette optique, l’équipe avait besoin d’une solution qui aiderait ses membres à gérer les risques accrus — ainsi que la charge de travail croissante — en identifiant les inefficacités des processus opérationnels.

Approche

Consciente des avantages de la transformation organique, l’équipe a décidé de commencer par sa propre transformation. L’un des principaux objectifs consistait à réduire le temps consacré à la saisie et à l’extraction manuelles de données.

Pour Pier, qui a orchestré la transformation, il était essentiel de cerner la culture de l’organisation et de l’équipe pour que les efforts portent fruits. Il savait que toute équipe compte parmi ses membres des personnes ouvertes au changement, prêtes à prendre des risques et capables d’aider leurs collègues à faire de même. Il a alors repéré ces personnes dans son équipe et les a encouragées à être les leaders du projet. La stratégie a permis de générer rapidement des résultats positifs qui ont suscité l’enthousiasme envers la transformation.

Le soutien de TELUS a aussi permis à l’équipe des Services fiscaux d’apporter les changements nécessaires pour accélérer l’automatisation et la numérisation des processus afin de générer des gains d’efficacité dans toute l’entreprise. La transformation ne visait pas à supprimer des emplois, mais à créer une marge de manœuvre pour relever les défis émergents. C’est pourquoi il a été possible de dissiper les appréhensions  potentielles des employés.

Incidence

La transformation est un processus continu, et l’équipe des Services fiscaux utilise beaucoup moins de papier en exploitant des outils fiables pour automatiser le flux de travail. De plus, ces outils améliorent la précision, réduisent les risques et favorisent la collaboration au sein de l’équipe et de l’entreprise. Ainsi, l’équipe soutient proactivement l’entreprise dans la gestion de  sa charge de travail et ses responsabilités croissantes.

 TELUS propose aussi le programme Styles de travail, qui permet aux membres de l’équipe de travailler quand et où ils sont le plus efficaces. Cette efficacité  n’est possible que si les documents nécessaires à l’exécution des tâches sont facilement accessibles, ce qui n’était pas le cas avant la numérisation. Désormais, l’équipe s’efforce d’être aussi informatisée que possible, ce qui se traduit par une efficacité accrue et la possibilité de participer au programme Styles de travail.

Les progrès réalisés par l’équipe Fiscalité donnent aux membres plus de temps pour gérer les risques et relever les défis. Et vu les résultats obtenus jusqu’à présent, l’équipe travaille déjà à d’autres changements. Actuellement, elle teste la technologie de reconnaissance optique des caractères en vue limiter encore davantage les tâches manuelles. Le tout s’inscrit dans la transformation continue visant à améliorer sans cesse les méthodes de l’équipe.

« La transformation de la fonction fiscale doit s’amorcer, et ne devrait jamais s’arrêter, car les systèmes et les processus sont en constante évolution, dit Pier. Toute équipe doit la faire sienne et l’intégrer à son ADN. »