Numérisation des services de terrain d’Hydro One

Des services de terrain numériques et mobiles


Client : Hydro One Limited
Secteurs d’activité : Énergie, services publics et ressources naturelles
Services : Technologie
Country : Canada

 

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Hydro One fait peau neuve pour mieux servir

Hydro One s’est engagé dans la transformation de ses méthodes de travail et de numérisation des activités de terrain pour accroître l’efficacité, la fiabilité, la sécurité et la satisfaction de sa clientèle.

 

Mise en contexte

Hydro One est l’une des principales sociétés de distribution d’électricité du Canada. Elle compte plus de 25 milliards de dollars d’actifs, 8 600 employés et près de 1,4 million de clients sur le territoire de l’Ontario. La société exploite environ 123 000 kilomètres de lignes à basse tension et 30 000 kilomètres de lignes à haute tension, assez pour faire trois fois le tour de la Terre.

 

La volonté d’améliorer ses services

Avec une culture axée sur la sécurité, le service à la clientèle, l’excellence opérationnelle et l’amélioration constante, Hydro One poursuit sans relâche son objectif de devenir la meilleure entité commerciale, en mettant le client au centre de ses activités. Pendant de  

nombreuses années, le personnel de distribution a suivi un processus manuel fondé sur des formulaires papier pour recevoir des demandes d’intervention et de la documentation. Une fois remplis, les formulaires étaient envoyés à un centre de traitement. Ce processus comporte un risque de perte de données et d’erreurs et, au bout du compte, est une occasion manquée d’améliorer l’efficience.

Dans le but d’améliorer constamment ses activités au bénéfice de ses clients, employés et actionnaires, Hydro One s’est engagé, avec l’aide de PwC, dans la transformation de ses méthodes de travail et l’implantation de technologies de numérisation des activités de terrain. Le tout permettra d’améliorer l’efficacité, la fiabilité, la sécurité et la satisfaction des clients.

 

Notre approche

Dans le cadre d’un programme appelé « Move to Mobile », PwC et Hydro One ont élaboré une solution commerciale et technologique à partir de SAP Work Manager ainsi qu’un nouveau système et une nouvelle application de planification.

La solution a été installée sur des tablettes remises à 2 000 agents de terrain en Ontario. Les outils de cartographie GPS, de travail et de planification leur ont permis d’effectuer leurs tâches sur support numérique, ce qui a accru l’exactitude et la productivité. 

La solution a intégré toutes les étapes de travail et a permis de faire le lien entre divers départements et unités d’exploitation pour réduire les flux d’information et améliorer l’exactitude. De l’identification, la planification, l’élaboration, l’ordonnancement et la répartition des tâches jusqu’à l’achèvement des travaux, chaque aspect a gagné en visibilité dans les activités sur le terrain et le service à la clientèle.

Pendant la transformation, nous avons tenu à ce que les utilisateurs finaux fassent partie de la solution. Dans les ateliers comme dans les visites sur place, l’objectif était de veiller à ce que chacun puisse donner son avis et que les agents de terrain et tous les utilisateurs finaux soient au centre de la réflexion. Hydro One a offert de la formation dans toute la province pour favoriser davantage l’adoption de la solution par les utilisateurs et recueillir des commentaires à des fins d’amélioration.

 

Impacts sur l'entreprise

La numérisation des tâches de terrain chez Hydro One a donné les résultats suivants :

  • Économies de plus de 16 millions de dollars réalisées au premier exercice du programme « Move to Mobile » grâce à l’amélioration du travail de terrain et aux gains d’efficacité au plan administratif;

  • Collecte en temps réel d’information sur les actifs, ce qui donne à la direction une idée précise de l’état du réseau;

  • Amélioration des rapports sur les travaux terminés et les travaux en cours;

  • Amélioration de la confidentialité grâce aux normes applicables à la documentation électronique et aux fonctionnalités d’approbation finale;

  • Augmentation de la satisfaction des clients grâce à la collecte électronique de données, qui réduit le temps de production de la facture et les inconvénients liés aux problèmes de facturation;

  • Hausse de la productivité en raison du regroupement des tâches, du nouveau modèle d’ordonnancement général et du nouveau mode d’ordonnancement journalier;

  • Diminution de l’empreinte écologique grâce à la réduction des trajets et de l’utilisation du papier, de l’encre et de l’énergie;

  • Amélioration des processus de contrôle qualité, qui s’appuient désormais sur des données exactes fournies en temps réel.

Ce succès a incité Hydro One à étendre le projet de transformation numérique aux services de gestion de la végétation de sa division Forêts. Hydro One a une équipe dédiée à la gestion de la végétation, fonction qui fait partie intégrante de l’approche de prestation de services fiables et de qualité à l’échelle de la province. La moitié des interruptions de service étant causée par des chutes d’arbres, la gestion de la végétation devient un élément essentiel à l’approvisionnement fiable en électricité dans la province de l’Ontario, cette électricité dont nous dépendons tous.

En 2017, la division Forêts a commencé l’élaboration et le déploiement d’une nouvelle stratégie préventive d’entretien appelée « Optimal Cycle Protocol (OCP) », nécessitant la surveillance du réseau de distribution et de transmission chaque trois ans pour réduire les risques de dommages et de pannes liés à la végétation. Ce programme a exigé une approche plus élaborée de collecte d’informations, de planification, de suivi, d’exécution et d’analyse pour les travaux forestiers.

PwC et Hydro One ont collaboré à l’adaptation de « Move to Mobile » à la gestion de la végétation, ce qui a produit les mêmes résultats que ceux obtenus dans la division Lignes de distributions et a permis de faire face aux difficultés et aux exigences posées par l’OCP. Le nouvel outil a contribué à une plus forte collaboration entre les équipes de gestion de la végétation et celles des lignes de distribution ainsi qu’à l’intégration dans l’environnement Hydro One en s’appuyant sur ses systèmes SAP, GIS et autres.

Pour soutenir le projet et faire avancer le programme OCP, Hydro One a mis 400

tablettes à la disposition de plus de 1 000 techniciens forestiers et agents, ce qui porte le nombre total des bénéficiaires à 2 500.

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