Des leviers de productivité pour les assureurs canadiens

Point de vue de PwC Canada et de Roots sur l’avenir de la productivité en assurance

Pendant des décennies, les assureurs canadiens se sont démarqués grâce à une tarification rigoureuse, une réglementation axée sur la prudence et la profonde confiance institutionnelle qu’ils inspirent. Ces forces, qui sont toujours importantes, ne suffisent plus. 

Partout dans le monde, les principaux assureurs redéfinissent la notion de productivité. Celle-ci ne réfère plus à la quantité de travail que vos employés peuvent accomplir, mais bien à ce que vos systèmes peuvent faire pour eux grâce à l’automatisation, aux données connectées et aux processus intégrant l’IA. La tarification et le traitement des sinistres sont repensés et élargis au-delà de ce que permettaient les anciens processus. Les assureurs qui se démarquent ne travaillent pas seulement plus fort, mais bien différemment. 

Les assureurs canadiens sont confrontés au même impératif. Alors que la consolidation transforme le marché canadien de l’assurance multirisque, les entreprises qui agissent le plus rapidement – en repensant le déroulement du travail, les processus décisionnels et la manière dont la technologie soutient les talents – définiront les avantages concurrentiels de l’avenir.  

Cet article traite des opportunités en matière de productivité, et de la façon de les saisir.

Les assureurs canadiens sont confrontés à de multiples pressions simultanées, qu’il s’agisse du coût des sinistres, qui augmente au gré de l’inflation, des perturbations de la chaîne d’approvisionnement ou des conditions météorologiques extrêmes qui pèsent sur le rapport sinistres-primes. De plus, la pénurie de talents dans les domaines de la tarification, du traitement des sinistres et de l’analyse limite les capacités, alors que la complexité et le volume des activités augmentent. En outre, un ralentissement du marché mondial laisse présager une pression sur les prix qui devrait se poursuivre en 2026 et 2027. 

Parallèlement, les attentes augmentent. La consolidation chez les courtiers accélère la demande pour des décisions de tarification plus rapides et plus claires. Les clients commerciaux s’attendent à davantage de transparence, de réactivité et de précision. Quant aux clients particuliers, ils comparent leur expérience en matière d’assurance à celle qu’ils vivent auprès des leaders du numérique des services bancaires et de la vente au détail, et exigent le même libre-service intuitif et les mêmes mises à jour en temps réel. 

Les processus traditionnels ne permettent pas de suivre le rythme. Trop d’assureurs s’appuient encore sur la réception manuelle des demandes, la consultation d’un grand nombre de documents, des architectures fragmentées et des données cloisonnées qui ne peuvent pas soutenir des décisions en temps réel.  

Ensemble, ces éléments soulignent une dure réalité : les assureurs canadiens doivent réduire les frictions opérationnelles et accélérer la prise de décisions s’ils veulent protéger leur rentabilité et demeurer concurrentiels.  

Aujourd’hui, la productivité s’avère déterminante, à la fois en tant que contrainte et opportunité.

Traditionnellement, la définition de la productivité reposait sur les ratios de main-d’œuvre, la rapidité de traitement et le rapport coût-efficacité. Cela dit, la notion moderne de la productivité dans le domaine de l’assurance est différente. Aujourd’hui, elle se mesure par le débit : 

• La rapidité avec laquelle une demande de soumission passe de la réception à la décision; 
• La fluidité avec laquelle les données relatives aux sinistres sont transformées en renseignements; 
• L’efficacité avec laquelle les tâches courantes peuvent être automatisées;
• La cohérence des décisions par rapport aux analyses et aux règles; 
• La fiabilité de l’information qui soutient les décisions de tarification et de règlement des sinistres. 

La puissance de production du numérique se traduit par la capacité de convertir des données en décisions avec un minimum d’interventions. 

La tarification des risques complexes exige toujours des relations solides, une expertise sectorielle approfondie et un service uniforme pour les nouveaux contrats, les renouvellements et les sinistres. Cependant, sans une capacité numérique suffisante, les assureurs sont contraints de revenir à une gestion manuelle, qui comprend la recherche d’information, l’extraction de données à partir de documents, l’envoi de courriels et le rapprochement des non-concordances. Il en résulte des goulots d’étranglement qui finissent par dicter l’expérience du client et du courtier. 

Lorsque la productivité est repensée autour de la capacité numérique, le changement est fondamental. Les soumissions se classent et s’évaluent automatiquement. Il en va de même pour les sinistres, qui sont triés en fonction de leur gravité, ainsi que pour les documents, qui sont transformés en données structurées. Les agents d’IA dirigent le travail vers la bonne personne au bon moment. Les décisions sont prises en continu, et non par lots. 

Et la productivité passe d’une mesure de l’efficacité au fondement de la croissance, de la précision, de la rétention des talents et de la compétitivité sur le marché.  

La productivité touche tous les maillons de la chaîne de valeur de l’assurance. Cependant, quatre domaines offrent aux assureurs canadiens les plus grandes opportunités, mais aussi les plus urgentes. Considérez ces quatre leviers comme un cadre pour orienter vos efforts de transformation. Grâce à notre collaboration avec Roots, une entreprise spécialisée dans l’IA qui aide les assureurs à améliorer leur efficacité opérationnelle de bout en bout, nous avons pu voir ce qu’il est possible de réaliser lorsque ces leviers sont actionnés.  

Ces quatre leviers, lorsqu’ils sont combinés, permettent d’améliorer radicalement la performance. Les assureurs qui agissent dès maintenant seront mieux placés pour transformer les gains de productivité en avantages concurrentiels, grâce à une tarification plus précise, à un règlement plus rapide des sinistres et à un renforcement des relations avec les courtiers et les clients.

La question est donc de savoir quoi faire pour agir assez rapidement.

Les leviers sont clairs. Le défi consiste à les mettre en pratique tout en poursuivant les activités de l’entreprise.

Les programmes de transformation traditionnels se déroulent souvent sur plusieurs années et en différentes phases. Une telle approche ne permet pas de suivre le rythme de l’évolution du marché. La modernisation doit se faire tout en continuant à mener et à faire croître les activités de l’entreprise. Elle doit être plus rapide, plus fluide et plus itérative.

C’est là que la combinaison adéquate de capacités peut avoir une réelle incidence. Les assureurs qui réalisent de réels progrès combinent les éléments suivants :

• Une stratégie claire; 

• Une refonte du modèle opérationnel;

• Des solutions basées sur l’IA et des agents d’IA;

• Une architecture moderne et des assises infonuagiques;

• Une capacité à gérer le changement et à faire évoluer les talents; 

• Une harmonisation de la réglementation et des risques.

Aucun fournisseur ou équipe interne ne peut accomplir seul l’ensemble de ces éléments de façon satisfaisante. Les assureurs qui se démarquent combinent la technologie d’automatisation avec la vision stratégique et la connaissance sectorielle nécessaires pour refondre les modèles opérationnels, répondre aux attentes réglementaires et mobiliser leurs employés, le tout en intégrant dès le départ une gouvernance responsable de l’IA.

Chaque assureur suivra sa propre voie vers la productivité numérique. Cependant, il se dessine une tendance claire chez les leaders mondiaux : il faut d’abord comprendre comment les transferts, les goulots d’étranglement, les retards et les lacunes dans les données influencent les délais pour pouvoir effectuer des progrès. Par la suite, les assureurs peuvent se concentrer sur les processus qui gagneraient vraiment à être automatisés, et déployer l’IA directement dans les opérations, dans le cadre du modèle opérationnel, plutôt que sous forme de projets pilotes isolés. Ensuite, ce qui fonctionne est élargi. Les rôles et les processus décisionnels évoluent. La productivité devient évidente et les gains sont réinvestis dans des éléments à plus forte valeur ajoutée.

Il s’agit donc d’une progression itérative, qui demande que la direction considère la productivité comme un atout stratégique, et non comme une initiative pour réduire les coûts. Les leaders de la prochaine ère de l’assurance canadienne sont en mesure de :

• Passer de modèles qui reposent sur des capacités à un modèle opérationnel dans lequel les équipes et l’IA travaillent ensemble pour produire des résultats;

• Soutenir une prise de décisions et une expérimentation plus rapides;

• Aligner les indicateurs et les incitatifs sur les résultats numériques;

• Créer de nouveaux rôles axés sur l’automatisation, la gouvernance de l’IA et la conception de processus;

• Combler le fossé entre l’expertise opérationnelle et l’ambition numérique.

   

   

Les assureurs qui accélèrent leur productivité aujourd’hui fonctionneront de manière fondamentalement différente de leurs concurrents au cours des trois à cinq prochaines années. Ils pourront :

• Fournir des décisions de tarification et de réclamation en quelques minutes plutôt qu’en plusieurs jours; 

• Fonctionner sur la base d’information en temps réel plutôt que sur des rapports rétrospectifs;

• Réduire les pertes grâce au tri intelligent et à du soutien à la décision;

• Améliorer la confiance des courtiers et le taux de conversion grâce à la rapidité et à la cohérence; 

• Favoriser le bien-être des employés en éliminant les tâches à faible valeur ajoutée;

• Réduire les ratios de dépenses sans sacrifier la qualité;

• Commercialiser de nouveaux produits plus rapidement grâce à des architectures modernes et connectées.

Le marché mondial de l’assurance évolue vers des modèles fondés sur la souplesse, l’information et le flux numérique continu. La productivité sera la priorité stratégique déterminante de la prochaine décennie, puisqu’elle ajoute de la capacité, aiguise le jugement, renforce la confiance des clients et accélère la croissance. Les outils existent et l’occasion est là.

Les assureurs qui suivent cette voie seront plus concurrentiels et établiront de nouvelles normes d’excellence opérationnelle sur le marché canadien.

Pour obtenir des gains de productivité, il faut restructurer les processus de travail dans l’ensemble de la chaîne de valeur plutôt que procéder à des déploiements isolés de technologies. C’est le fondement de notre collaboration avec Roots.

Chez PwC Canada, nous vous proposons une connaissance du secteur mondial de l’assurance, des conseils sur les modèles opérationnels et une approche de gestion du changement conçue pour aider les équipes à adopter de nouvelles méthodes de travail. Nous aidons les assureurs à aligner leurs efforts de modernisation sur les priorités de la direction, à répondre aux attentes réglementaires et à mettre en place une gouvernance responsable de l’IA adaptée au marché canadien.

De son côté, Roots déploie des agents d’IA dans les domaines de la tarification, des sinistres et des services, afin d’automatiser la réception et l’acheminement des demandes, la compréhension des documents et la prise de décision de premier niveau. Ces mises en œuvre démontrent que l’automatisation intelligente peut être adoptée rapidement, en toute sécurité et à grande échelle lorsqu’elle est intégrée dans des processus réels.

Ensemble, nous offrons un parcours unique vers la productivité numérique : une stratégie, une technologie et un changement organisationnels conçus pour les assureurs canadiens prêts à passer à l’action.