L’expérience client revue par la Banque Nationale

Lionel Pimpin, Premier vice-président
Canaux numériques, Stratégies Particuliers et Entreprises

Caroline Banville, associée Services-conseils de PwC, s’est entretenue avec M. Lionel Pimpin, premier vice-président Canaux numériques, Stratégies Particuliers et Entreprises, pour la Banque Nationale du Canada au sujet des initiatives novatrices et disruptives de la BNC, et de celles qui se dessinent au sein du secteur financier pour l'avenir.


 

Quels sont les grands chantiers de la BNC en matière d'innovation?

Notre vision de l’innovation pour la Banque se définit en trois éléments porteurs. Nous souhaitons offrir à l’ensemble des Canadiens et des entrepreneurs une expérience client portée sur la valeur ajoutée du conseil, et ce, à partir de canaux numériques unifiés et simples.

  1. Unification : Nous créons actuellement une unification de nos services numériques, afin que nos clients puissent vivre la même expérience sur un ou l’autre des différents canaux. Que ce soit pour faire des opérations bancaires, avoir du financement ou pour de l’investissement, les interfaces seront reconnaissables à travers les sites de nos lignes d’affaires, facilitant la navigation. L’unification de l’expérience touchera également nos 21 000 employés. Les outils utilisés par nos employés seront les mêmes que ceux de nos clients. Ainsi, lorsqu’un client effectuera une demande de prêt hypothécaire en ligne, via le centre d’appels ou en succursale, il suivra le même processus et les mêmes interfaces que l’employé, dans une perspective de faciliter le dialogue.

  2. Simplicité : En ligne, tout ce qui n’est pas simple est un point de rupture avec le client. Une authentification unique « single sign-on » sur l’ensemble des actifs numériques, une préautorisation hypothécaire en 15 questions seulement, la possibilité d’avoir un déboursé hypothécaire automatique chez le notaire sans passer en succursale, voilà ce qu’on entend par environnement « simple ».

  3. Conseils : À la Banque, nous sommes persuadés que toute interaction avec notre client doit être forte de conseils et porteuse de valeur. Les gens peuvent aller plus d’une dizaine de fois par mois sur les sites et applications mobiles, autant d’opportunités d’interagir avec eux. Les statistiques nous ont dévoilé que les gens veulent qu’on utilise leurs données si c’est pour leur proposer des offres beaucoup plus pertinentes. C’est pourquoi nous avons intégré le conseil à notre vision. Puis, en incitant notre clientèle à se tourner vers le numérique, nous concentrons les ressources en succursale sur le service-conseil, la relation client pure. 
Quels sont les « bons coups » ou les opportunités qui ont été saisies par la Banque en termes de transformation numérique?

Un des éléments sur lesquels nous misons énormément est notre architecture ouverte et extensible.

À l’heure actuelle, nous amorçons nos travaux de collaboration avec quelques fintechs. Nous croyons qu’elles peuvent nous apporter de nouvelles solutions qui s’intègreront à nos plateformes rapidement grâce à l’agilité de cette architecture ouverte. Une fintech peut venir dans notre laboratoire, effectuer des tests et, dans un court délai, nous pouvons décider si la fonctionnalité proposée nous convient ou non. Cette flexibilité nous permet aussi de tester le marché, et si une fonctionnalité ne fait pas l’affaire, nous la retirons, tout simplement.

Travailler en collaboration avec des fintechs nous offre aussi la possibilité de compléter notre offre de produits, notamment de financement. Puis, par acquisition, elles nous permettent de bonifier notre modèle opérationnel et d’activer l’intégration de certains clients sur les plateformes d’investissement. Je pense, entre autres, au robot-conseiller Nest Wealth dans lequel la Banque a pris une participation tout récemment, en avril. Enfin, elles renforcent notre agilité dans l’aspect développement, afin de tester l’interface usager (UI), notamment avec de vrais utilisateurs.

Quels sont les impacts sur les employés de la BNC et comment soutenez-vous leur adaptation aux changements?

Notre focus repose essentiellement sur la transformation culturelle. C’est pour cette raison que nous avons maintenant un Bureau de la transformation, qui agit comme accélérateur d’engagement et de transformation sur l’ensemble des parties prenantes. La communication doit aussi venir d’en haut. Lorsque Louis Vachon entame un discours, il commence toujours par énoncer une chose: « La seule chose que je peux vous promettre, c’est encore plus de changements ». Puis, nous avons des leaders qui ont été identifiés pour faire vivre cette transformation au quotidien.

Notre objectif est d’avoir 80 % de notre clientèle active sur les canaux numériques d’ici 2020-2021. Cet objectif ne sera atteint que par l’engagement de nos employés à accompagner les clients dans cette transformation numérique. Ils sont la courroie de transmission pour informer et diriger la clientèle vers les différents canaux.

Est-ce que la BNC est un pionnier (« early adopter ») ou plutôt un suiveur (« fast follower ») des nouvelles technologies?

Nous voulons nous positionner comme « early adopters » pour tout ce qui a trait à l’infrastructure et l’architecture ouverte. C’est ce qui va nous permettre d’être plus agiles, d’accélérer le développement de nouvelles solutions, et ce, à moindre coût que l’ensemble de nos concurrents. Nous sommes d’ailleurs les premiers à utiliser des services infonuagiques, et à utiliser les nouvelles architectures/ « framework », par exemple Hadoop et REST.

Stratégiquement, nous préférons être des « fast followers » pour des éléments qui nécessitent plus de maturité. Certaines institutions ont dépensé des millions de dollars pour des outils de gestion de la performance financière, et l’adoption de ces outils par les clients a été très faible. Nous ne voulons pas prendre ces risques et préférons attendre la maturité du produit et l’intégrer à notre plateforme de façon plus fluide. Je vous donne l’exemple de l’imagerie de chèque sur les applications mobiles : nous avons attendu six à neuf mois avant de déployer la solution et nous offrons maintenant la meilleure expérience-client en matière d’imagerie de chèque sur le marché. Nous utilisons la technologie à notre avantage.

Comment faire pour rester constamment à jour ou même à l'avant-garde des nouvelles technologies?

Nous gérons l’évolution technologique à trois niveaux :

1-       Nos exécutifs effectuent une veille constante des nouveautés, notamment dans la Silicon Valley. Nous travaillons aussi en étroite collaboration avec la communauté d’intelligence artificielle de Montréal, qui fait figure de pionnière en ce domaine.  Il est important pour nous d’avoir un contact avec les évolutions récentes, avec les fintechs et les partenaires-conseils.

2-      Nous avons un laboratoire de pratique au sein même de la Banque. Nous travaillons avec les fintech locales pour tester et identifier les solutions émergentes de demain. Nous nous assurons de mettre le client au cœur du développement de nos outils, afin de tester le parcours client, l’interface et l’expérience en général. L’agilité de notre architecture est la force de notre approche de développement.

3-      Nous écoutons nos clients. Que ce soit leurs commentaires sur l’ « App Store », au centre d’appels ou les réclamations qu’ils font, nous avons tout intérêt à prendre leurs demandes en considération. Ils nous ont dit, très haut et fort : « Nous voulons pouvoir déposer des chèques par imagerie », alors nous les avons écoutés et nous avons travaillé pour non seulement leur offrir cette expérience, mais pour leur offrir la meilleure expérience sur le marché.

Comment vous vous différenciez de votre compétition?

La première différenciation vient de notre expérience unifiée : une seule équipe, une seule vision. Cette proposition est créatrice de valeur pour le client. Lorsqu’un client s’engage avec nous alors qu’il est encore étudiant, nous savons que ses besoins et ses avoirs évolueront avec le temps et ses interactions avec nous aussi. Nous voulons lui offrir une expérience qui restera la même tout au long de son parcours de vie.

Une différence marquée provient de notre architecture, sans limites. La Banque ne veut pas rester dans de complexes contrôles internes, ni dans l’utilisation de technologies déjà toutes intégrées. Bien au contraire! Le fait de pouvoir tester huit, neuf ou dix propositions, pour finalement n’en déployer que deux, c’est faire preuve d’agilité. Cette technologie offre l’opportunité unique de nous adresser à de nouveaux segments de clients avec de nouveaux produits et de créer la loyauté.

Au nom de PwC, j’aimerais vous remercier d’avoir partagé avec nous un portait de la transformation numérique à la Banque Nationale et de son impact positif sur l’expérience client.

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Caroline Banville

Caroline Banville

Associée, Services-conseils, PwC Canada

Tél : +1 514 205 5208

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