Szolgáltató központok Magyarországon: egy háttérben futó sikertörténet

Fokozottabb figyelmet érdemelnének a szolgáltató központok Magyarországon, hiszen új munkahelyek ezreit létrehozva, magas hozzáadott értékkel bíró projekteket vonzottak be az országba. De ami még fontosabb, a jelenlegi szolgáltató központok további bővülést terveznek véghezvinni a közeljövőben – derül ki a PwC Magyarország és az Amerikai Kereskedelmi Kamara (AmCham) Magyarországi képviseletével közösen elkészített felmérésből.

A felmérés eredményei megerősítik a tényt, miszerint a hazai szolgáltató központok vezetői elégedettek vállalatuk működésével: az induláskor kitűzött céljaikat elérték és bebizonyosodott számukra, hogy jó döntés volt hazánkban SSC-t indítani. A válaszadók abban is egyetértettek, hogy ha most kellene dönteniük szolgáltató központ létrehozásáról, újra hazánkat választanák helyszínül.

Ezek a vállalatok jellemzően magasan képzett diplomás munkavállalókat, illetve gyakran frissen végzett fiatalokat foglalkoztatnak, a nemzeti átlagnál nagyobb fizetésért, mindezt ráadásul átláthatóan és a jogszabályoknak megfelelve teszik. Ennek köszönhetően jelentős adóbevételt generálnak az államnak, valamint hozzájárulnak a hazai foglalkoztatási helyzet javulásához is. Ezen vitathatatlan sikerek ellenére a szektor továbbra is viszonylag észrevétlen maradt a nagyközönség számára. Ez a helyzet leginkább a tevékenységük természetéből adódik: az SSC-k gyakran elzárt szigetként működnek és a legtöbbször csak a közvetlen ügyfeleik vannak tisztában az általuk kínált szolgáltatások széles skálájával, komplexitásával és minőségével.

Az ágazatban jelen levő verseny globális: nem csak kontinensek, régiók és országok vetélkednek egymással új szolgáltató központok létrehozásáért, de gyakran versengés folyik ugyanazon szervezeten belül is – mivel egy multinacionális csoport több SSC-vel is rendelkezhet a világ különböző pontjain. Azon régimódi szemlélet, miszerint a szolgáltató központok jellemzően egyszerű, szabványosított, alacsony értékű szolgáltatásokat nyújtanak, már nem igaz az olyan közép-kelet-európai országokra, mint például Magyarország. A központok, amelyek eddig leginkább viszonylag egyszerű pénzügyi szolgáltatásokat kínáltak, most olyan komplex folyamatokat bonyolítanak le, mint a csoport szintű treasury, tőzsdei jelentések készítése IT-, HR-, vagy pénzügyi modellezés.

„Képzett munkaerő szempontjából az ország még mindig a régió legjobbjai között van, továbbá az IT-, telekommunikációs, logisztikai és közlekedési infrastruktúra is kiváló” – mondta Loós András, a PwC Magyarország könyvvizsgálati üzletágának igazgatója. „Tisztán látható tendencia, hogy a minőségbeli fejlődés legalább olyan fontos céllá vált az SSC-k számára, mint a költségeik alacsonyan tartása. A szektor jövőjét a munkabérköltség alakulása és a megfelelő képességekkel rendelkező munkaerő elérhetősége határozza meg. Magyarország továbbra is kedvező helyszín új SSC-k létrehozásához és a meglévő központok további bővüléssel számolnak, de ezzel együtt is az országnak sokkal tudatosabban kellene pozícionálnia magát a régión belül, és megtalálni azokat a területeket, ahol kiemelkedhet a közép-kelet-európai országok közül.”

Az emberierőforrás-menedzsment volt az a kérdéskör, amiben a válaszadó központok a legjobban teljesítettek. Köszönhető ez leginkább az ezen a területen végzett erőfeszítéseiknek, amibe a dolgozóik számára biztosított tréningek (szakmai, ügyfélorientált stb.), a munkavállalói fejlesztési tervek következetes használata és a dolgozói elégedettségi felmérések rendszeres lebonyolítása is beletartozik. Az SSC vezetők által jelzett magas szintű dolgozói elégedettség szintén pozitív, de a fluktuáció továbbra is kihívás marad.

Egy másik terület, amiben a vállalatok rendkívül jól teljesítettek, a folyamatos fejlődés témaköre volt. A szolgáltató központok döntő többsége folyamatosan keresi mind a központ felelőssége alá, mind a nem hozzájuk tartozó folyamatok optimalizálási lehetőségeit. Minden válaszadó legalább számottevő, de gyakran jelentős javulásról számolt be az általuk végzett funkciók minősége, költségszintje vagy a szükséges időráfordítás tekintetében.

Az üzleti folyamatok csoportja az egyik terület, ahol a legmagasabb optimalizálási lehetőség rejlik a mai magyar SSC-k számára. A hazai szolgáltató központok vezetői további folyamatszabványosítási és automatizálási lehetőségeket látnak, különösen igaz ez a központok felelősségén kívül eső folyamatokra.

Az ügyfélkapcsolatok témakörében a vártnál gyengébb eredmények születtek, habár növekedés figyelhető meg az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerek és az ügyfélszolgálat alkalmazásában. Az SSC-k csupán 20%-a érte el a legmagasabb érettségi szintet ebben a kérdéskörben. A kifinomult CRM-eszközök következetes és fokozott használata, valamint az ügyfélközpontú vállalati kultúra és ügyfélorientáció vállalaton belüli erősítése hozzájárulhat az ügyfélelégedettség növeléséhez.

A felmérés eredményei alapján egyetlen válaszadó központ sem érte el a legmagasabb érettségi szintet a governance és compliance területén.

Az SSC-k úgy tűnik, továbbra is a költségalapú működési elvet követik, habár a profit center koncepció jó néhány potenciális előnnyel járhatna számukra. A sokszereplős folyamatgazda modellről az egyszereplős modellre való átállás szintén hozzájárulhatna az ügyfelek részére nyújtott szolgáltatások magasabb szintű egységesítéséhez és automatizálásához.

Összességében az eredmények azt mutatják, hogy a vállalatok rendkívül elégedettek a szolgáltató központok koncepciójával. A magyar résztvevők több mint 60%-a hozott létre új vagy bővítette jelenlegi szolgáltató központját, és további 6%-uk jelenleg is ebben a folyamatban van, ami komoly teljesítmény.  A magyarországi SSC-vezetők szerint vállalatuk számára a következő két év legfontosabb kihívásai a következők lesznek: a versenyképesség fenntartása a költségek szempontjából; a jelenlegi alkalmazottaik megtartása, motiválása és új dolgozók felkutatása, bevonzása; illetve a változó üzleti környezethez való alkalmazkodás, ideértve a kormányzat jövőbeli döntéseinek hatását az oktatási rendszerre és az idegennyelv-oktatásra vonatkozóan.

Loós András szerint megnyugtató, hogy egyik válaszadó központ sem tervezi áthelyezni működési helyét másik országba jelenleg, emellett további növekedést szeretnének elérni. A magyarországi SSC-k továbbra is rendkívüli mértékben koncentrálnak  szolgáltatásaik színvonalának javítására: ezt folyamataik és dokumentációjuk további fejlesztésével, valamint minőség- és hatékonyságbeli javulás formájában kívánják elérni.

A magyarországi SSC-szektor fejlődése még mindig egy háttérben futó sikertörténet. A jelenlegi piaci szereplők láthatóságának növelése, kihívásaik, sikereik megosztása szélesebb közönséggel, valamint Magyarország szektorbeli versenypozíciójának átláthatóbbá tétele mind az ágazat, mind pedig a magyar gazdaság szereplői számára nagy hasznot hoznának.

Megjegyzések

A felmérésről:

A PwC magyarországi SSC iparágat vizsgáló felmérése a témában lebonyolított globális megkérdezéssel párhuzamosan készült 2013 áprilisa és októbere között. A felmérésben részt vevő 17 hazai SSC vállalat a legkülönfélébb iparágakban tevékenykedve, több mint 11 000 alkalmazottat foglalkoztat. A válaszadók részletes kérdőívet töltöttek ki, amelynek célja a központok működésének 8 területének részletes értékelése volt.

A felmérés hazánkban 2010-ben is elkészült. A megkérdezett vállalatok egy meghatározott témakörben adott válaszaik alapján érettségi szintjüknek megfelelően négy különböző csoportba kerülhettek be: az indulók (start-up), a növekvők (growth), a bővülők (expansion) és a legfejlettebb „második generációs SSC-k” (2nd generation SSC) közé. A magyarországi megkérdezésben részt vevő vállalatok többsége a fejlettebb kategóriákba tartoztak mind 2010-ben, mind 2013-ban – de mára jelentőssé vált az átcsoportosulás a „bővülő” és a „második generációs SSC” szint között, az utóbbi javára.

A felmérés módszertana:

2013 áprilisa és októbere között a PwC Magyarország és az AmCham (Amerikai Kereskedelmi Kamara magyarországi képviselete) egységes, online kérdőívet küldött ki azon magyarországi vállalatok számára, akik legalább egy szolgáltató központ működésében érintettek. A beérkezett válaszok körülbelül a hazai SSC populáció harmadát fedik le, mind a részt vevő vállalatok, mind az általuk foglalkoztatott alkalmazottak számának szempontjából. A válaszadók eloszlása arányos az iparágban összesen tevékenykedő SSC-k becsült méretével és profiljával. Az adatgyűjtés és az elemzés során a PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprufungsgesellschaft módszerét alkalmaztuk. A felmérés során egy 72 kérdésből álló kérdőívet használtunk, amelyben az általános vállalati információk bekérése mellett az SSC-k létrehozását indokló célok,a stratégia, fejlesztési folyamatok, üzleti folyamatok, HR-menedzsment, teljesítményadatok és jövőbeli kilátásokra vonatkozó kérdések is helyet kaptak. A vállalatok érettségét vizsgáló elemzésünkben a PricewaterhouseCoopers Aktiengesellschaft Wirtschaftsprufungsgesellschaft módszereit követtük.