Centrālās finanšu un līgumu aģentūras izveidotās klientu attiecību vadības sistēmas novērtējums

CFLA izveidotās klientu attiecību vadības sistēmas novērtējums

Klients: Latvijas Republikas Finanšu ministrija

Projekta izpildes termiņš: 11 nedēļas

Situācijas apraksts

Latvijas Republikas Finanšu ministrija atklātā konkursā, piesaistot ārējo konsultantu, veica Centrālās finanšu un līgumu aģentūra (CFLA) neatkarīgu klientu attiecību vadības sistēmas novērtējumu, lai paaugstinātu CFLA sniegto pakalpojumu kvalitāti un saglabātu klientu apmierinātības noturību. 

Mērķis:

Klientu attiecību vadības sistēmas novērtējumam tika noteikti divi galvenie mērķi:

  • novērtēt CFLA izveidoto klientu attiecību vadības sistēmu;

  • sniegt ieteikumus un priekšlikumus, lai paaugstinātu CFLA sniegto pakalpojumu kvalitāti un saglabātu klientu apmierinātības noturību.

Galvenie uzdevumi

Klientu attiecību vadības sistēmas novērtējuma galveno uzdevumu izpilde tika sadalīta piecos posmos:

  • sniegto pakalpojumu kvalitātes, darba kultūrvides, darbinieku atsaucības, kompetences novērtējums​;
  • CFLA klientiem svarīgāko kvalitātes dimensiju novērtējums;
  • CFLA izstrādātā pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas modeļa un metožu analīze​;
  • CFLA sniegto pakalpojumu kvalitātes noteikšanas un pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas metožu indikatoru novērtējums​;
  • ieteikumu izstrāde kvalitātes sistēmas uzlabošanai.

Klientu attiecību vadības sistēmas novērtējuma veikšanai tika izmantota publiski pieejama informācija, CFLA sniegtā informācija, kā arī tika veiktas CFLA darbinieku un klientu aptaujas un intervijas.

Rezultāts

PwC izstrādāja sistēmas un pakalpojumu kvalitātes novērtējumu, kas ietvēra: 

  • CFLA darbības jomas un mērķu raksturojumu;

  • CFLA klientu attiecību vadības sistēmas novērtējumu visos projekta dzīvescikla posmos (atbalsta programmu un pasākumu normatīvo aktu bāzes izstrāde, projektu atlase, projektu īstenošana, projektu pēcuzraudzība);

  • CFLA sniegto pakalpojumu kvalitātes, darba kultūrvides, darbinieku profesionalitātes un kompetenču novērtēšanu; 

  • CFLA sniegto pakalpojumu kvalitātes nodrošināšanas novērtējumu;

  • rekomendācijas un rīcības plānu priekšlikumu ieviešanai efektīvākai CFLA klientu vadības sistēmas darbībai un attīstībai.

Novērtējums tika īstenots no tehniskās palīdzības līdzekļiem Finanšu ministrijai kā ES fondu vadošajai iestādei Eiropas Savienības kohēzijas politikas programmu 2021. - 2027. gada plānošanas periodā.

Sazinieties ar mums

Raimonds Dauksts

Raimonds Dauksts

Direktors, Vadības un darījumu konsultācijas, PwC Latvia

Silga Gintere

Silga Gintere

Vadītāja, Vadības konsultācijas, PwC Latvia

Sekojiet mums