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Coronavirus - Gestionnaire des réclamations auprès du FICAV

Gestionnaire des réclamations

Dernière mise à jour de la page : le 10 janvier 2022

En raison d’un engagement de confidentialité pris envers l’Office de la protection du consommateur, PricewaterhouseCoopers Inc. n’est pas autorisée à commenter publiquement le sujet des réclamations soumises au FICAV dans le contexte de la pandémie. Toute question doit être adressée directement à l’Office.


Présentation d’un dossier de réclamation auprès du FICAV

Le 16 mars 2020, l'Office de la protection du consommateur (OPC) a nommé la firme PricewaterhouseCoopers Inc. en tant que gestionnaire des réclamations soumises au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) en lien avec la pandémie de la COVID-19. 

Les voyageurs qui ont acheté des services touristiques (transport, hébergement, croisière, excursion, etc.) auprès d'un agent de voyages titulaire d'un permis du Québec bénéficient de la protection du FICAV. Selon les conditions fixées par la Loi sur les agents de voyages et son règlement, le FICAV peut rembourser les services touristiques qui ont été payés, mais qui n'ont pas été obtenus. Il peut aussi servir à indemniser les clients qui ont dû prolonger un séjour, notamment dans le cas où leur vol a été annulé.

MISE À JOUR DES DOSSIERS ET PAIEMENT DES INDEMNISATIONS

À compter d’octobre 2021, nous pourrions communiquer avec vous si vous avez transmis une réclamation. Vous recevrez, par la poste ou par courriel, un formulaire vous permettant de mettre à jour les informations sur votre réclamation. Cette démarche vise à nous indiquer si, par exemple, vous avez obtenu le remboursement de certaines sommes par des tiers. Il est essentiel de remplir ce formulaire et de fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement du FICAV soit déterminée.

Les personnes admissibles à un remboursement du FICAV seront indemnisées dans les semaines et les mois à venir. Les indemnisations seront versées dans les meilleurs délais, au fur et à mesure que nous recevrons les formulaires de mise à jour remplis et accompagnés, s’il y a lieu, des pièces justificatives requises.

RÉCLAMATION

Il est encore possible de présenter une réclamation au FICAV. Les clients des agents de voyages doivent consulter le site de l'OPC (https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/indemnisation/recherche/dossier/11500) pour vérifier si leur situation satisfait aux conditions de réclamation et pour télécharger le formulaire de réclamation. L'OPC leur demande d'attendre que toutes les conditions soient réunies avant de remplir le formulaire.

Ensuite, ils sont invités à soumettre leur réclamation (formulaire de réclamation et pièces justificatives):

en ligne, sur le service de dépôt sécurisé de documents mis en place par l’OPC :

pes.opc.gouv.qc.ca/indemnisation

ou

par la poste :

PricewaterhouseCoopers Inc., LIT
Administrateur provisoire
Place de la Cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 1700
Québec (QC) G1V 5C2

AJOUT DE DOCUMENTS À UN DOSSIER DE RÉCLAMATION DÉJÀ DÉPOSÉ

Pour le dépôt de documents additionnels à un dossier existant, nous recommandons d’utiliser le service de dépôt sécurisé (pes.opc.gouv.qc.ca/indemnisation). Il est également possible de le faire par la poste.

Dans tous les cas, le numéro de dossier attribué à la réclamation devra être communiqué.

CHANGEMENT DE COORDONNÉES

Veuillez nous informer de tout changement de coordonnées (adresse, courriel, numéro de téléphone) par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com ou par la poste. Veuillez mentionner le numéro de votre dossier.

ANNULATION DE RÉCLAMATION / REMBOURSEMENT COMPLET REÇU D'UN TIERS

Si vous avez obtenu un remboursement complet de votre réclamation par un tiers ou si vous décidez d’annuler votre réclamation auprès du FICAV, vous devez nous en aviser immédiatement soit en remplissant le formulaire de mise à jour d’un dossier de réclamation, soit par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com ou par la poste en indiquant le numéro de votre dossier. Une confirmation d’annulation de votre dossier vous sera par la suite envoyée.

ACCUSÉ DE RÉCEPTION DE RÉCLAMATION

À la suite du dépôt d’un dossier de réclamation, un accusé de réception sera envoyé par courriel dans un délai de 60 jours après sa réception (ou par la poste dans le cas où aucune adresse courriel n’est mentionnée). Ce délai pourrait toutefois être plus long en raison de circonstances hors de notre contrôle.

L’accusé de réception indiquera le numéro d’identification du dossier. Ce numéro devra être mentionné dans toute communication ultérieure.

Afin de ne pas ralentir le processus de traitement des dossiers et d’éviter les doublons, nous vous prions de ne pas renvoyer votre dossier de réclamation s’il nous a déjà été transmis.

VOYAGEURS N'AYANT PAS FAIT AFFAIRE AVEC UN AGENT DE VOYAGES

Les voyageurs qui n'ont pas fait affaire avec un agent de voyages peuvent, dans certaines circonstances, obtenir un remboursement par l'émetteur de la carte de crédit avec laquelle ils ont payé leur voyage.

Si un voyageur disposait d'une couverture d'assurance, il devrait également vérifier si sa situation peut faire l'objet d'une réclamation en vertu de son contrat.

NOUS JOINDRE

Le numéro de téléphone pour rejoindre le gestionnaire des réclamations est le 1 888 999 4965. Vous pouvez aussi communiquer avec nous à l’adresse courriel suivante : ca_administration_provisoire@pwc.com

À titre informatif, le gestionnaire des réclamations traite uniquement les questions liées aux formulaires de réclamation. En raison de l’important volume d’appels, les autres demandes ne seront pas traitées. Pour toutes les questions relatives aux directives d’indemnisation consultez le lien suivant :

https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/covid-19/

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