Coronavirus - Gestionnaire des réclamations auprès du FICAV

Gestionnaire des réclamations soumises au FICAV liées à la COVID-19

^{Dernière mise à jour de la page : le 21 juin 2022}

En raison d’un engagement de confidentialité pris envers l’Office de la protection du consommateur (OPC), PricewaterhouseCoopers inc. (PwC) n’est pas autorisée à commenter publiquement le sujet des réclamations soumises au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) dans le contexte de la pandémie. Toute question doit être adressée directement à l’OPC.

Réclamation au FICAV liée à la COVID-19

Le 16 mars 2020, la présidente de l'OPC a nommé la firme PwC en tant que gestionnaire des réclamations soumises au FICAV en lien avec la pandémie de COVID-19. 

Les clients qui ont acheté des services touristiques (transport, hébergement, croisière, excursion, etc.) auprès d'un agent de voyages titulaire d'un permis du Québec bénéficient de la protection du FICAV.

Selon les conditions fixées par la Loi sur les agents de voyages et son règlement, le FICAV peut être utilisé pour :

• rembourser les clients dont les services touristiques ont été payés, mais n'ont pas été obtenus;
• indemniser les clients qui ont dû prolonger un séjour, notamment dans le cas où leur vol a été annulé, ou qui ont dû être rapatriés rapidement.

MISE À JOUR DES DOSSIERS ET PAIEMENT DES INDEMNISATIONS PAR LE FICAV

Depuis l’automne 2021, PwC fait parvenir aux réclamants un formulaire leur permettant de mettre à jour leur réclamation. Vous devriez l’avoir reçu par courriel ou par la poste. Si vous avez déposé une réclamation dans les derniers mois, vous recevrez aussi ce même formulaire au cours des prochaines semaines, si ce n’est pas déjà fait. Au besoin, le formulaire peut être demandé à PwC. Les coordonnées sont indiquées plus bas.

Vous devez remplir ce formulaire et fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement du FICAV soit déterminée. Cette mise à jour vise par exemple à indiquer à PwC si vous avez obtenu un remboursement ou une indemnisation par des tiers.

PwC traite les formulaires de mise à jour dûment remplis (et, s’il y a lieu, les pièces justificatives jointes) au fur et à mesure de leur réception. Les remboursements et les indemnisations du FICAV vous seront ensuite versés dans les meilleurs délais, si vous êtes admissible.

Les personnes qui n’ont pas encore rempli le formulaire de mise à jour seront jointes par téléphone d’ici la fin du mois de juin 2022. Les réclamants qui ont déposé une demande avant octobre 2021 sont visés par cette relance téléphonique pour le moment.

ANNULATION DE RÉCLAMATION, REMBOURSEMENT D'UN TIERS OU UTILISATION DE CRÉDITS-VOYAGE AVANT REMBOURSEMENT OU INDEMNISATION DU FICAV

Si vous avez autrement obtenu le remboursement ou l’indemnisation de toutes les sommes réclamées au FICAV, si vous avez utilisé un ou des crédits-voyage dont la valeur totale est égale à celle de votre réclamation ou si vous décidez d’annuler votre réclamation au FICAV, vous devez en aviser PwC immédiatement par l’un des moyens suivants :

• en remplissant le formulaire en ligne;
• par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com;
• par la poste à cette adresse:
  PricewaterhouseCoopers Inc., SAI
  Administrateur provisoire
  Place de la Cité, Tour Cominar
  2640, boulevard Laurier, bureau 1700
  Québec (Québec)  G1V 5C2

Prenez soin d’indiquer le numéro de votre dossier de réclamation. Une confirmation d’annulation de votre dossier vous sera par la suite envoyée à l’adresse courriel indiquée dans votre dossier.

Si vous avez reçu le remboursement ou l’indemnisation d’une partie des sommes réclamées au FICAV ou si vous avez utilisé un ou des crédits-voyage dont la valeur correspond à une partie de votre réclamation, vous devez en aviser PwC immédiatement et, si possible, envoyer vos preuves de remboursement de l’une ou l’autre des façons suivantes :

• par le service de dépôt sécurisé de documents mis en place par l’OPC;
• par la poste, à cette adresse:
  PricewaterhouseCoopers Inc., SAI
  Administrateur provisoire
  Place de la Cité, Tour Cominar
  2640, boulevard Laurier, bureau 1700
  Québec (Québec)  G1V 5C2

Vous devez mentionner le numéro de votre dossier de réclamation. Votre demande de réclamation au FICAV sera maintenue pour la partie non remboursée.

REMBOURSEMENT OU INDEMNISATION EN DOUBLE : PAR LE FICAV ET ENSUITE PAR UN TIERS OU PAR L’UTILISATION D’UN CRÉDIT-VOYAGE

Si, après avoir été remboursé ou indemnisé par le FICAV, vous avez reçu un remboursement ou une indemnisation de quiconque ou que vous avez utilisé un ou des crédits-voyage, vous devez, dans les meilleurs délais :

• Aviser PwC de l’obtention de ce remboursement ou de cette indemnisation par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com ou par la poste. Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation.
• Faire un chèque à l’ordre de PwC inc., en fidéicommis, Gest. réclamations pour OPC réf. : Coronavirus pour remettre au FICAV les sommes que vous avez reçues après coup ou la valeur du ou des crédits-voyage que vous avez utilisés, jusqu’à concurrence de ce que le FICAV vous a versé. Vous avez pris des engagements à cet effet dans les formulaires Réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages et Mise à jour du dossier de réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) – COVID-19.
• Inscrire le numéro de votre dossier de réclamation sur le chèque et poster le tout à l’adresse suivante:
  PricewaterhouseCoopers Inc., SAI
  a/s Gestionnaire des réclamations
  1250, boulevard René-Lévesque Ouest, bureau 2500
  Montréal (Québec)  H3B 4Y1

Vous recevrez un courriel confirmant le montant qui doit être remis au FICAV. Si vous avez déjà envoyé un chèque pour la somme demandée à la date de réception du courriel, vous pourrez ignorer ce courriel. 

AJOUT DE DOCUMENTS À UN DOSSIER DE RÉCLAMATION DÉJÀ DÉPOSÉ

Pour le dépôt de documents additionnels à un dossier de réclamation existant, veuillez utiliser le service de dépôt sécurisé de documents mis en place par l’OPC. Il est également possible de le faire par la poste. Dans tous les cas, le numéro de dossier attribué à la réclamation doit être indiqué.

CHANGEMENT DE COORDONNÉES

Si vous avez déposé une réclamation et que vos coordonnées (adresse, courriel, numéro de téléphone) ont changé, veuillez en informer PwC par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com ou par la poste. Mentionnez le numéro de dossier attribué à votre dossier de réclamation.

SOUMETTRE UNE RÉCLAMATION AU FICAV

Il est encore possible de présenter une réclamation au FICAV. Si vous êtes client d’un agent de voyages, consultez le site Web de l'OPC et téléchargez le formulaire de réclamation pour le remplir. Ensuite, soumettez votre réclamation (formulaire de réclamation et pièces justificatives) de l’une des façons suivantes :

• en ligne, par le service de dépôt sécurisé de documents mis en place par l’OPC;
• par la poste:
  PricewaterhouseCoopers Inc., SAI
  Administrateur provisoire
  Place de la Cité, Tour Cominar
  2640, boulevard Laurier, bureau 1700
  Québec (Québec)  G1V 5C2

ACCUSÉ DE RÉCEPTION DE RÉCLAMATION

À la suite du dépôt d’un dossier de réclamation, vous recevrez un accusé de réception par courriel dans un délai de 60 jours après sa réception (ou par la poste dans le cas où aucune adresse courriel n’est mentionnée dans le formulaire de réclamation). Ce délai pourrait toutefois être plus long en raison de circonstances hors de notre contrôle.

L’accusé de réception indiquera le numéro d’identification du dossier. Vous devrez mentionner ce numéro dans toute communication ultérieure.

Afin de ne pas ralentir le processus de traitement des dossiers et d’éviter les doublons, nous vous prions de ne pas renvoyer votre dossier de réclamation s’il a déjà été transmis et de procéder à sa mise à jour au besoin.

VOYAGEURS N'AYANT PAS FAIT AFFAIRE AVEC UN AGENT DE VOYAGES

Les voyageurs qui n’ont pas fait affaire avec un agent de voyages ne peuvent pas obtenir un remboursement ou une indemnisation du FICAV. Toutefois, ils peuvent, dans certaines circonstances, obtenir un remboursement par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle ils ont payé leur voyage.

Si un voyageur disposait d'une couverture d'assurance, il devrait également vérifier si sa situation peut faire l'objet d'une réclamation en vertu de son contrat.

JOINDRE PWC

Téléphone : 1 888 999-4965

Courriel : ca_administration_provisoire@pwc.com

PwC traite uniquement les questions liées aux formulaires de réclamation qu’il a reçus. En raison de l’important volume de communications, les autres demandes ne seront pas traitées. Pour toute question relative aux règles d’indemnisation, consultez la page portant sur les questions fréquentes sur le voyage en lien avec la COVID-19, dans le site Web de l’OPC.

Adresse postale du gestionnaire de réclamations :

    PricewaterhouseCoopers Inc., SAI
    Administrateur provisoire
    Place de la Cité, Tour Cominar
    2640, boulevard Laurier, bureau 1700
    Québec (Québec) G1V 5C2