En un mundo donde es difícil sacar más provecho del gasto de los consumidores existentes, convertir o encontrar nuevos clientes adquiere una nueva urgencia. Nuestra Encuesta Global Consumer Insight Pulse Survey Junio 2023 realizada a 8975 consumidores en 25 países y territorios, refuerza un imperativo claro para las empresas que buscan una ventaja competitiva: empoderar a sus consumidores brindándoles las herramientas, la información, la tecnología y el apoyo necesarios para la toma de decisiones.
El tema de la Encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey anterior, publicada en febrero de 2023, fue eliminar fricciones en el punto de venta o en la experiencia de compra. Esta edición de junio, habla directamente de cómo eliminar las fricciones antes de la experiencia de compra y ofrece una hoja de ruta sobre cómo llegar a los consumidores en los puntos cruciales de decisión. Lo que sigue logrará amplificar la voz del consumidor en áreas que han sido importantes durante mucho tiempo, pero que están evolucionando en un contexto de mayor presión e innovación: cómo aprovechar la tecnología de la IA generativa y los chatbots; dónde invertir en gestión de relaciones con los clientes (CRM), aplicaciones móviles y redes sociales; dónde construir capacidades directas al consumidor (D2C) y de suscripción; cómo encontrar a los clientes que se enfocan en temas ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) y sostenibilidad; y dónde capturar el crecimiento del gasto de los consumidores en los próximos meses.
Al brindar mayor enfoque y recursos al punto de decisión, las empresas pueden acercarse a sus clientes, fomentando tanto la lealtad pagada, como la ganada. Y al hacerlo, pueden contribuir a un mercado más eficiente, responsable y rentable.
A medida que avanza el año 2023, poderosas fuerzas internas y externas pesan sobre los consumidores y las empresas, produciendo fricciones que pueden atascar los engranajes del comercio e interponerse en el camino hacia experiencias más satisfactorias para los clientes. Preocupados por la inflación y el turbio clima macroeconómico, los consumidores están reajustando sus hábitos de compra y adoptando comportamientos de reducción de costos. La mitad de los consumidores están muy preocupados por su situación financiera personal, y el 96% de los consumidores encuestados tiene intención de adoptar algún tipo de comportamiento de ahorro en los próximos seis meses. Aun así, deseosos de retomar sus hábitos anteriores a la crisis, vuelven a las tiendas y viajan de nuevo. Gracias a la tecnología, buscan y exigen experiencias en la tienda y en Internet que se adapten mejor a su estilo de vida y a su bolsillo.
En gran medida, el Covid sigue influyendo en las experiencias de los consumidores y las industrias que los atienden. El comercio electrónico creció masivamente durante la pandemia, en parte porque en muchas zonas era el único tipo de comercio disponible. Pero lo que parecen descensos a corto plazo pueden ser simplemente regresiones medias en el contexto de un crecimiento a largo plazo. El 43% de los consumidores afirmaron que tienen previsto aumentar las compras en línea en los próximos seis meses. Estas son algunas de las principales conclusiones de la última encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey, realizada en diciembre de 2022 entre 9.180 consumidores de 25 territorios.
Es probable que las recientes olas de disrupción sigan moldeando los comportamientos de los consumidores, incluso a medida que surjan nuevas olas. Aquí es donde muchos minoristas y fabricantes de bienes de consumo necesitan adaptarse con mayor urgencia:
Oscar Prada
Socio Estrategia Empresarial, Mercados y Crecimiento, PwC Colombia
Tel: (601) 743 1111