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Precio, tecnología y medio ambiente: bajo la lupa del consumidor 2021

Global Consumer Insights Survey 2021 - Capítulo México

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es optimista en cuanto al futuro
de la economía

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consume en tiendas físicas por la posibilidad de tocar los productos

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compra en línea esperando una entrega
rápida y confiable

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A fin de ganar y mantener consumidores leales, las empresas deberán atender los cambios de comportamiento de compra de los consumidores, debido a la pandemia. El reto no solo consiste en desarrollar y ofrecer canales digitales de compra, sino en aprender a combinar sus soluciones digitales con las opciones físicas pre

5 puntos clave para crear una estrategia interconectada

A fin de ganar y mantener consumidores leales, las empresas deberán atender los cambios de comportamiento de compra de los consumidores, debido a la pandemia. El reto no solo consiste en desarrollar y ofrecer canales digitales de compra, sino en aprender a combinar sus soluciones digitales con las opciones físicas pre pandemia. Esto se logrará a través de una estrategia omnicanal flexible, unificada y orientada a una experiencia de compra fluida.

 Compras en línea y en tiendas físicas

Ante la llegada de la pandemia, México ha sabido acortar la brecha que había existido en el consumo en línea. Como resultado, las compras digitales están alcanzando los niveles de las compras en tiendas físicas.

Entre los productos que los consumidores prefieren comprar en línea se encuentran:

Entre los productos que los consumidores prefieren comprar en línea se encuentran


En los últimos 12 meses, ¿con qué frecuencia has comprado a través de los siguientes canales?


En los últimos 12 meses, ¿con qué frecuencia has comprado a través de los siguientes canales?

Fuente: PwC Global Consumer Insights 2021 – Pulsos 1 y 2 [el primero realizado entre octubre y noviembre de 2020 y el segundo en marzo de 2021]. Base: 214.

Por otro lado, el precio es el principal motivo que lleva a los consumidores a realizar sus compras en plataformas digitales.

En su comportamiento continúa el interés por el cuidado de la salud

Los efectos de la pandemia siguen teniendo un importante impacto en el consumidor 2021, ya que áreas como salud y seguridad guardan una estrecha relación con la transformación de sus hábitos. El 57% de los encuestados se percibe como más saludable, mientras que 58% compra con menos frecuencia, pero en mayor cantidad; casi la mitad (49%) espera más medidas sanitarias dentro de las tiendas físicas. 



En los últimos 6 meses, ¿en qué medida has preferido realizar las siguientes actividades en casa?


En los últimos 6 meses ¿en qué medida has preferido realizar las siguientes actividades en casa?

*Interactuar con amigos y familiares se etiquetaba anteriormente como "Socializar" en Pulso 1

Fuente: PwC Global Consumer Insights 2021 – Pulsos 1 y 2 [el primero realizado entre octubre y noviembre de 2020 y el segundo en marzo de 2021]. Base: 214.


Ser más sustentable: el nuevo propósito


El impacto de la pandemia también ha llevado a las personas a repensar su papel como consumidores en el cuidado del medioambiente. Concretamente, seis de cada 10 encuestados pagaría más por productos de moda y comestibles sustentables. Además, un mayor número de consumidores mexicanos realizó cambios en su alimentación diaria en apoyo a la sustentabilidad.



¿Cuál de las siguientes razones afecta tu capacidad para comprar de manera más sustentable?


No conozco productos y prácticas sustentables
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No tengo tiempo para buscar opciones sustentables
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No estoy interesado en productos producidos de manera sustentable o ética
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Falta de opciones sustentables
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La calidad de los productos sustentables no es constante
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Los productos sustentables son muy caros
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Fuente: PwC Global Consumer Insights 2021 – Pulsos 1 y 2 [el primero realizado entre octubre y noviembre de 2020 y el segundo en marzo de 2021]. Base: 214.

Poco a poco, el consumidor actual retoma los exteriores y prepara su equipaje

Sin duda, la pandemia ha sido un factor disruptivo, pero también aleccionador en la vida de los consumidores. Dentro de su proceso de adaptación, las actividades cotidianas son las que se mantienen en una tendencia a ser realizadas desde casa. Por otra parte, hay un aumento notable en el número de consumidores que quisiera realizar actividades fuera de casa para los siguientes seis meses.



En los próximos 6 meses, ¿cuáles son las probabilidades de que realices las siguientes actividades?


En los próximos 6 meses, ¿cuáles son las probabilidades de que realices las siguientes actividades?

Fuente: PwC Global Consumer Insights 2021 – Pulsos 1 y 2 [el primero realizado entre octubre y noviembre de 2020 y el segundo en marzo de 2021]. Base: 214.

Con relación a lo anterior, los encuestados planean gastar en:

Con relación a lo anterior los encuestados planean gastar en

Creando experiencias para un consumidor más sofisticado

Después de un intenso periodo de aprendizaje, los consumidores están mucho más integrados a las plataformas digitales de compra y han sabido combinarlas eficazmente con las ventajas que las tiendas físicas les ofrecen.

Este nivel de sofisticación forma parte de un nuevo desafío para las empresas: ofrecer una experiencia omnicanal unificada o seamless

El camino hacia una experiencia seamless

La interacción de las empresas con sus clientes debe ir más allá de abrir un canal digital, a fin de ofrecer una experiencia completamente holística para el consumidor: oferta digital y oferta física en una integración total.

El objetivo final es que los usuarios puedan transitar indistintamente entre los canales digitales o físicos para crear una experiencia fluida de compra, sin barreras o interrupciones

 Una estrategia diferenciadora para personalizar experiencias cuando no hay una ruta única de compra siempre debe emular al consumidor y la forma en que opera, no a la competencia. Con base en lo anterior es importante preguntarse: ¿cómo compran las personas?, ¿cómo encuentran sus productos?, ¿hacen consultas en línea?, ¿buscan en línea y compran en físico?, ¿ocurre un efecto inverso?

 

Por su puesto, las herramientas tecnológicas desempeñan un papel importante en la oferta de experiencias seamless. Actualmente están surgiendo modelos integrados que facilitan este tipo de experiencias, donde los consumidores reciben el mismo nivel de atención, en cualquier momento y canal.

“En la transformación digital de una empresa, es esencial tener una visión centrada en el cliente. Basarnos en aquello que nos enseñó la pandemia, los comportamientos de los consumidores y su posible destino. Algunos de estos desaparecerán, pero muchos continuarán como nuevos comportamientos.”

Anderson RamiresSocio líder de TMT & Digital Services, PwC México

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Anderson Ramires

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Socio Líder de TMT & Digital Services, PwC México

Jorge Sentíes

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Socio Líder de Manufactura, PwC México

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