Ante la incertidumbre económica e inflacionaria, los consumidores en México no solo se muestran preocupados, sino que comienzan a tomar medidas para solventar el elevado costo de vida.
Sin embargo, el 5° pulso de nuestra Global Consumer Insights Pulse Survey – Capítulo México reveló que, si bien estos desafíos llevan a las personas a controlar sus gastos, tampoco impiden que mantengan el interés por un determinado estilo de vida que contempla entretenimiento, viajes locales y bienestar, mientras que utilizan cada vez más y mejor la omnicanalidad para satisfacer sus necesidades.
Esto coloca a las organizaciones ante la necesidad de revisar y redefinir su oferta de valor, y en ese esfuerzo, incluir la personalización de productos y la omnicanalidad, una estrategia que consiste en ofrecer una experiencia de compra fluida a través de canales físicos y digitales bien integrados, para fortalecer dicha oferta.
Por otro lado, a pesar de lo que pueden representar los despidos masivos realizados por las grandes empresas de tecnología y los temores por una posible recesión, la confianza del consumidor mexicano puede estar relacionada con las expectativas de más y mejores empleos generados por el nearshoring. De hecho, en febrero de 2023, el Indicador de Confianza del Consumidor registró un aumento mensual de 0.5 puntos y de 1.7 puntos en el comparativo anual.
Este optimismo también puede observarse en los líderes de negocio en México. La edición 2023 de la Global CEO Survey mostró que ocho de cada 10 directores ejecutivos dijeron tener confianza en el crecimiento de los ingresos de sus empresas y más de la mitad no planea eliminar puestos de trabajo ni congelar plazas laborales.
Fuente: Global Consumer Insights Pulse Survey. Base México: 217.
El consumidor espera una experiencia phygital
En esta edición, dedicamos parte de nuestro estudio a los hábitos de consumo en un contexto sin o con mínimas restricciones sanitarias y sus implicaciones dentro de la omnicanalidad. Al comparar los resultados actuales con las ediciones pasadas, las compras mensuales en tiendas físicas disminuyeron por primera vez, del 38 al 26%; mientras que las compras semanales son las más frecuentes con el 33 por ciento.
Si bien puede observarse que las tiendas físicas actualmente aparecen como el canal de compra más recurrido (98%), seguido por los smartphones (92%) y las computadoras personales (88%), nuestra encuesta también indica que las personas esperan puntos de acceso digital para vivir una experiencia phygital, en que la tecnología mejora la experiencia de compra física y les permite recibir los beneficios de la omnicanalidad.
Atributos más atractivos al realizar compras en tiendas físicas
P: ¿Cuál de los siguientes atributos de la experiencia de compra en una tienda física te parece más atractivo?
Global Consumer Insights Pulse Survey 2023. Capítulo México. Base: 217.
Inflación y atrasos en las entregas: impactos persistentes
Al igual que en el cuarto pulso de esta encuesta, la mayor afectación que reportan los consumidores en los puntos de venta físicos y digitales es el aumento de precios. De manera particular, las segundas afectaciones más importantes fueron las largas filas o establecimientos muy concurridos en tiendas físicas (47%) y un tiempo de entrega mayor al esperado para compras online (25%).
Este tipo de impactos hace necesario que las organizaciones se comprometan con su mercado a través de la omnicanalidad. Lo anterior implica la digitalización de su estrategia comercial y dar prioridad a las necesidades reales de sus consumidores.
A medida que las empresas aprendan a identificar mejor las necesidades de sus consumidores, su propuesta de valor resultará más atractiva y generará un mercado más sólido.
Aunque con restricciones, el deseo de consumir se mantiene
Nuestra encuesta indica que, ante la actual incertidumbre económica, las personas planean comprar con vendedores que ofrezcan más valor (57%) y adquirir ciertos productos solo cuando estén en promoción o tengan ofertas especiales (49%).
En este sentido, datos del Inegi indican que, en febrero de 2023, los precios de los alimentos presentaron una variación anual de 12.29%, un nivel por encima de la inflación general.
Sin embargo, el gasto en distintos rubros se mantendrá sin cambios o en aumento
P: Pensando en los próximos seis meses, ¿cuáles son tus expectativas de gasto?”
Global Consumer Insights Pulse Survey 2023. Capítulo México. Base: 217.
El segmento de mayores ingresos consume en el metaverso
Durante 2022, gran parte de la conversación a nivel mundial sobre el metaverso y los consumidores, especialmente los más jóvenes, giró en torno a experiencias virtuales o adquisiciones con criptomonedas y otros activos digitales.
En el caso de México, el metaverso continúa siendo un terreno poco explorado para el consumo, ya que el 41% ha escuchado sobre esta tecnología pero nunca la ha utilizado, mientras que solo un 20% sabe del metaverso pero no lo ha usado en los últimos seis meses.
Sin embargo, entre las personas con ingresos anuales superiores a 950 mil pesos, el 45% afirmó haber realizado una compra, al menos una vez al año, a través del metaverso.
“La omnicanalidad se basa en la integración de los canales físicos y digitales, pero también en escuchar y centrarse en el consumidor. Esto es esencial para darle sentido a cualquier inversión en este rubro.”
Millennials jóvenes y centennials: los más preocupados por sus datos
Mientras que las tecnologías de punta pueden representar en el largo plazo un nuevo espacio para el consumo, hoy las organizaciones requieren atender las preocupaciones de los consumidores en cuanto al uso de canales digitales y la privacidad de sus datos, particularmente entre las generaciones más jóvenes.
* Los millennials jóvenes son las personas que tienen entre 26 y 30 años.
P: ¿Hasta qué punto te preocupa la privacidad de tus datos personales cuando interactúas con las siguientes empresas? Global Consumer Insights Pulse Survey 2023. Capítulo México.
Base: 217.
Compromiso social y ambiental están por encima del lujo al momento de gastar
Otra comparación de nuestros resultados, reveló que, si bien las personas reconocen en los productos de lujo ciertas cualidades como mejor calidad (41%) y duración (39%), casi la mitad no puede o quiere gastar en este tipo de artículos por su situación económica actual.
Sin embargo, esta restricción en el gasto cambia cuando se trata de productos responsables con el medioambiente y la sociedad. Al respecto, nueve de cada 10 encuestados estarían dispuestos a pagar un precio más alto por productos hechos con materiales reciclados, sustentables o amigables con el ambiente o fabricados por una empresa con una buena reputación por prácticas éticas.
Hacia el crecimiento en la omnicanalidad:
4 puntos para acompañar las experiencias de compra con tecnología
Una transformación omnicanal requiere ser consumer centric: colocar al consumidor en el centro de la estrategia, donde la tecnología sirva a sus expectativas y brinde la posibilidad de mejorar lo que ya satisface sus necesidades.
Información a la mano
Los consumidores quieren acceso a información y reseñas veraces de productos a través de sus teléfonos inteligentes.
Oferta hiperpersonalizadas
Tecnologías como la geofocalización o geotargeting y el análisis del comportamiento de consumo permiten a las empresas estar presentes cuando y donde el consumidor lo requiera.
Métodos de pago sencillos
Los terminales de autocobro y los métodos de pago en dispositivos móviles permiten una experiencia de pago sin contratiempos.
Transformación al siguiente nivel
A medida que aparecen nuevas herramientas y plataformas tecnológicas, las expectativas en la experiencia de compra también cambiarán.
Metodología
La Global Consumer Insights Survey 2023 se levantó en noviembre de 2022. El total de los encuestados en todo el mundo fue de 9,180 consumidores, mientras que en México participó un total de 217 personas.
El 21% de los encuestados pertenece a la generación Z, 45% es millennial (young 16%, core 18% y mature 11%), mientras que 30% es generación X y 4% baby boomer.
El 35% tiene un ingreso anual inferior a 220,000 pesos, 24% entre 220,000 y 283,999 pesos, 8% entre 284,000 y 349,999 pesos, 6% entre 350,000 y 449,999 pesos, 5% entre 450,000 y 549,999 pesos, 5% entre 550,000 y 649,999 pesos, 2% entre 650,000 y 749,999 pesos, 3% entre 750,000 y 849,999 pesos, 2% entre 850,000 y 949,999 pesos, 5% más de 950,000 pesos y 4% prefirió no compartir esta información.
