La evolución estratégica de los servicios gestionados

En la era actual de transformación digital, las organizaciones enfrentan desafíos sin precedentes que requieren soluciones innovadoras y ágiles. En este contexto las Asociaciones de Servicios Gestionados (Managed Services Partnerships o MSP, por sus siglas en inglés) o soluciones de Outsourcing se han convertido en un componente crucial para las estrategias de las empresas, ya que ofrecen una combinación única de solución de gestión, tecnología y de prestación optimizada de servicios. Según la Encuesta de Outsourcing 2024 de PwC Colombia, el 85 % de los encuestados afirma que la tercerización o gestión de servicios están integrados en su estrategia empresarial.

En este sentido, este artículo explora cómo las soluciones de Outsourcing están redefiniendo el panorama empresarial, creando y entregando un mayor valor a las organizaciones que las adoptan de manera estratégica.

La evolución de los servicios gestionados ha generado un nuevo paradigma empresarial que supera la tercerización tradicional. Las soluciones de Outsourcing modernas se han convertido en asociaciones estratégicas que combinan la experiencia humana con soluciones tecnológicas avanzadas, aportando un valor que va más allá de la simple reducción de costos. 

De hecho, y de acuerdo con la Encuesta de Outsourcing 2024 de PwC Colombia, los líderes empresariales en Colombia están particularmente interesados en tercerizar actividades relacionadas con la analítica de datos e inteligencia de negocios, así como servicios en la nube y Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés).

A continuación, profundizamos en el nuevo paradigma de los servicios gestionados.

Las Asociaciones de Servicios Gestionados (MSP, por sus siglas en inglés) modernas se distinguen por su capacidad para integrar de manera holística una variedad de servicios multidisciplinarios. Esto implica no solo la oferta de soluciones tecnológicas, sino también la fusión de consultoría estratégica con la ejecución operativa. Están diseñadas para proporcionar un enfoque integral que abarque desde el diagnóstico de necesidades hasta la implementación de soluciones, asegurando así que se aborden todos los aspectos críticos del negocio de sus clientes.

Además, estas asociaciones aprovechan las tecnologías de vanguardia para maximizar la eficiencia y efectividad de sus servicios. El uso de herramientas avanzadas, como la IA y la automatización, permite a las MSP ofrecer soluciones innovadoras que se adaptan a las necesidades cambiantes del mercado. El enfoque de estas asociaciones está orientado a la generación de valor a largo plazo, asegurando que las empresas no solo resuelvan problemas inmediatos, sino que también se posicionen estratégicamente en el futuro.

Se desdibujan las fronteras entre servicios

La integración de diversos servicios bajo el paraguas de las Asociaciones de Servicios Gestionados ha dado lugar a un ecosistema donde la consultoría de gestión, las soluciones tecnológicas y otros servicios especializados coexisten y se potencian mutuamente. Esta convergencia permite a las empresas ofrecer soluciones más completas y cohesivas, brindando una perspectiva integral que abarca todas las áreas críticas del negocio. 

Además, la capacidad de integrar múltiples disciplinas facilita una mayor agilidad en la implementación de estrategias, permitiendo a las empresas responder rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades emergentes de sus clientes. Al optimizar los recursos mediante la creación de sinergias interdepartamentales, las MSP mejoran la eficiencia operativa y maximizan el impacto de sus soluciones.

La simbiosis entre tecnología y fuerza laboral

Un aspecto fundamental de las MSP modernas es la integración estratégica de tecnología y talento humano, lo que permite una simbiosis efectiva que potencia los servicios ofrecidos. La automatización de tareas repetitivas libera a la fuerza laboral para que se concentre en actividades de alto valor, como la innovación y la mejora de procesos. 

Esta redirección de esfuerzos no solo aumenta la eficiencia, sino que también enriquece la calidad de los servicios ofrecidos al combinar de manera óptima la tecnología con la experiencia humana. Al fomentar esta colaboración entre tecnología y talento, las MSP aseguran que las empresas clientes puedan alcanzar sus objetivos estratégicos de manera más efectiva y sostenible.

Más allá de la reducción de costos

Aunque históricamente la reducción de costos ha sido uno de los principales incentivos para que las empresas opten por servicios de outsourcing, solo el 11 % de los líderes empresariales colombianos asocian la tercerización o subcontratación de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) con la posibilidad de disminuir costos, según la Encuesta de Outsourcing 2024 de PwC Colombia.

Sin embargo, las MSP modernas ofrecen una gama mucho más amplia de beneficios estratégicos. Al brindar acceso a expertos especializados, tecnologías de vanguardia y capacidad de soporte de las operaciones de las compañías, proporcionan una mayor flexibilidad y escalabilidad operativa, lo que facilita la adaptación a las fluctuaciones del mercado y a las necesidades cambiantes del negocio.  
 
Este enfoque no solo acelera la transformación digital, sino que también permite a las empresas concentrarse en sus competencias clave, liberando recursos y energía para fortalecer sus principales ventajas competitivas.

Impulsando la agilidad e innovación organizacional

Las empresas que adoptan un enfoque maduro en el uso de servicios gestionados experimentan mejoras significativas en su agilidad e innovación organizacional. La capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado se ve incrementada, permitiendo a las empresas no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno empresarial dinámico. 

Además, las MSP contribuyen a un aumento en la velocidad de innovación y el lanzamiento de nuevos productos y servicios, al proporcionar las herramientas y el soporte necesarios para explorar nuevas oportunidades de negocio. La mejora en la toma de decisiones, respaldada por datos y análisis avanzados, asegura que las estrategias empresariales estén basadas en información precisa y relevante, fortaleciendo así la capacidad de las empresas para responder de manera efectiva a los desafíos y oportunidades del mercado.

Alineación con los objetivos estratégicos

La implementación exitosa de las MSP comienza con una clara definición de los objetivos estratégicos a largo plazo de la organización. Esto asegura que todas las acciones y decisiones relacionadas con la selección y seguimiento a los proveedores de servicios gestionados estén alineadas con la visión y misión de la empresa. 

Es fundamental realizar una selección cuidadosa de los proveedores de servicios, eligiendo aquellos que no solo ofrezcan capacidades técnicas avanzadas, sino que también compartan valores y objetivos similares a los de la organización. Asimismo, el establecimiento de indicadores clave de rendimiento que vayan más allá de las métricas operativas básicas es crucial para evaluar el impacto de las MSP en el logro de los objetivos estratégicos, asegurando que las métricas incluyan aspectos como la innovación, la satisfacción del cliente y el crecimiento sostenible.

Gestión del cambio y cultura organizacional

La adopción de las MSP implica una transformación significativa que debe ser gestionada adecuadamente para maximizar sus beneficios. Una comunicación clara y constante sobre los beneficios esperados de la adopción de MSP es esencial en todos los niveles de la organización. Esto ayuda a mitigar la resistencia al cambio y fomenta una cultura de aceptación y colaboración. 

Además de la evaluación previa de la adopción de un modelo MSP es importante implementar programas de capacitación que permitan al equipo de la compañía administrar las relaciones con el proveedor de servicios gestionados, a fin de lograr obtener el mayor beneficio posible de esta nueva relación.  Esta adopción y capacitación debe incluir los cambios que existen entre liderar un equipo de colaboradores de la empresa a un proveedor que puede prestar servicios más allá de las capacidades internas de la compañía.

En el ámbito de los servicios gestionados, se anticipa una mayor integración de la IA y la automatización avanzada, lo que transformará significativamente la forma en que las organizaciones operan. Aunque, según la Encuesta de Outsourcing 2024 de PwC Colombia, los problemas de seguridad de la información son el mayor riesgo percibido por los líderes empresariales a la hora de tercerizar, la IA permitirá la creación de servicios predictivos y proactivos, que no solo identificarán problemas antes de que ocurran, sino que también ofrecerán soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente. 

La personalización a escala de soluciones se convertirá en una realidad, permitiendo que las empresas ofrezcan experiencias únicas a cada usuario final. Además, la optimización continúa basada en el aprendizaje automático asegurará que los servicios no solo se mantengan al día con las necesidades cambiantes, sino que también mejoren constantemente en eficiencia y eficacia.

Por otro lado, la evolución de los proveedores de servicios gestionados se dirige hacia la construcción de ecosistemas de servicios altamente integrados. Estas nuevas plataformas unificadas facilitarán la oferta de servicios multidisciplinarios, permitiendo a las organizaciones gestionar diferentes necesidades desde un único punto de control. 

Una mayor interoperabilidad entre distintos proveedores de servicios fomentará una colaboración sin precedentes, asegurando que las soluciones sean verdaderamente end-to-end y abarquen toda la cadena de valor. Este enfoque integrado no solo optimizará los recursos, sino que también proporcionará a los clientes una experiencia más cohesiva y eficiente, adaptada a las complejidades del entorno empresarial moderno.

En conclusión, la adopción estratégica de Asociaciones de Servicios Gestionados representa un cambio paradigmático en la forma en que las organizaciones abordan sus operaciones y estrategias de crecimiento. Aquellas empresas que logren implementar con éxito este enfoque estarán mejor posicionadas para:

1. Acelerar su transformación digital.

2. Estar mejor preparados para soportar el crecimiento de la compañía.

3. Incrementar su agilidad y capacidad de innovación.

4. Optimizar la asignación de recursos hacia actividades de alto valor.

5. Desarrollar ventajas competitivas sostenibles en un entorno empresarial cada vez más complejo y dinámico. 

El éxito en la era de los servicios gestionados avanzados no se medirá solo por la eficiencia operativa, sino por la capacidad de las organizaciones para reinventarse continuamente y crear valor a largo plazo para todos sus grupos de interés.