El camino para transformación digital en servicios financieros

Transformación digital, el conjunto de palabras más buscada por seleccionadores de talento de compañías establecidas en industrias que han comenzado a verse impactadas por la disrupción tecnológica. Su objetivo, reclutar a quienes les muestren el camino correcto para reinventarse en la nueva era digital.

Sin embargo, no sólo se trata de formar o contratar a un nuevo equipo de trabajo. Una transformación digital exitosa se consigue al encontrar el camino adecuado de la transformación, porque este esfuerzo se debe realizar a partir de la estrategia y habilitando las capacidades de la organización necesarias para responder al principal reto de las industrias en disrupción: responder a las necesidades de un cliente omni-digital, que valora la conveniencia, el fácil acceso y cada vez está más informado.

Hoy ya podemos asegurar que los clientes están cambiando la manera como consumen los servicios financieros. Las entidades financieras que no ajusten su operación actual, se van a dar cuenta muy pronto que decidieron pararse en el lugar equivocado de este gran cambio demográfico y de comportamientos. En esta nueva era digital, los segmentos de clientes que esperan una experiencia fluida y sin contratiempos, son precisamente los menos costosos en atender y los que generan un mayor valor a la organización a través de su ciclo de vida.

Cada institución financiera debe entender que, aunque tenga su propia historia, arquitectura empresarial y nichos de mercado, la transformación digital es necesaria, desde adentro y con foco en la diferenciación hacia sus clientes. De lo contrario su competencia puede llegar desde diferentes geografías, industrias y con propuestas de valor complementarias.

Las fronteras entre las industrias tradicionales se están borrando cuando hablamos de servicios financieros. Las entidades financieras ya no son las únicas en este negocio, no solamente por el rápido despliegue de las FinTech, sino porque otras industrias, principalmente utilizando como activos la tecnología y sus grandes bases de clientes, han encontrado modelos de negocio paralelos que les permite complementar su propuesta valor con productos financieros.

PwC ha trabajado global y regionalmente para acompañar a las entidades financieras establecidas para identificar este camino. Como resultado, hemos identificado que existen tres opciones en los procesos de transformación digital.

El camino más simple es continuar con la misma cadena de valor pero digitalizando el front-end. El segundo, incluye el esfuerzo anterior y gradualmente evolucionar la arquitectura tecnológica legada con herramientas digitales a lo largo de la cadena de valor. Por último, convertirse en una institución nativa digital, creando, desde los cimientos, una entidad netamente digital por separado y posteriormente migrar los clientes a la nueva operación.
Ilustración 1. Desaparecen las fronteras en la industria de servicios financieros.

Eso no significa que transformarse nativo digital es la respuesta correcta para las entidades que están siendo impactadas por la disrupción. El camino de la transformación debe estar alineado a la estrategia de largo plazo. Después de todo, no todas las entidades establecidas están preparadas para una transformación nativa digital dado que cada una cuenta con un conjunto de capacidades diferentes, ya sean desarrolladas o adquiridas a lo largo de los años. El camino que escoja una puede ser improcedente para otra.

En PwC hemos visto como diferentes instituciones financieras en la región han iniciado el camino hacia la transformación digital, pero estos esfuerzos suelen ser muy específicos y desarticulados entre sí, desalineados con su estrategia corporativa y lejos de evidenciar la rentabilidad esperada en los casos de negocio que aprobaron la inversión.
Ilustración 2. Tres caminos para la transformación digital de las capacidades de negocio y tecnológicas.

Beneficios de una transformación digital exitosa

Alinear la transformación digital con la estrategia a largo plazo.

· Revisar la estrategia a largo plazo de la entidad, para escoger el camino adecuado para la transición digital, así como entender el estado actual de las capacidades de negocio y tecnológicas para alinear los esfuerzos de la agenda de la transformación digital.

· Antes de comenzar, alinear a los diferentes equipos de trabajo de la entidad con la agenda de transformación. Se puede empezar con transformaciones pequeñas: en un único segmento, una única propuesta de valor, una sola geografía; pero que estos esfuerzos respondan a un plan de trabajo que permita eficiencia en el escalamiento a largo plazo.

Enfocarse en el cliente y cómo mejorar su experiencia.

· Enfocarse inicialmente en iniciativas que impacten directamente la experiencia del cliente y tengan mayor potencial de generar nuevos ingresos o reducción de costos.

· Probar las ideas en un estado de producto mínimo viable sin miedo a la respuesta del mercado y refinar basado en la retroalimentación. Incluso si el "experimento" no es exitoso, la entidad tendrá lecciones aprendidas para implementar en una segunda iteración.

Monitorear la adopción de las tecnologías emergentes

· Aprovechar las tecnologías de tercera generación existentes en el mercado preparadas para desplegar procesos digitales de principio a fin que han sido probados y adaptados por otros jugadores, principalmente fintech.

· Cualquiera que sea el camino escogido, evaluar periódicamente que la agenda de transformación siga alineada con la estrategia de largo plazo y que las decisiones que se toman, estén alineadas a las capacidades existentes y la tecnología disponible en el momento. Si no, realizar los ajustes pertinentes y continuar.

Lo más importante es comenzar.

Este artículo está basado la experiencia de los equipos de PwC acompañando transformaciones digitales regional y localmente y ha sido adaptado por por Jimmy Tadic, Gerente de Consultoría en Servicios Financieros. Si su entidad se encuentra planeando o ejecutando una trasformación digital, no dude en contactarnos. Incluso una reunión explorativa podría ser crucial para identificar oportunidades en su actual proceso.

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© 2020 - Tue Mar 02 20:31:19 UTC 2021 PwC. PricewaterhouseCoopers. PwC se refiere a las Firmas colombianas que hacen parte de la red global de PricewaterhouseCoopers International Limited, cada una de las cuales es una entidad legal separada e independiente. Todos los derechos reservados.